業(yè)務(wù)員的核心素質(zhì)與能力
業(yè)務(wù)員作為銷(xiāo)售工作的核心力量，應(yīng)具備一系列重要的素質(zhì)與能力。他們需要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和自信心，對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品有深入的了解，這是業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)。
在業(yè)務(wù)能力方面，業(yè)務(wù)員需要擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)及一般常識(shí)，可稱(chēng)為“頭腦”。他們的嗅覺(jué)需要靈敏，能夠迅速捕捉到市場(chǎng)信息和客戶(hù)需求。業(yè)務(wù)員還需要具備良好的傾聽(tīng)能力，了解客戶(hù)的真實(shí)需求并提供解決方案。他們的表達(dá)能力也是關(guān)鍵，要善于應(yīng)合并與客戶(hù)溝通。在情感方面，業(yè)務(wù)員需要熱心、關(guān)懷、有同情心。在責(zé)任感方面，業(yè)務(wù)員要能夠擔(dān)當(dāng)，面對(duì)挑戰(zhàn)不退縮。在信息收集方面，業(yè)務(wù)員要懂得通過(guò)各種渠道收集信息。在耐力方面，要有堅(jiān)持不懈的精神，能夠跑市場(chǎng)、抗壓力。
口才雖然靠天賦，但業(yè)績(jī)卻依賴(lài)于自身的努力。有口才的人不一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，但有毅力和決心的人一定能成為成功的銷(xiāo)售者。為了成功，業(yè)務(wù)員需要全心投入，下定決心在這行取得成就。他們需要有耐心，接受挫折并從中吸取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行二次努力。因?yàn)橹挥性诖煺壑?，人才能真正成長(zhǎng)。
除了個(gè)人素質(zhì)和能力，業(yè)務(wù)員還需要掌握時(shí)間管理和客戶(hù)管理的技巧。他們需要精準(zhǔn)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，通過(guò)有效的計(jì)劃、組織和執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。成功的銷(xiāo)售管理工作離不開(kāi)六大要素的配合：明確的目標(biāo)、銷(xiāo)售計(jì)劃、過(guò)程控制、客戶(hù)管理、信息反饋和業(yè)績(jī)考核。缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能影響銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，許多企業(yè)常常因缺乏明確的計(jì)劃和控制過(guò)程而導(dǎo)致銷(xiāo)售效果不佳。業(yè)務(wù)員如果沒(méi)有明確的行動(dòng)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，就很難實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。對(duì)業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售行動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和控制是非常重要的。有效的客戶(hù)管理也是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。對(duì)客戶(hù)的管理不善可能導(dǎo)致銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)增加。業(yè)務(wù)員需要積極管理客戶(hù)關(guān)系，調(diào)動(dòng)客戶(hù)的銷(xiāo)售熱情并控制風(fēng)險(xiǎn)。信息反饋也是決策的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)員需要及時(shí)收集和反饋市場(chǎng)信息，以便企業(yè)做出正確的決策。業(yè)績(jī)考核是評(píng)估業(yè)務(wù)員表現(xiàn)的重要依據(jù)，也是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
許多企業(yè)的銷(xiāo)售管理制度存在缺陷，就像木桶少了一塊板，無(wú)法有效地承載和保留。其特征在于，本應(yīng)被鼓勵(lì)的行為卻未得到足夠的激勵(lì)，而一些應(yīng)受懲處的不良行為卻未能在制度中得到明確。對(duì)于積極行為的獎(jiǎng)勵(lì)措施缺乏制度化，對(duì)禁止行為的處罰制度也顯得捉襟見(jiàn)肘。不能及時(shí)兌現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)和無(wú)法有效執(zhí)行的處罰措施加劇了這種狀況。接下來(lái)談?wù)剺I(yè)務(wù)高手應(yīng)當(dāng)避免的九種說(shuō)話(huà)方式。
1. 避免批評(píng)性話(huà)語(yǔ)。這是許多業(yè)務(wù)人員的常見(jiàn)錯(cuò)誤，尤其是新入行的人員，有時(shí)說(shuō)話(huà)不經(jīng)過(guò)思考，容易脫口而出批評(píng)性話(huà)語(yǔ)，傷害客戶(hù)感情。盡管我們并非有意批評(píng)指責(zé)，只是希望有個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)，但在客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)可能感覺(jué)不舒服。人們通常希望得到對(duì)方的肯定和贊美，因?yàn)橘澝篮凸膭?lì)可以讓普通人變得積極上進(jìn)，而批評(píng)和抱怨則可能使天才失去信心。在這個(gè)世界上有誰(shuí)愿意受到批評(píng)呢？作為銷(xiāo)售人員，應(yīng)該多使用贊美性話(huà)語(yǔ)，但要注意適度。否則容易給人一種虛偽、缺乏真誠(chéng)的感覺(jué)。在與客戶(hù)交談中的贊美性用語(yǔ)應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心，不能夸大其詞。真誠(chéng)地表達(dá)更能贏得客戶(hù)的信任。
