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如何提升客戶服務經理技能培訓

1.服務定位與服務性企業(yè)競爭策略
服務定位的基本方法和分析步驟
服務性企業(yè)定位的因素
服務導向的競爭原則
服務性企業(yè)的基本競爭策略

2.服務體系的建立與服務創(chuàng)新
營銷、人員、流程的整合
服務體系的構成
服務設計與服務藍圖的制訂
服務的重新設計與服務創(chuàng)新

3.服務利潤鏈與服務利潤的產生
顧客忠誠感與服務利潤
服務質量、消費價值與客戶滿意感
內部服務質量、員工服務能力與服務生產效率
4.客戶資產管理
顧客資產的驅動因素
顧客資產的動態(tài)管理
了解服務轉換原因
保持顧客關系策略

5.服務整合營銷溝通傳播策略
溝通與服務營銷三角形
服務溝通產生問題的主要原因
管理服務承諾、管理顧客的期望
改進顧客教育、管理內部營銷溝通

課 題：服務響應力與基于消費心理的顧客服務
課程概述
團隊組建
小組討論
培訓目標與課程內容概述

衡量卓越服務組織響應能力關鍵因素
總結歸納：衡量服務競爭能力的五力模型
課堂測試：服務組織響應力。
衡量優(yōu)秀服務組織的關鍵指標
建立一個真正關注客戶需求的高效組織。
案例分析
小組討論

課 題：以績效推動的客戶關系管理
以績效推動的客戶關系管理
客戶關系管理的本質：尋找高價值客戶
如何篩選我們的高價值客戶
小組討論：什么是客戶價值評價？
識別客戶的關鍵因素
客戶關系策略制定步驟：從戰(zhàn)略到執(zhí)行
成功案例經驗分享
客戶關系管理的信息管理策略

組織合作是服務質量的根本保障
錄像觀摩與案例討論
組織內部響應程度的障礙分析
保障服務響應力的六大系統(tǒng)部件
現場會議：如何保障定單不丟失
課堂測試：你是一個快樂的服務者嗎？
建立內部客戶服務文化
腦力風暴

課 題：投訴管理與風險控制
投訴管理與危機控制
錄像觀摩
客戶投訴管理的流程步驟
案例分析：客戶投訴管理
建立服務標準和核查機制
組織危機小組是防范風險控制的關鍵
開放信息傳遞反饋渠道和服務窗口
案例分析：為什么飲料只有半罐？
小組討論：客戶投訴中的危機陷阱
腦力風暴

率領服務團隊的教練技巧
如何保持服務團隊的服務熱情
課堂測試：服務團隊工作動力分析
小組討論：服務本質是先對人再對事情
服務現場輔導技巧
培養(yǎng)服務團隊的行為習慣
錄像觀摩：如何應對難纏客戶
案例分析

回顧與總結
主要概念總結回顧
現場問題應答
行動計劃

如何提升客戶服務經理技能培訓