一、客戶分類的基礎(chǔ)理論
- 經(jīng)濟學“二八定律”的啟示
- 在客戶分類管理中，“二八定律”有著重要的意義。它表明20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，而80%的客戶只創(chuàng)造了20%的利潤。這就提示企業(yè)在進行客戶分類管理培訓時，要讓學員明白重點關(guān)注高價值客戶的必要性。例如，一家哈爾濱的大型商場，可能發(fā)現(xiàn)其少數(shù)VIP客戶的消費額占據(jù)了總銷售額的大部分，而眾多普通消費者的消費總額相對較少?；诖?，商場可以在培訓中強調(diào)針對不同消費貢獻的客戶采取不同管理策略的重要性。
- 客戶分類的不同依據(jù)
- 根據(jù)企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分
- 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。在哈爾濱的一些小型零售店鋪可能存在這種情況，比如街邊的小雜貨店，賣給顧客商品后基本不再聯(lián)系。
- 被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，并鼓動顧客在遇到問題的時候和公司聯(lián)系。像哈爾濱一些傳統(tǒng)的電器專賣店，銷售電器后會告知顧客有問題可以聯(lián)系售后。
- 負責型：銷售人員在產(chǎn)品售出以后主動聯(lián)系客戶，咨詢產(chǎn)品是否符合顧客的要求，同時咨詢客戶關(guān)于產(chǎn)品是否有改進的建議。哈爾濱的一些本土家具企業(yè)，在銷售家具后會回訪顧客，詢問使用感受并尋求改進建議。
- 能動型：銷售人員不斷聯(lián)系客戶，咨詢有關(guān)改進產(chǎn)品的建議以及提供新產(chǎn)品的信息。例如哈爾濱的一些高新技術(shù)企業(yè)，會持續(xù)與客戶溝通，了解產(chǎn)品使用中的問題并提供新的技術(shù)解決方案。
- 伙伴型：公司與客戶共同努力，長期幫助客戶解決問題，實現(xiàn)共同發(fā)展。哈爾濱的一些大型制造企業(yè)與原材料供應商之間可能會建立這種伙伴關(guān)系，共同研發(fā)新產(chǎn)品、提高生產(chǎn)效率等。
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根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度的劃分
- 可以運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，即整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）、重復購買的概率（可分為70％以上，70 - 30％、30％以下）、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。例如，哈爾濱的一家餐飲企業(yè)，通過調(diào)查顧客的滿意度、是否會再次光顧以及是否會推薦給朋友等情況，將顧客分為不同的忠誠度等級。那些經(jīng)常光顧、對菜品和服務(wù)很滿意并且愿意推薦給他人的顧客就是高忠誠度的“忠實客戶”，而只來過一次且不太滿意的顧客則屬于低忠誠度客戶。
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按照客戶價值進行分類（ABC客戶分類法）
- 把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個類別。A類客戶在企業(yè)客戶中所占比例小，但能給企業(yè)帶來高邊際利潤，如哈爾濱的大型企業(yè)客戶對于本地的高端服務(wù)提供商來說就是A類客戶；B類客戶對企業(yè)的貢獻和忠誠度處于中等水平；C類客戶貢獻較小，忠誠度不高，比如一些偶爾購買低價產(chǎn)品的散客。
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按客戶需求分類
- 根據(jù)客戶的需求和購買行為，將客戶分為潛在客戶、一次性客戶、常規(guī)客戶、忠誠客戶和流失客戶。以哈爾濱的旅游行業(yè)為例，那些只是咨詢旅游線路但尚未購買的是潛在客戶；只參加過一次短途游的可能是一次性客戶；經(jīng)常參加本地旅行社組織的常規(guī)旅游線路的是常規(guī)客戶；總是選擇同一家旅行社且推薦給他人的是忠誠客戶；而曾經(jīng)參加過但很久不再光顧的是流失客戶。
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按消費次數(shù)分類