2. 杜絕參與主觀性議題。在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)專(zhuān)注于銷(xiāo)售主題，避免涉及與客戶(hù)推銷(xiāo)無(wú)關(guān)的主觀意識(shí)話(huà)題，如政治、宗教等。無(wú)論你說(shuō)得對(duì)錯(cuò)，這些話(huà)題對(duì)你的銷(xiāo)售沒(méi)有實(shí)質(zhì)性幫助。對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，由于經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶(hù)的交往過(guò)程中可能無(wú)法控制話(huà)題的主導(dǎo)權(quán)，容易跟隨客戶(hù)一起討論一些主觀性的議題，導(dǎo)致意見(jiàn)分歧甚至爭(zhēng)論。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員會(huì)適時(shí)將話(huà)題引回到銷(xiāo)售主題上來(lái)。與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西應(yīng)該放下，特別是主觀性議題應(yīng)該盡量避免談?wù)摗?/p>
3. 謹(jǐn)慎使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。避免在與客戶(hù)交流時(shí)大量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)感到壓力和不理解。如果能夠?qū)?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋?zhuān)瑢⒏兄谶_(dá)到溝通目的。
4. 絕不夸大事實(shí)。不要夸大產(chǎn)品的功能或價(jià)值，否則一旦客戶(hù)在實(shí)際使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能并不像你說(shuō)的那樣神奇，將產(chǎn)生反感并影響日后的客戶(hù)關(guān)系。任何一個(gè)產(chǎn)品都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該站在客觀的角度為客戶(hù)分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)并幫助他們進(jìn)行比較。任何欺騙和夸大其詞的謊言都是銷(xiāo)售的天敵。
5. 禁止攻擊性語(yǔ)言。避免在與客戶(hù)的交流中使用攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的言辭，這不僅會(huì)損害整個(gè)行業(yè)的形象，還可能導(dǎo)致客戶(hù)反感和拒絕合作。銷(xiāo)售人員應(yīng)該保持理性和客觀的態(tài)度避免引起客戶(hù)的反感影響銷(xiāo)售進(jìn)展攻擊性話(huà)語(yǔ)只會(huì)導(dǎo)致商業(yè)道德受損隨著企業(yè)文化加強(qiáng)攻擊性色彩話(huà)語(yǔ)不可能大行其道 。
6. 回避隱私問(wèn)題與客戶(hù)打交道主要是把握對(duì)方的需求而不是一開(kāi)始就大談特談隱私問(wèn)題這也是銷(xiāo)售人員常犯的錯(cuò)誤之一有些銷(xiāo)售人員會(huì)談?wù)撟约旱碾[私問(wèn)題但不去談?wù)搫e人試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻財(cái)務(wù)狀況等和盤(pán)托出能對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性進(jìn)展嗎？也許你會(huì)說(shuō)我們?cè)谂c客戶(hù)不談這些直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展其實(shí)這種*式的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)更浪費(fèi)你推銷(xiāo)商機(jī)
7. 少問(wèn)質(zhì)疑性話(huà)題業(yè)務(wù)過(guò)程中擔(dān)心客戶(hù)聽(tīng)不懂你所講的一切而不斷以質(zhì)疑的方式與客戶(hù)溝通是讓人反感的從銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講一直質(zhì)疑客戶(hù)的理解力會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)這種方式往往讓客戶(hù)感覺(jué)得不到起碼的尊重從而產(chǎn)生逆反心理是銷(xiāo)售中的一大忌如果你實(shí)在擔(dān)心客戶(hù)在你詳細(xì)的講解中還不太明白你可以用試探的口吻了解對(duì)方是否有需要你再詳細(xì)說(shuō)明的地方也許這樣會(huì)比較讓人接受
8. 變通枯燥話(huà)題有些話(huà)題可能比較枯燥但必須向客戶(hù)講解清楚但這類(lèi)話(huà)題往往讓人聽(tīng)得昏昏欲睡因此建議將這類(lèi)話(huà)語(yǔ)講得簡(jiǎn)單一些可用概括的方式一帶而過(guò)如果非常重要的話(huà)語(yǔ)必須向客戶(hù)講清楚那么在講解的過(guò)程中可以找一些客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)的小故事小笑話(huà)來(lái)刺激一下然后再回到正題上來(lái)總之這類(lèi)話(huà)題由于枯燥無(wú)味客戶(hù)不愛(ài)聽(tīng)最好保留一些等到恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再提及
9. 回避不雅之言每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)有層次的人交往因此在銷(xiāo)售過(guò)程中要避免使用不雅的語(yǔ)言例如在使用壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)可以用其他委婉的表達(dá)方式來(lái)替代那些不雅之詞不雅之言對(duì)于個(gè)人形象會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響也是銷(xiāo)售過(guò)程中必須避免的話(huà)術(shù)注意并改正這一點(diǎn)你便成功在望了
