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天貓客服超能戰(zhàn)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

課程背景
如果說(shuō)電子商務(wù)是不斷前行著的列車(chē)，那么客服就是推動(dòng)著列車(chē)前進(jìn)的動(dòng)力源。如果說(shuō)運(yùn)營(yíng)，美工，倉(cāng)儲(chǔ)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等部門(mén)是幕后工作者，客服就是上臺(tái)給客戶(hù)表演的人。聚光燈下的明星，表演者。然而沒(méi)有幾個(gè)老板，運(yùn)營(yíng)會(huì)重視客服。會(huì)把客服當(dāng)成聚光燈下的明星去培養(yǎng)，也造成了客服是電商行業(yè)流動(dòng)性*的工作崗位?？头谡麄€(gè)電商部門(mén)當(dāng)中必須要占有至關(guān)重要的位置才對(duì)。一個(gè)公司把客服調(diào)教好了，帶好了，其創(chuàng)造的價(jià)值將勝過(guò)車(chē)神，鉆神十、百倍！ 那么，超級(jí)客服應(yīng)該具備哪些能力與素養(yǎng)？如何通過(guò)成交/復(fù)購(gòu)/考核指標(biāo)的設(shè)定，銷(xiāo)售型服務(wù)體系的設(shè)計(jì)，各種應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)的優(yōu)化提升成交率、復(fù)購(gòu)率，最終貢獻(xiàn)出應(yīng)有的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！一切答案盡在《天貓超級(jí)客服（銷(xiāo)售）團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)兵法訓(xùn)練營(yíng)》！

課程目標(biāo)
知識(shí)分享：天貓客服的職能概念、能力素養(yǎng)模型、工作流程內(nèi)容等相關(guān)知識(shí)
知識(shí)分享：天貓客服必須具備的3項(xiàng)工作技能、售后服務(wù)工作的7個(gè)環(huán)節(jié)
知識(shí)分享：產(chǎn)生客戶(hù)投訴的3大維度10個(gè)因素分析、客服考核的28個(gè)指標(biāo)
知識(shí)分享：客服考核管理的流程與雙向四通道晉升機(jī)制的設(shè)計(jì)
方法論1：掌握買(mǎi)家常見(jiàn)的5種擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略、9種典型顧客類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略
方法論2：應(yīng)對(duì)買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)的7種話(huà)術(shù)策略、排除客戶(hù)疑義的16種對(duì)應(yīng)策略與話(huà)術(shù)
方法論3：客戶(hù)投訴處理的10個(gè)流程動(dòng)作與相應(yīng)策略、處理中差評(píng)的4

課程大綱
序     千字買(mǎi)家好評(píng)是如何產(chǎn)生的！
第一章 天貓客服的職能概念、能力素養(yǎng)與工作內(nèi)容梳理 
網(wǎng)店客服的基本概念、分類(lèi)與崗位意義
優(yōu)秀客服心理素養(yǎng)之五力模型
優(yōu)秀客服技能素養(yǎng)之五力模型
優(yōu)秀客服必須掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)、流程知識(shí)、交易知識(shí)、物流知識(shí)
優(yōu)秀客服必須掌握的3項(xiàng)交易流程、3類(lèi)操作軟件、4個(gè)維度的規(guī)則規(guī)范
客服專(zhuān)員與客服經(jīng)理之間的職能比較與核心工作內(nèi)容梳理

第二章 售前-買(mǎi)家心理分析與典型顧客銷(xiāo)售技巧分享
第1節(jié) 天貓客服必須具備的3項(xiàng)工作技能
促成交易技巧應(yīng)用場(chǎng)景與話(huà)術(shù)
時(shí)間控制技巧應(yīng)用場(chǎng)景與話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)服技巧應(yīng)用場(chǎng)景與話(huà)術(shù)
第2節(jié) 買(mǎi)家常見(jiàn)的5種擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略[第17頁(yè)]
“賣(mài)家信用能不能可靠” 擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略
“價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題” 擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略
“同類(lèi)商品那么多，到底該選哪一個(gè)” 擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略
“交易/支付是否安全” 擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略
“貨不對(duì)板等其他”擔(dān)心心理與應(yīng)對(duì)策略

