一、ISO9001質量管理體系的基礎認知 1. ISO組織簡介 ISO是國際標準化組織（International Organization For Standardization）的英語簡稱。它成立于1947年2月23日，總部設于瑞士的日內瓦。ISO是一個由117個國家標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會，中國是ISO的正式成員，由中國國家標準化管理委員會（Standardization Administration of China，簡稱SAC）代表。ISO負責除電工、電子領域和軍工、石油、船舶制造之外很多重要領域的標準化活動，質量管理和質量保證相關的標準制定工作由技術委員會TC176負責，該委員會成立于1979年，旨在發(fā)展一套通用的質量管理體系標準 - ISO 9000。 2. ISO9000的發(fā)展歷史 早在五十年代未美國在軍用產品的質量管理和質量保證經驗基礎上發(fā)布了美國軍用標準MIL - Q - 9858?；谙嗤拍畹母鞣N質量體系標準不斷發(fā)展起來。質量管理體系的發(fā)展經歷了不同階段，從工業(yè)化初期的自產自檢，到1920 - 1940年質檢階段（美國泰勒提出科學管理理論，質量檢驗從生產中分離，但事后檢驗為主），再到1940 - 1960年的統(tǒng)計質量控制階段（SQC），預防性質量控制產生，有相關的抽檢檢驗和抽樣標準的制訂等。
二、質量管理體系的基本原理等內容 1. 基本原理與標準 ISO9001標準是世界上許多經濟發(fā)達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。例如其包含的質量管理八大原則是體系的重要基礎。ISO9001質量管理體系包含多個方面，如1范圍、2規(guī)范性引用文件、3術語及定義、4質量管理體系（總要求、質量手冊、文件控制、記錄控制）、5管理職責（管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針和目標、職責權限和溝通等）、6資源管理（人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等）、7產品實現(xiàn)（識別顧客需求、設計開發(fā)、采購、生產過程、標識、產品防護、監(jiān)測設備控制等）、8測量、分析和改進（顧客滿意、內部審核、產品監(jiān)視和測量、不合格品控制、糾正和預防等）等眾多條款和要求。 2. 實施指南 對于企業(yè)來說，實施ISO9001標準有諸多意義。比如有利于提高產品質量，保護消費者利益，提高產品可信程度；提高企業(yè)管理能力；有助于企業(yè)的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望；增強企業(yè)競爭力。
三、審核相關內容 1. 審核原理 審核是對質量管理體系進行評估的重要手段。它依據(jù)一定的標準和原則，檢查質量管理體系是否有效運行，是否符合ISO9001的要求。審核原理涉及到對體系的各個要素進行客觀、系統(tǒng)的檢查和評價，確保體系的完整性和有效性。 2. 審核流程 通常包括審核的策劃、準備、實施、報告和后續(xù)的跟蹤等環(huán)節(jié)。在策劃階段，要確定審核的目標、范圍、準則等；準備階段要組建審核組、收集相關資料等；實施階段則是按照審核計劃進行現(xiàn)場審核等工作；報告階段要撰寫審核報告，總結審核結果；跟蹤階段要確保發(fā)現(xiàn)的問題得到有效的整改。 3. 審核技巧 審核人員需要掌握一定的技巧，如有效的溝通技巧，與被審核方進行清晰、準確的交流，獲取所需信息。還有觀察技巧，能夠發(fā)現(xiàn)體系運行中的實際問題。例如在審核過程中，要善于從文件記錄、現(xiàn)場操作、人員溝通等多方面獲取信息，判斷質量管理體系的運行情況。
四、審核計劃與報告相關 1. 編制審核計劃 審核計劃需要明確審核的目的、范圍、依據(jù)、審核組成員、審核日程安排等內容。審核計劃要具有合理性和可操作性，能夠確保審核工作全面、有序地進行。例如在確定審核日程時，要考慮到被審核部門的工作安排，避免對企業(yè)正常生產經營造成不必要的干擾。 2. 實施審核 按照審核計劃進行實地的審核工作，在實施過程中，審核員要依據(jù)審核準則對質量管理體系的各個要素進行檢查。這包括對文件和記錄的審查、現(xiàn)場操作的觀察、人員的詢問等。例如檢查企業(yè)的質量手冊是否符合ISO9001的要求，生產現(xiàn)場的操作是否按照規(guī)定的程序進行等。 3. 編寫審核報告 審核報告是審核工作的重要成果，要客觀、準確地反映審核的結果。報告內容包括審核的基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、不符合項的描述、審核結論等。審核報告為企業(yè)改進質量管理體系提供依據(jù)，企業(yè)可以根據(jù)報告中的問題和建議進行針對性的整改。
五、溝通與協(xié)商技巧 1. 內部溝通 在企業(yè)內部，質量管理體系的有效運行離不開良好的溝通。各部門之間需要及時、準確地交流質量管理相關的信息。例如質量部門與生產部門要溝通產品質量標準和生產過程中的質量控制要求，采購部門要與質量部門溝通原材料的質量要求等。良好的內部溝通可以避免工作中的誤解，提高工作效率，確保質量管理體系的有效運行。 2. 外部溝通 企業(yè)與外部相關方也需要進行有效的溝通與協(xié)商。這包括與顧客的溝通，了解顧客的需求和期望，及時處理顧客的投訴和反饋；與供應商的溝通，確保原材料的質量符合要求等。有效的外部溝通有助于企業(yè)提高顧客滿意度，保持良好的供應商關系，提升企業(yè)的市場競爭力。
六、案例分析與實際操作 1. 案例分析 通過實際的案例分析，可以幫助學員更好地理解質量管理體系的原理和要求。例如分析一些企業(yè)在質量管理方面成功的案例，學習他們是如何建立和運行質量管理體系的，如何通過質量管理體系提高產品質量和企業(yè)效益；同時也可以分析一些失敗的案例，從中吸取教訓，避免類似的問題在自己的企業(yè)中出現(xiàn)。 2. 實際操作和模擬審核 在培訓中設置實際操作和模擬審核環(huán)節(jié)，可以讓學員親身體驗質量管理體系的運行和審核工作。學員可以模擬審核員進行審核工作，通過實際操作加深對審核流程、技巧等的理解和掌握。這有助于學員將理論知識與實際工作相結合，提高解決實際問題的能力。
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