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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 培訓(xùn)

【課程背景】
作為銀行業(yè)，同其他服務(wù)業(yè)一樣，只有擁有了完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)和相應(yīng)的客戶服務(wù)支持體制，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。在客戶服務(wù)過(guò)程中，每個(gè)細(xì)節(jié)都是至關(guān)重要的，這些細(xì)節(jié)包括你向客戶提供信息的方式；與客戶的初步接觸；處理客戶問(wèn)題的方式；銷(xiāo)售技巧（強(qiáng)行推銷(xiāo)與關(guān)系推銷(xiāo)）；理財(cái)規(guī)劃書(shū)與產(chǎn)品推薦；客戶異議和售前服務(wù)處理；客戶投訴與售后服務(wù)跟蹤等等。就客戶而言，他并不想要了解公司的內(nèi)部政策、規(guī)章制度或者管理程序。他們想要知道的是：他們能否和你取得聯(lián)系，能否從你那得到他們想要的信息，從而制定產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)決策，決定是否購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品或需要我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。而一旦客戶決定購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)人員就應(yīng)該及時(shí)地把產(chǎn)品或服務(wù)完美無(wú)缺地送到客戶手中，如果在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了一點(diǎn)點(diǎn)的紕漏，輕則引起客戶不滿，重則令企業(yè)信譽(yù)受損，甚至有可能失去客戶。
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)技能，讓銀行業(yè)務(wù)人員全面掌握現(xiàn)代金融服務(wù)的基本概念，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶得到更愉快的產(chǎn)品體驗(yàn)，讓企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，讓個(gè)人的生活質(zhì)量得到改善，更增強(qiáng)從業(yè)人員的成就感和榮譽(yù)感。

【課程時(shí)長(zhǎng)】
6小時(shí)（1天）
【課程收益】
.了解客戶服務(wù)的知識(shí)和技巧；
.找到激發(fā)個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法；
.發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶得到更愉快的服務(wù)體驗(yàn)；
.全面建立主動(dòng)客戶服務(wù)的意識(shí)，讓企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到有效的提升。
【課程對(duì)象】
.銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面客戶服務(wù)人員

【課程大綱】
單元一 銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的角色定位
一、課堂互動(dòng)
1.問(wèn)題一：我們應(yīng)該以何種職業(yè)形象出現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)？
2.問(wèn)題二：我們應(yīng)該進(jìn)行怎樣的服務(wù)角色定位？
二、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員角色定位的意義
1.傳統(tǒng)零售銀行轉(zhuǎn)型的需要
2.個(gè)人價(jià)值成長(zhǎng)的需要
3.客戶多元化服務(wù)的需要
三、角色定位與自我評(píng)估
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的角色定位
2.自我成長(zhǎng)、發(fā)展目標(biāo)與SOWT分析
3.課堂實(shí)戰(zhàn)：制定個(gè)人價(jià)值成長(zhǎng)線路圖和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃

單元二 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)文化的定義
1.課堂互動(dòng)：你對(duì)銀行服務(wù)滿意嗎？
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)究竟缺少什么服務(wù)？
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)文化
二、制定服務(wù)策略
1.課堂實(shí)戰(zhàn)：制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略
2.學(xué)員發(fā)表與講師總結(jié)
三、客戶維護(hù)體制
1.銀行客戶維護(hù)
2.客戶粘度提升策略
四、促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)文化的12種方法
五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的普通與杰出的區(qū)別
六、客戶的需求
1.尊重的需求
2.財(cái)富價(jià)值增長(zhǎng)的需求
3.定制化與差異化服務(wù)的需求

單元三 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、有效交流的重要性
1.案例分析：為什么客戶不滿意？
2.銀行服務(wù)中溝通的重要性
3.單向溝通的危害性
二、確保雙向交流
1.溝通的本質(zhì)
2.雙向溝通的策略
三、避免使用負(fù)面語(yǔ)言
1.課堂互動(dòng)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的負(fù)面語(yǔ)言
2.消除負(fù)面語(yǔ)言的方法
四、積極的交流
1.讓客戶滿意的溝通策略
2.課堂實(shí)戰(zhàn)：創(chuàng)造客戶滿意的溝通氛圍
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通原則和關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)
五、創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象
1.你的形象價(jià)值千萬(wàn)
2.金融服務(wù)人員的職業(yè)形象
六、自信果斷地與客戶接觸

單元四 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專項(xiàng)技能訓(xùn)練
一、聆聽(tīng)客戶
1.聆聽(tīng)的重要性
2.聆聽(tīng)是什么
3.好的聆聽(tīng)者的特征
4.聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因
5.無(wú)效的聆聽(tīng)
6.提高聆聽(tīng)技巧的方法
7.信息采集技巧
8.附加問(wèn)題導(dǎo)航
二、平息客戶不滿
1.課堂互動(dòng)：客戶為何不滿？
2.處理客戶不滿的基本原則
三、處理客戶異議
1.正確面對(duì)客戶異議
2.客戶異議的分類和處理技巧

四、單證填寫(xiě)中的服務(wù)技巧
1.單證填寫(xiě)也是關(guān)鍵服務(wù)
2.把枯燥的單證填寫(xiě)變?yōu)榉e極的需求導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)
五、排隊(duì)等候中的問(wèn)題處理
1.等待就是*的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
2.讓排隊(duì)客戶感到滿意的服務(wù)技巧
六、客戶投訴的處理程序
七、令人愉悅的服務(wù)用語(yǔ)
八、其它常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧分享
九、課程總結(jié)

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 培訓(xùn)