- 分為散客和會員。散客一般為路過或解決一時之需的顧客，消費次數(shù)少，回頭率低。例如哈爾濱冰雪大世界的一些外地游客，可能只來游玩一次。而會員是針對經(jīng)常在本店消費的顧客，如哈爾濱的一些連鎖超市的會員，會員制分為普通客戶和VIP客戶，不同等級享受不同的優(yōu)惠和服務(wù)。
二、客戶分類管理機制
- 建立客戶分類管理機制的必要性
- 擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中生存的空間，而想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。對于哈爾濱的企業(yè)來說，在激烈的市場競爭中，如哈爾濱的食品加工企業(yè)面臨眾多外地品牌的競爭，更需要通過有效的客戶分類管理來留住本地和外地的客戶。企業(yè)要在廣泛關(guān)注所有競爭環(huán)境的同時，必須加大關(guān)注客戶的力度。當前企業(yè)的核心任務(wù)是，一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力；另一方面以先進的管理思想為指導，采取科學的技術(shù)手段，處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率。
- 客戶分類管理機制的動態(tài)性
- 客戶的價值和需求不是一成不變的，所以客戶分類管理機制應該是動態(tài)的。例如哈爾濱的服裝企業(yè)，隨著季節(jié)和時尚潮流的變化，客戶的購買偏好會發(fā)生改變。原本是低價值的散客可能因為對某一季新款服裝的喜愛而成為高價值的常客。因此，企業(yè)要定期重新評估客戶的分類，調(diào)整管理策略，以適應客戶的變化。
三、客戶分類管理在銷售中的應用
- 針對不同類型客戶的溝通技巧
- 對于高價值的A類客戶，要提供個性化、高端的服務(wù)體驗，溝通時注重深入了解他們的需求和反饋，提供定制化的解決方案。比如哈爾濱的豪華汽車銷售商在對待高端客戶時，會安排專屬的銷售顧問，提供一對一的試駕體驗和售后服務(wù)。對于B類客戶，要在保持良好服務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步挖掘他們的潛在需求，提升他們的價值。而對于C類客戶，可以通過提供一些普遍性的優(yōu)惠活動來吸引他們增加消費。例如哈爾濱的一些小型超市會針對普通客戶推出滿減活動。
- 資源分配與銷售策略優(yōu)化
- 根據(jù)客戶分類合理分配企業(yè)的資源，如營銷預算、人力等。對于關(guān)鍵客戶，企業(yè)可以投入更多的營銷資源，如為哈爾濱的大型企業(yè)客戶定制專屬的廣告宣傳方案。在銷售策略方面，針對不同類型客戶制定不同的價格策略、促銷策略等。例如對于忠誠客戶可以給予積分加倍、優(yōu)先購買新產(chǎn)品等特權(quán)，而對于潛在客戶則可以通過發(fā)放優(yōu)惠券等方式吸引他們嘗試購買產(chǎn)品。
四、客戶分類管理的挑戰(zhàn)與解決方案
- 數(shù)據(jù)收集與分析的挑戰(zhàn)
- 在哈爾濱的企業(yè)進行客戶分類管理時，面臨的一個挑戰(zhàn)是客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。客戶數(shù)據(jù)來源廣泛，包括線下實體店的交易記錄、線上平臺的瀏覽和購買數(shù)據(jù)等。例如哈爾濱的電商企業(yè)，要整合來自不同電商平臺的客戶數(shù)據(jù)并非易事。而且，如何從海量數(shù)據(jù)中提取有價值的信息用于客戶分類也是個難題。解決方案是采用先進的數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，如大數(shù)據(jù)分析平臺，對客戶數(shù)據(jù)進行清洗、挖掘和分析，從而準確地對客戶進行分類。
- 客戶需求變化的應對挑戰(zhàn)
- 哈爾濱的市場環(huán)境不斷變化，客戶的需求也隨之變化。如哈爾濱的冬季旅游市場，游客對于冰雪旅游項目的需求從單純的觀賞向參與體驗轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要及時捕捉這些需求變化并調(diào)整客戶分類管理策略。這就要求企業(yè)建立敏銳的市場監(jiān)測機制，與客戶保持密切的溝通，例如通過定期的客戶滿意度調(diào)查、社交媒體互動等方式，及時了解客戶需求的變化并作出相應的調(diào)整。
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