第3節(jié) 9大典型顧客類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略
典型顧客1：隨聲附和型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話(huà)術(shù)
典型顧客2：強(qiáng)裝內(nèi)行型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話(huà)術(shù)
典型顧客3：虛榮型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話(huà)術(shù)
典型顧客4：冷漠型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話(huà)術(shù)
典型顧客5：好奇心強(qiáng)型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話(huà)術(shù)
典型顧客7：人品好型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話(huà)術(shù)
典型顧客8：粗野疑心型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話(huà)術(shù)
典型顧客9：挑剔刁難型顧客-癥狀表現(xiàn)、心理診斷、應(yīng)對(duì)策略與典型性話(huà)術(shù)

第4節(jié) 應(yīng)對(duì)買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)的7種話(huà)術(shù)策略【19P】
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之1-較小單位報(bào)價(jià)法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之2-證明價(jià)格合理法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之3-小事慷慨法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之4-價(jià)格比較法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之5-階梯應(yīng)對(duì)法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之6-底牌隱藏法
討價(jià)還價(jià)應(yīng)對(duì)策略之7-拉高底價(jià)法
第5節(jié) 排除客戶(hù)疑義的16種對(duì)應(yīng)策略與話(huà)術(shù)【21P】
客戶(hù)疑義排除法之：詢(xún)問(wèn)法、假設(shè)法、比較法、拆散法、
客戶(hù)疑義排除法之：平均法、贊美法、討好法、化小法、
客戶(hù)疑義排除法之：例證法、得失法、底牌法、轉(zhuǎn)向法、
客戶(hù)疑義排除法之：提醒法、投資法、吹牛法、比心法

第三章 售后服務(wù)工作的流程安排、客戶(hù)投訴與中差評(píng)處理
第1節(jié) 售后服務(wù)工作的7個(gè)環(huán)節(jié)【25P】
售后服務(wù)工作之1-樹(shù)立售后服務(wù)觀念
售后服務(wù)工作之2-交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系
售后服務(wù)工作之3-賣(mài)家自己設(shè)計(jì)郵件模版和旺旺消息
售后服務(wù)工作之4-買(mǎi)家到款信息詳細(xì)記錄
售后服務(wù)工作之5-交易結(jié)束跟蹤并引導(dǎo)買(mǎi)家評(píng)價(jià)
售后服務(wù)工作之6-為客戶(hù)建檔，不同買(mǎi)家不同備注
售后服務(wù)工作之7-增值服務(wù)，發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買(mǎi)家

第2節(jié) 客戶(hù)投訴的處理策略
售后服務(wù)工作中客服人員的4項(xiàng)能力要素與素質(zhì)模型
產(chǎn)生客戶(hù)投訴的3大維度10個(gè)因素分析
客戶(hù)投訴處理的10個(gè)流程動(dòng)作與相應(yīng)策略【29P】
投訴處理流程動(dòng)作1：快速反應(yīng)
投訴處理流程動(dòng)作2：熱情接待
投訴處理流程動(dòng)作3：表示愿意提供幫助
投訴處理流程動(dòng)作4：引導(dǎo)客戶(hù)思緒
投訴處理流程動(dòng)作5：認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理流程動(dòng)作6：認(rèn)同客戶(hù)的感受
投訴處理流程動(dòng)作7：安撫和解釋
投訴處理流程動(dòng)作8：誠(chéng)懇道歉
投訴處理流程動(dòng)作9：提出補(bǔ)救措施
投訴處理流程動(dòng)作10：通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
轉(zhuǎn)移客戶(hù)思緒的4種策略【29P】
-應(yīng)對(duì)策略之1：“何時(shí)”提問(wèn)法
-應(yīng)對(duì)策略之2：轉(zhuǎn)移話(huà)題法
-應(yīng)對(duì)策略之3：間隙轉(zhuǎn)折法
-應(yīng)對(duì)策略之4：給定限制法

第3節(jié) 中差評(píng)處理策略與誤區(qū)規(guī)避
處理中差評(píng)的4大策略、應(yīng)對(duì)動(dòng)作與相應(yīng)話(huà)術(shù)
掌握正確回應(yīng)中差評(píng)，創(chuàng)造顧客良好感知的3個(gè)技巧
中差評(píng)應(yīng)對(duì)的5大誤區(qū)與規(guī)避策略
-誤區(qū)1：呆板機(jī)械式
--誤區(qū)2：惡意搞怪式
--誤區(qū)3：推諉扯皮式
--誤區(qū)4：狂妄羞辱式
--誤區(qū)5：較真兒抬杠式

