全面客戶(hù)滿(mǎn)意度管理——《如何提供客戶(hù)滿(mǎn)意度》
2025-08-01 16:17:49
講師：黃錚 瀏覽次數(shù)：2974
課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理課程
培訓(xùn)講師：黃錚
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理課程
課程目標(biāo)：一、了解全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)和客戶(hù)服務(wù)在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的意義和價(jià)值 二、了解近幾年中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查現(xiàn)狀 三、掌握科學(xué)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法和滿(mǎn)意度管理相關(guān)理論。 四、掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度短板提升理論、方法及應(yīng)用 五、通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升專(zhuān)題研究掌握滿(mǎn)意度提升的方法與技巧
課程時(shí)長(zhǎng)：一天
課程大綱
前言：
一、當(dāng)今通訊市場(chǎng)的拼殺
二、企業(yè)管理依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)變化
三、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)戰(zhàn)略思考
四、新形勢(shì)下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
五、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度首先是要提升評(píng)價(jià)“一般”的客戶(hù)
一、移動(dòng)的新挑戰(zhàn)——客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
客戶(hù)滿(mǎn)意度概念
1、客戶(hù)認(rèn)知——從客戶(hù)角度了解客戶(hù)需求
2、客戶(hù)種類(lèi)
A、按時(shí)間分
B、按所處位置分
3、客戶(hù)類(lèi)型
A、顯著性客戶(hù)
B、隱藏性客戶(hù)
4、客戶(hù)認(rèn)知決定其行動(dòng)
5、現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次
6、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
7、客戶(hù)期望方程式：事先期望——事后獲得
8、客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素
9、客戶(hù)滿(mǎn)意度直接影響商品銷(xiāo)售率
10、服務(wù)的特征
11、服務(wù)就是用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望的
12、什么是服務(wù)質(zhì)量
13、客戶(hù)是怎樣轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的？
14、客戶(hù)認(rèn)知的落差在哪？
15、哪些因素影響了客戶(hù)的需求？
16、破解客戶(hù)是如何看待和考慮客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的
17、客戶(hù)服務(wù)的一般做法
18、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題
二、如何提升營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度？
1、營(yíng)業(yè)廳的主要問(wèn)題是等候時(shí)間和營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)
2、“等候時(shí)長(zhǎng)”問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題
3、采取針對(duì)性的多舉措并行，才能見(jiàn)成效
A、優(yōu)化廳內(nèi)布局
B、優(yōu)化渠道分流
C、彈性排班制度
D、業(yè)務(wù)預(yù)處理卡
E、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
F、日程監(jiān)督機(jī)制建立
G、考核機(jī)制優(yōu)化
4、廳內(nèi)和跨區(qū)彈性排班制度
5、營(yíng)業(yè)廳管理提升框架
A、制度環(huán)境提升
B、營(yíng)業(yè)廳管理提升思路
6、布局調(diào)整的科學(xué)原則
A、分區(qū)原則
B、動(dòng)線原則
C、杠桿原則
7、客戶(hù)在動(dòng)線中的服務(wù)規(guī)范示例
8、業(yè)務(wù)預(yù)處理的管理規(guī)范
9、業(yè)務(wù)預(yù)處理的示例
10、班組文化建立
三、如何提升客戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度？
1、客戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度問(wèn)題主要集中正在資費(fèi)上
2、新業(yè)務(wù)的資費(fèi)問(wèn)題怎么樣讓客戶(hù)清楚的感知
3、新業(yè)務(wù)的不滿(mǎn)意關(guān)鍵在于無(wú)人來(lái)教，帶著客戶(hù)感知。
4、新業(yè)務(wù)驚喜模式
A、初體驗(yàn)提醒
B、開(kāi)通和取消提醒
C、彈性套餐
D、套餐超量提醒
E、轉(zhuǎn)資費(fèi)提醒
5、話(huà)費(fèi)信息類(lèi)驚喜小技巧
6、交費(fèi)類(lèi)驚喜服務(wù)
四、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的出發(fā)點(diǎn)-管理客戶(hù)期望值
1、提高正面的客戶(hù)實(shí)際感受
2、提供信息和選擇其它方案
3、合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧
4、降低客戶(hù)的期望值的技巧
五、服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
4、顧客服務(wù)的等級(jí)
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力
8、微笑的三結(jié)合
9、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客
10、說(shuō)的技巧——顧客更在乎您怎么說(shuō)
11、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
12、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿(mǎn)
14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥
六、有效的處理投訴技巧
1、客戶(hù)投訴類(lèi)型與心理分析
2、有效處理客戶(hù)投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿(mǎn)的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式
七、電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧
1.電話(huà)應(yīng)對(duì)-應(yīng)答前的準(zhǔn)備
2.電話(huà)應(yīng)對(duì)-應(yīng)答時(shí)
3.回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌
八、溝通技巧
4.溝通包括五個(gè)要素
5.口頭溝通
6.不同類(lèi)型的受訊者
7.說(shuō)服不同類(lèi)型受訊者的具體對(duì)策
8.傾聽(tīng)
9.傾聽(tīng)不良的原因
10.察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息
11.有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣
12.非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧
13.成功的溝通方式
14.成熟溝通的十大法則
九、如何提高自己交談的本領(lǐng)
1、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白
2、及時(shí)展開(kāi)話(huà)題
3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話(huà)題
4、盡量使用柔和的語(yǔ)言基調(diào)
5、精心營(yíng)造融洽氛圍
6、巧妙表達(dá)不同意見(jiàn)
7、巧妙的問(wèn)話(huà)方式
8、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”
9、不可闖入的交談?wù)`區(qū)
十、情緒管理
1.什么是情緒管理?
2.EQ高手的特質(zhì)
3.EQ高手的技能
4.情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
5.快樂(lè)的三個(gè)層次
6.情緒管理技巧
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/gkk_detail/59338.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 黃錚
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 面向客戶(hù)需求管理 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江