哈佛大學調研顯示，員工滿意度提升會帶動客戶滿意度和利潤增長。員工對企業(yè)滿意度影響企業(yè)留才和引才，提升員工滿意度和忠誠度至關重要，這需要內部客戶思維，即員工第一、客戶第二。以海底撈為例，其優(yōu)質服務源于良好的員工待遇。創(chuàng)業(yè)時創(chuàng)始人就認為餐飲行業(yè)服務取勝關鍵在于抓住員工這一關鍵客戶。海底撈員工秉持遇到困難店長和經理會及時幫助的理念，店長和經理常在餐廳一線。
每月店長經理還有特殊任務，去員工宿舍生活三天以改善員工衣食住行。海底撈工資中上，隱性福利多，如提供離公司不遠的公寓及 24 小時熱水、空調、可上網(wǎng)電腦等。其許多細節(jié)服務如眼鏡布、包丹袋等創(chuàng)意都來自員工，公司重視員工創(chuàng)意，其他店使用包丹袋時會給提出創(chuàng)意的員工付費。在海底撈管理者看來，員工離客戶最近，公司先服務好員工才能服務好客戶。
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