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服務營銷技巧

引入“竹子的生長” 當毛竹還在筍期的時候，遇到雨就生長，但是等到長成成竹時，就有三五年不長了。三、五年后竹子會突然發(fā)力，以驚人的速度增長，其成長速度大約每天2英尺，在夜深人靜時，人還會聽見竹子撥節(jié)的聲音。 “咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風” 竹子之所以三五年不長，是因為那幾年間，他的根在地下發(fā)瘋似的瘋長，長的即深且廣，“深”指往地的深長處。如果遇到石頭，竹根還不可思議的穿入硬如鋼鐵的石體，并在生長和壯大時常常把石頭從中掙裂。“廣”指竹根的根系最長可以鋪幾公里，在方園幾公里土地上，竹子可以輕而易舉獲取自己需要的營養(yǎng)和雨水。無論在山上還是其他的地方，我們很少看見竹子枯死的，原因就在這里。 做服務也是一樣樣，需要精心策劃和一步一個腳印，做實、扎實、落實、磨練出來的。

目錄
序……00
服務策劃……00
.-滿足顧客需求……004
.始終如一的服務是關鍵……004
.區(qū)分“功能”與“服務”……006
.對所有顧客都一視同仁……008
.“不公平”并非不愉快……009
.-計算成本的方法……0
.服務應該細致到何種程度？……0
.“質(zhì)”與“量”的完美結合……02
.“服務”與“善意”的區(qū)別……04
.-商品=店面+上商品+服務……06
.服務 不等于 商品……06
.賣點在何處？……07
.“不用等”的重要性……09
服務提供……02
.-“任何人”都能“重復”的服務結構……024
.能否提供兩次相同的服務？……024
.先做好三件事……026
.服務重點需要每日強調(diào)……027
.擁有“常識”和“判斷力”……029
.處理好員工之間的關系……030
.-服務現(xiàn)場的交流  ……032
.用待客用語交流……032
.站在顧客的立場與顧客交流……033
.逆耳忠言的重要性……035
.面對不同的服務對象，使用不同的聲音與文字……036
.-我們需要一味地追求高水平的服務嗎？……038
.你的眼中有顧客嗎？……038
.比工作指南還專業(yè)就是高水平的服務嗎？……039
.你是按照策劃好的內(nèi)容提供服務的嗎？……040
.-服務的內(nèi)涵與目的……042
（）先向員工說明原因，再培訓他們的實際能力技能……042
.深入學習產(chǎn)品知識……043
.把培訓任務交給下過苦功的人……044
.職場內(nèi)培訓……OJT……046
.-如何將服務工作指南學以致用……049
.急需時它就在手邊……049
.多人共同學習的必要性……050
.預習、實踐、復習相結合……053
.與形式相比、更要注重實用性……055
.服務時看工作指南也OK……056
.-如何修改服務內(nèi)容……059
.不能獨自下結論……059
.對其他服務內(nèi)容的影響……060
.是否與成本相當？……063
 服務評價……067
.--以服務目標為評價基準……070
.服務目標反映了商家的經(jīng)營態(tài)度……070
.組織目標的確立方法……07
.個人目標的確立方法……073
.評價人的方法……075
.--定制服務目標是為了實現(xiàn)服務目標……6078
.服務目標反映了服務動機……078
.你的服務目標與日常經(jīng)營掛鉤嗎？……080
.改變目標的重點……08
.領導擔負著實現(xiàn)服務目標的責任……082
.--將評價轉換為數(shù)值……084
.如何將主觀判斷轉換為數(shù)值……6084
.養(yǎng)成用數(shù)值說話的習慣……086
.多從角度來評價服務……088
.--弄清楚客戶的心聲……090
.是贊賞，還是抱怨……090
.從交談中能讀出什么？……09
.從少數(shù)派意見中學習……093
.主動出擊、收集反饋……094
.--應對顧客投訴……096
.還原事實真相……096
.查明原因……097
.將投訴反饋至服務工作指南……099
.顧客投訴是改進服務的寶庫……0
.--考量成本績效……04
.從顧客評價來看顧客滿意度……04
.從商家評價來看成本是否兼顧了收益與顧客滿意度……06
 顧客信息管理……09
.--信息只有被使用才能體現(xiàn)其價值……2
.管理顧客信息的目的……2
.為管理顧客信息所需的成本……3
.誰是顧客？……5
.盲目追求數(shù)量的陷阱……6
.顧客的*管理數(shù)量……8
.--反饋顧客信息……2
.服務人員隨時能使用顧客的信息……2
.是否應該直呼顧客姓名？……23
.可變信息與不變信息……24
.--使用信息需看場合……26
.信息的使用方式因顧客情況而異……26
.簡潔高效的信息使用方法……28
 拓展新服務……3
.--獲取顧客潛在需求……34
.原封不動地保留顧客反饋……34
.如何鑒別抱怨、贊揚建議……35
.--將受到好評的服務做到極致……38
.深挖受到好評的服務要點……38
.從個人向組織水平展開……39
.成本意識能夠防止過度服務……4
.記錄每項服務產(chǎn)生的理由……42
.--重新審視被終止服務……44
.終止服務的理由……44
.盤點服務內(nèi)容……45
.--體驗其他業(yè)種、其他公司的服務……48
.學習優(yōu)質(zhì)的服務……48
.被人認為“優(yōu)質(zhì)”的理由……49
.“期待”與“實際”的落差……5
.站在顧客的角度分析服務……52
“優(yōu)質(zhì)服務”與“優(yōu)質(zhì)經(jīng)營”的協(xié)調(diào)……55
.--顧客滿意、員工滿足……58
.分享讓顧客滿意的“喜悅”……58
.細節(jié)打動人……59
.--企業(yè)、員工、顧客的共贏……6
.定制符合世界標準的服務……64
.吸收多樣化的常識與習慣……64
.服務也要引入ISO……65
.--“人”是服務的主體……69
.經(jīng)營者在服務中的作用……69
.提供服務的是“人”，享受服務的也是“人”……70
結語……73
譯后感……75

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