引言：在線旅游巨頭的技術(shù)引擎密碼
作為中國(guó)在線旅游行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)，攜程不僅在用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)覆蓋上持續(xù)領(lǐng)跑，其背后支撐業(yè)務(wù)高速發(fā)展的研發(fā)管理模式更值得深入探究。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)技術(shù)迭代加速、用戶需求日益多元的背景下，如何通過高效的研發(fā)管理體系保障產(chǎn)品創(chuàng)新力、提升開發(fā)效率、降低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)？攜程用多年的實(shí)踐給出了一份兼具行業(yè)共性與企業(yè)特色的答卷。從設(shè)計(jì)研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化攻堅(jiān)，到項(xiàng)目管理的多維度協(xié)同；從技術(shù)支持的組織創(chuàng)新，到全鏈路工具的智能運(yùn)營(yíng)，攜程的研發(fā)管理模式已成為驅(qū)動(dòng)其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的核心技術(shù)引擎。
一、設(shè)計(jì)研發(fā)體系的統(tǒng)一之路：從"各行其是"到"多端一致"
早期的攜程曾面臨一個(gè)典型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共性問題：不同業(yè)務(wù)線的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與研發(fā)團(tuán)隊(duì)雖共享核心設(shè)計(jì)理念，但在實(shí)際落地過程中，因執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、協(xié)作流程不清晰，導(dǎo)致視覺樣式、交互元素出現(xiàn)差異。例如，同一款產(chǎn)品在PC端、移動(dòng)端、小程序端可能存在按鈕尺寸不一致、顏色梯度不匹配等問題，不僅影響用戶體驗(yàn)，更增加了后期維護(hù)成本。
為破解這一難題，攜程啟動(dòng)了"多端一致設(shè)計(jì)研發(fā)體系"的構(gòu)建工程。首先，團(tuán)隊(duì)梳理出覆蓋視覺規(guī)范、交互邏輯、組件庫(kù)三大維度的核心標(biāo)準(zhǔn)，將顏色、字體、間距等基礎(chǔ)視覺元素進(jìn)行量化定義，形成可復(fù)用的設(shè)計(jì)語(yǔ)言。例如，針對(duì)按鈕組件，明確了主按鈕、次按鈕、幽靈按鈕的顏色值（如#007AFF、#666666、#FFFFFF）、圓角半徑（8px）、最小點(diǎn)擊區(qū)域（48px×48px）等具體參數(shù)，確保不同終端開發(fā)時(shí)"有章可循"。
其次，通過工具鏈的深度整合實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與研發(fā)的無(wú)縫銜接。攜程引入了設(shè)計(jì)稿自動(dòng)標(biāo)注工具，設(shè)計(jì)師完成設(shè)計(jì)后，工具可自動(dòng)生成包含尺寸、顏色、字體等信息的標(biāo)注文檔，并直接同步至研發(fā)平臺(tái)；同時(shí)，研發(fā)端基于組件化開發(fā)框架，將設(shè)計(jì)規(guī)范轉(zhuǎn)化為可調(diào)用的代碼組件庫(kù)，開發(fā)人員只需通過"拖拽+配置"即可完成頁(yè)面搭建，大幅減少了因理解偏差導(dǎo)致的樣式差異。數(shù)據(jù)顯示，該體系落地后，攜程核心業(yè)務(wù)線的多端樣式一致率從65%提升至92%，開發(fā)效率提升30%以上。
二、多維度項(xiàng)目管理的協(xié)同機(jī)制：從"單點(diǎn)突破"到"全局聯(lián)動(dòng)"
作為覆蓋酒店、機(jī)票、旅游度假等多業(yè)務(wù)線的綜合平臺(tái)，攜程的研發(fā)項(xiàng)目管理絕非單一的"產(chǎn)品開發(fā)管理"，而是需要與在線預(yù)訂、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)風(fēng)控等多個(gè)模塊形成協(xié)同。其項(xiàng)目管理體系可概括為"四橫四縱"："四橫"指在線預(yù)訂管理、產(chǎn)品研發(fā)管理、客戶服務(wù)管理、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理四大核心領(lǐng)域；"四縱"則是貫穿各領(lǐng)域的需求管理、進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量控制、資源協(xié)調(diào)四大流程。
以產(chǎn)品研發(fā)管理與在線預(yù)訂管理的協(xié)同為例：當(dāng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃新的酒店預(yù)訂功能時(shí)，需同步對(duì)接在線預(yù)訂系統(tǒng)的容量評(píng)估團(tuán)隊(duì)，確認(rèn)系統(tǒng)在高并發(fā)場(chǎng)景下的承載能力；同時(shí)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)提前介入，基于歷史客訴數(shù)據(jù)提出功能優(yōu)化建議（如減少用戶輸入字段以降低操作失誤率）；財(cái)務(wù)風(fēng)控團(tuán)隊(duì)則會(huì)對(duì)支付鏈路的安全性進(jìn)行審核，確保交易流程符合反欺詐規(guī)則。這種"前中后"全鏈路的協(xié)同機(jī)制，避免了研發(fā)成果與實(shí)際業(yè)務(wù)需求脫節(jié)的問題。