第四章 官方大促期間，客服系統(tǒng)的籌備工作與相應(yīng)事務(wù)應(yīng)對(duì)策略
第1節(jié) 活動(dòng)前-5大項(xiàng)籌備工作
大促前期籌備工作之1-動(dòng)員大會(huì)的召開(kāi)與工作重點(diǎn)
大促前期籌備工作之2-人力需求預(yù)測(cè)與注意事項(xiàng)
大促前期籌備工作之3-客服排班與邏輯原理
大促前期籌備工作之4-快速響應(yīng)策略的制定
大促前期籌備工作之5-促銷(xiāo)內(nèi)容培訓(xùn)-話(huà)術(shù)、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、規(guī)則
第2節(jié) 活動(dòng)中-調(diào)動(dòng)部署的常規(guī)動(dòng)作與突發(fā)事故處理
3種突發(fā)情況的處理策略與關(guān)鍵動(dòng)作
5種常規(guī)情況的處理策略與關(guān)鍵動(dòng)作
第3節(jié) 活動(dòng)后-客戶(hù)維護(hù)與不良反應(yīng)處理策略
不良反應(yīng)之-物流信息的跟蹤與反饋
不良反應(yīng)之-退款退貨處理
不良反應(yīng)之-物流延遲話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)

第五章 客服考核指標(biāo)分解、管理流程與晉升機(jī)制設(shè)計(jì)
第1節(jié) 天貓客服核心指標(biāo)分解
售前的指標(biāo)有：詢(xún)單成交客單價(jià)，詢(xún)單人均成交件數(shù)，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，支付率，旺旺在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)，旺旺響應(yīng)速度。
售后的指標(biāo)有：服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，投訴筆數(shù)，投訴率。
其它指標(biāo)：詢(xún)單成交客單價(jià)、詢(xún)單人均成交件數(shù)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、支付率、旺旺在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、旺旺響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分、退款筆數(shù)、退款率、退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、投訴筆數(shù)、投訴率……
第2節(jié) 客服考核管理的流程與細(xì)節(jié)說(shuō)明
KPI考核指標(biāo)提?。ㄊ矍啊⑹酆?、管理、QA）-舉例說(shuō)明
考核數(shù)據(jù)來(lái)源渠道（赤兔、客道精靈、行業(yè)類(lèi)目考評(píng)工具）-舉例說(shuō)明
考核周期設(shè)定（不同階段考核周期不同）-舉例說(shuō)明
考核結(jié)果應(yīng)用-員工技能、晉升機(jī)制、薪資結(jié)構(gòu)、流程優(yōu)化
第3節(jié)  雙向四通道晉升機(jī)制的設(shè)計(jì)與能力素質(zhì)模型搭建
雙向四通道晉升機(jī)制設(shè)計(jì)
客服能級(jí)劃分與能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)
-執(zhí)行型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
-運(yùn)用型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
-嫻熟型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型
-精通型人才的考核標(biāo)準(zhǔn)與能力素質(zhì)模型

第六章 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)：客戶(hù)檔案管理、回訪(fǎng)促銷(xiāo)與增值服務(wù)
第1節(jié) 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)之客服檔案的建立與完善（會(huì)員形象標(biāo)簽化）
客戶(hù)數(shù)據(jù)化分類(lèi)的5個(gè)維度
客戶(hù)數(shù)據(jù)的5大采集來(lái)源
客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽設(shè)定與建模要點(diǎn)
第2節(jié) 會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)之回訪(fǎng)與促銷(xiāo)
常規(guī)/非常規(guī)回訪(fǎng)的方式
常規(guī)/非常規(guī)回訪(fǎng)的對(duì)像
常規(guī)/非常規(guī)回訪(fǎng)的頻次
常規(guī)/非常規(guī)回訪(fǎng)的內(nèi)容
常規(guī)/非常規(guī)回訪(fǎng)的話(huà)術(shù)
第3節(jié) 個(gè)性化增值服務(wù)
基于產(chǎn)品使用時(shí)間線(xiàn)的增值服務(wù)
高端客戶(hù)定制服務(wù)
驚喜營(yíng)銷(xiāo)
課程總結(jié)：成功源于系統(tǒng)，失敗多在片段； 當(dāng)想法成為信仰，一切皆有可能！
附件1：《網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語(yǔ)》
附件2：《網(wǎng)店客服行為規(guī)范》
附件3：《客服考核指標(biāo)、表單與工具》
附件4：《客服經(jīng)典語(yǔ)錄集錦》

天貓客服超能戰(zhàn)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)