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卓越服務(wù)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)）
【培訓(xùn)人員】營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)經(jīng)理等
【培訓(xùn)大綱】
第一板塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練-服務(wù)意識(shí)篇
一、職員自我角色定位的重要性。
二、服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。
三、服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚(yú)理論
四、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
五、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開(kāi)始
六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。

第二板塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)禮儀篇
一、成功職業(yè)形象之“儀態(tài)篇”
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)表情及肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)站姿訓(xùn)練
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)走姿訓(xùn)練
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)坐姿訓(xùn)練
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練
8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)遞送資料訓(xùn)練
9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送手勢(shì)訓(xùn)練
10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀綜合通關(guān)訓(xùn)練

二、成功職業(yè)形象之“儀容篇”
1.讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”?--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
2.微笑是無(wú)價(jià)之寶---社交與服務(wù)中直接觸及客戶(hù)心靈。
3.社交表情及親和力展示---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
三、成功職業(yè)形象之“儀表篇”
1.“首因效應(yīng)”即第一印象的重要性
2.客戶(hù)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。
3.發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
4.你外在職業(yè)形象代表著你的專(zhuān)業(yè)度。
5.女士職業(yè)裝六大禁忌
6.男士穿西裝“三個(gè)三”原則

第三板塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)技巧篇
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則
1.親和原則
2.全程原則
3.主動(dòng)原則
4.高效原則
5.差異原則
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.服務(wù)親和力
2.現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
4.業(yè)務(wù)處理能力
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧細(xì)則
1.客戶(hù)迎導(dǎo)禮儀
2.有請(qǐng)示意入座禮儀
3.咨詢(xún)服務(wù)禮儀
4.客戶(hù)離開(kāi)時(shí)禮儀

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)
1.來(lái)有迎聲
2.尊稱(chēng)姓氏
3.問(wèn)有答聲
4.對(duì)視露笑
5.暫離致歉
6.唱收唱付
7.雙手接遞
8.關(guān)注確認(rèn)
9.走有送聲
5、優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)區(qū)服務(wù)
1.體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
2.體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
3.體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
4.體驗(yàn)區(qū)溝通
6、優(yōu)質(zhì)等待區(qū)服務(wù)
1.客戶(hù)稱(chēng)呼禮儀
2.客戶(hù)咨詢(xún)禮儀
3.給客戶(hù)派單禮儀
4.客戶(hù)服務(wù)手勢(shì)、引導(dǎo)禮儀
5.客戶(hù)電梯、進(jìn)出門(mén)禮儀

第四板塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高品質(zhì)溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
1.從面部表情判斷顧客性格
2.從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷顧客性格
3.從顧客喜好及對(duì)待金錢(qián)的態(tài)度判斷顧客性格
4.從拿包姿勢(shì)判斷客戶(hù)性格
5.從交談反應(yīng)判斷客戶(hù)性格
三、不同顧客的溝通特點(diǎn)和心理需求
1.盡快進(jìn)入客戶(hù)心理舒適區(qū)
2.探索客戶(hù)心理冰山
3.同理心我能感覺(jué)你的感覺(jué)
4.聆聽(tīng)是高品質(zhì)的陪伴

卓越服務(wù)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)