在進(jìn)度跟蹤方面，攜程采用了"敏捷+里程碑"的混合管理模式。對(duì)于需求明確、周期較短的項(xiàng)目（如節(jié)假日促銷活動(dòng)頁(yè)面開發(fā)），采用敏捷開發(fā)，通過每日站會(huì)同步進(jìn)展；對(duì)于復(fù)雜度高、跨部門協(xié)作的項(xiàng)目（如新一代智能推薦系統(tǒng)開發(fā)），則設(shè)置關(guān)鍵里程碑節(jié)點(diǎn)（如需求評(píng)審、原型驗(yàn)證、灰度發(fā)布），每個(gè)節(jié)點(diǎn)需完成多部門聯(lián)合驗(yàn)收。這種靈活的管理方式，既保證了效率，又控制了風(fēng)險(xiǎn)。
三、技術(shù)支持組織的創(chuàng)新實(shí)踐：從"被動(dòng)響應(yīng)"到"主動(dòng)賦能"
隨著攜程通用產(chǎn)研工具（如代碼管理平臺(tái)、測(cè)試自動(dòng)化工具、監(jiān)控系統(tǒng)）的不斷豐富，一個(gè)新的挑戰(zhàn)逐漸顯現(xiàn)：工具上線后，部分研發(fā)人員因操作復(fù)雜、培訓(xùn)不足等原因，無(wú)法充分發(fā)揮工具價(jià)值，導(dǎo)致"工具雖好但用不起來(lái)"的現(xiàn)象。為解決這一問題，攜程技術(shù)保障中心對(duì)技術(shù)支持（TS）團(tuán)隊(duì)的組織模式進(jìn)行了三次迭代升級(jí)。
早期的模式一采用"分散式支持"，即每個(gè)工具由其開發(fā)團(tuán)隊(duì)兼職提供技術(shù)支持。這種模式的優(yōu)勢(shì)是支持人員對(duì)工具細(xì)節(jié)熟悉，但缺點(diǎn)也很明顯——開發(fā)團(tuán)隊(duì)需同時(shí)兼顧工具迭代與用戶支持，精力分散導(dǎo)致響應(yīng)速度慢，且不同工具的支持標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。模式二轉(zhuǎn)為"集中式支持"，成立獨(dú)立的TS團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一對(duì)接所有工具的用戶咨詢。雖然響應(yīng)效率提升，但支持人員對(duì)工具的技術(shù)細(xì)節(jié)理解不深，遇到復(fù)雜問題仍需轉(zhuǎn)回開發(fā)團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)打折扣。
當(dāng)前采用的模式三則是"混合式支持"，即TS團(tuán)隊(duì)由"通用支持專員+工具專項(xiàng)顧問"組成。通用支持專員負(fù)責(zé)處理常見問題（如賬號(hào)登錄、基礎(chǔ)操作），通過標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)庫(kù)（包含2000+條常見問題解答）實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)；工具專項(xiàng)顧問則由原工具開發(fā)團(tuán)隊(duì)的核心成員兼任，每周固定時(shí)間參與用戶需求調(diào)研、深度問題排查，同時(shí)負(fù)責(zé)將用戶反饋轉(zhuǎn)化為工具優(yōu)化建議。自2021年8月模式三落地以來(lái)，TS團(tuán)隊(duì)已能同時(shí)為9款通用產(chǎn)研工具提供支持，工具使用率提升40%，用戶滿意度從78%增長(zhǎng)至91%。
四、全鏈路工具的運(yùn)營(yíng)邏輯：從"事后補(bǔ)救"到"主動(dòng)防御"
在研發(fā)運(yùn)營(yíng)層面，攜程提出了"全鏈路工具驅(qū)動(dòng)"的理念，其核心是通過工具實(shí)現(xiàn)故障的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與自動(dòng)修復(fù)，將技術(shù)運(yùn)營(yíng)從"救火式"轉(zhuǎn)向"預(yù)防式"。以IT桌面運(yùn)維為例，傳統(tǒng)模式下，當(dāng)員工電腦出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰、軟件沖突等問題時(shí)，需手動(dòng)提交工單等待技術(shù)人員處理，平均修復(fù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)2小時(shí)；而攜程自主研發(fā)的全鏈路運(yùn)維工具，通過在終端部署輕量級(jí)監(jiān)控代理，可實(shí)時(shí)采集CPU、內(nèi)存、進(jìn)程狀態(tài)等200+項(xiàng)指標(biāo)，結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)模型預(yù)測(cè)故障風(fēng)險(xiǎn)（如連續(xù)3次出現(xiàn)內(nèi)存占用超90%則預(yù)警），并自動(dòng)執(zhí)行修復(fù)腳本（如結(jié)束異常進(jìn)程、清理臨時(shí)文件）。數(shù)據(jù)顯示，該工具上線后，桌面故障自動(dòng)修復(fù)率達(dá)85%，人工干預(yù)量減少60%，年均節(jié)省運(yùn)維成本超千萬(wàn)元。
在工具架構(gòu)選型上，攜程堅(jiān)持"開放與自研結(jié)合"的策略。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化需求（如日志收集），采用成熟的開源工具（如Elasticsearch）；對(duì)于業(yè)務(wù)特需場(chǎng)景（如旅游大促期間的流量突增監(jiān)控），則自主開發(fā)定制化模塊。這種模式既保證了技術(shù)棧的穩(wěn)定性，又滿足了業(yè)務(wù)的獨(dú)特需求。此外，工具的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)還建立了"數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化"機(jī)制，每周分析工具使用數(shù)據(jù)（如各功能調(diào)用次數(shù)、修復(fù)成功率），針對(duì)性優(yōu)化功能模塊——例如，發(fā)現(xiàn)"自動(dòng)清理緩存"功能的使用率僅30%后，團(tuán)隊(duì)優(yōu)化了觸發(fā)條件（從每日自動(dòng)觸發(fā)改為內(nèi)存占用超70%時(shí)觸發(fā)），使用率提升至65%。
五、扁平化組織與人文關(guān)懷：研發(fā)管理的"軟支撐"
除了工具與流程的"硬實(shí)力"，攜程的研發(fā)管理模式中，組織架構(gòu)的"軟實(shí)力"同樣關(guān)鍵。區(qū)別于傳統(tǒng)企業(yè)的層級(jí)式結(jié)構(gòu)，攜程采用了"虛擬+扁平"的組織結(jié)構(gòu)：通過項(xiàng)目制打破部門壁壘，一個(gè)研發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可能包含產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、開發(fā)工程師、測(cè)試工程師等不同職能人員，直接向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)；同時(shí)，依托內(nèi)部協(xié)作平臺(tái)（如企業(yè)微信、飛書）實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享，減少審批層級(jí)。這種結(jié)構(gòu)下，一個(gè)需求從提出到立項(xiàng)的平均時(shí)間從傳統(tǒng)模式的7天縮短至2天，跨部門溝通成本降低50%。
在團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)上，攜程始終強(qiáng)調(diào)"人文關(guān)懷"的重要性。例如，研發(fā)團(tuán)隊(duì)實(shí)行"彈性工作制"，允許員工根據(jù)工作節(jié)奏靈活安排上下班時(shí)間；設(shè)立"技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)"，對(duì)提出有效工具優(yōu)化建議、解決關(guān)鍵技術(shù)問題的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)（包括現(xiàn)金、晉升加分等）；定期組織"技術(shù)分享會(huì)"，鼓勵(lì)工程師分享技術(shù)難點(diǎn)與解決方案，目前已累計(jì)舉辦300+場(chǎng)，覆蓋2萬(wàn)+人次。這些舉措不僅提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，更激發(fā)了員工的創(chuàng)新活力——據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年攜程研發(fā)團(tuán)隊(duì)自主提出的技術(shù)優(yōu)化方案較2020年增長(zhǎng)2.3倍。
結(jié)語(yǔ)：研發(fā)管理模式的行業(yè)啟示
從設(shè)計(jì)研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化攻堅(jiān)到項(xiàng)目管理的全局協(xié)同，從技術(shù)支持的組織創(chuàng)新到全鏈路工具的智能運(yùn)營(yíng)，攜程的研發(fā)管理模式展現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在技術(shù)管理上的深度思考與實(shí)踐智慧。其核心邏輯在于：以用戶需求為導(dǎo)向，通過工具鏈整合解決協(xié)作痛點(diǎn)，通過組織創(chuàng)新激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。
對(duì)于其他企業(yè)而言，攜程的經(jīng)驗(yàn)提供了多維度的借鑒：在工具層面，需平衡通用性與定制化，避免"為了工具而工具"；在組織層面，扁平化不是目的，而是為了提升信息流轉(zhuǎn)效率；在文化層面，人文關(guān)懷是技術(shù)創(chuàng)新的土壤，需長(zhǎng)期培育。隨著2025年數(shù)字經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化，攜程的研發(fā)管理模式也將持續(xù)進(jìn)化——或許下一個(gè)值得關(guān)注的，正是其在AI大模型時(shí)代的研發(fā)管理新探索。
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