銷(xiāo)售工作的重要原則在于制定并執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃。有效的銷(xiāo)售計(jì)劃管理不僅應(yīng)確立切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標(biāo)，更應(yīng)涵蓋實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的具體方法。這包括深入分析當(dāng)前市場(chǎng)狀況和企業(yè)現(xiàn)狀，確立明確的銷(xiāo)售目標(biāo)、回款目標(biāo)以及其他定量與定性目標(biāo)。根據(jù)這些目標(biāo)制定預(yù)算和預(yù)算分配方案，明確執(zhí)行人員、職責(zé)和時(shí)間安排。
許多企業(yè)在銷(xiāo)售計(jì)劃管理上存在問(wèn)題。例如，缺乏明確的年度、季度、月度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，銷(xiāo)售目標(biāo)往往脫離對(duì)市場(chǎng)和資源的準(zhǔn)確把握，而是隨意制定。銷(xiāo)售計(jì)劃未能按地區(qū)、客戶(hù)、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)員進(jìn)行細(xì)化，導(dǎo)致計(jì)劃難以落地執(zhí)行。還有的公司，其銷(xiāo)售計(jì)劃的制定更像是分公司與總部之間的討價(jià)還價(jià)，管理層只下達(dá)目標(biāo)數(shù)字，卻未能指導(dǎo)業(yè)務(wù)員制定實(shí)施方案。這些企業(yè)中，銷(xiāo)售計(jì)劃的各項(xiàng)內(nèi)容很少細(xì)化到每個(gè)業(yè)務(wù)員，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員無(wú)法根據(jù)分配的任務(wù)制定具體的銷(xiāo)售活動(dòng)方案。由于缺乏明確的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，企業(yè)的銷(xiāo)售工作失去方向，各種策略、措施無(wú)法配套實(shí)施，預(yù)算不穩(wěn)定，人員配置不足，銷(xiāo)售活動(dòng)缺乏時(shí)間和空間概念，也無(wú)法進(jìn)行有效的監(jiān)控和效果評(píng)估。
銷(xiāo)售過(guò)程中的控制同樣重要。許多企業(yè)存在“只要結(jié)果，不管過(guò)程”的問(wèn)題，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)員行動(dòng)的有效監(jiān)督和控制。這導(dǎo)致業(yè)務(wù)員行動(dòng)無(wú)計(jì)劃、無(wú)考核，企業(yè)的銷(xiāo)售計(jì)劃難以得到保障。業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售過(guò)程不透明，企業(yè)面臨更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。要提高業(yè)績(jī)，就必須對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行有效的管理和控制。例如，海爾公司的“3E”管理法確保了每個(gè)業(yè)務(wù)員每天工作的有效性，是其銷(xiāo)售工作成功的重要保障。
對(duì)客戶(hù)的管理也是銷(xiāo)售工作中的關(guān)鍵。管理得當(dāng)?shù)目蛻?hù)能積極配合廠家的政策，熱情銷(xiāo)售產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值或?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值。許多企業(yè)未能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)管理，導(dǎo)致無(wú)法調(diào)動(dòng)客戶(hù)的熱情，也無(wú)法有效控制銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)?？蛻?hù)管理不善會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不忠誠(chéng)、竄貨、應(yīng)收賬款堆積等問(wèn)題。
信息反饋是銷(xiāo)售的命脈。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，應(yīng)迅速將市場(chǎng)動(dòng)向、消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等信息反饋給企業(yè)。銷(xiāo)售中的問(wèn)題也要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，以便企業(yè)迅速應(yīng)對(duì)?！靶畔o(wú)反饋”是許多企業(yè)的通病。信息不暢會(huì)導(dǎo)致決策失誤、市場(chǎng)響應(yīng)遲緩等問(wèn)題。
對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核也是至關(guān)重要的。企業(yè)應(yīng)定期對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行定量和定性考核，包括銷(xiāo)售額、回款額、利潤(rùn)額、客戶(hù)數(shù)等指標(biāo)，以及銷(xiāo)售行動(dòng)方面的考核。考核是決定銷(xiāo)售人員報(bào)酬、獎(jiǎng)懲、淘汰與晉升的重要依據(jù)，能調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員的積極性。通過(guò)考核分析和幫助業(yè)務(wù)員進(jìn)步也是銷(xiāo)售管理的重要內(nèi)容。
最后要提到的是制度問(wèn)題。許多企業(yè)在銷(xiāo)售管理制度上存在缺陷和遺漏，缺乏系統(tǒng)配套的銷(xiāo)售管理制度和相應(yīng)的管理政策。要確保銷(xiāo)售工作不出大問(wèn)題，企業(yè)必須在銷(xiāo)售管理制度上做到無(wú)明顯缺陷、系統(tǒng)配套、相互制衡，并有相應(yīng)的管理政策與之匹配。否則，一些違規(guī)行為會(huì)給企業(yè)造成重大損失卻無(wú)法進(jìn)行有效懲處。
在職場(chǎng)中還需注意一些忌諱的事情。例如不要輕信他人，特別是在職場(chǎng)中不要隨意相信同事的觀點(diǎn)和立場(chǎng)；工作應(yīng)點(diǎn)到為止并按勞分配原則進(jìn)行；完成工作后要及時(shí)留證據(jù)并與領(lǐng)導(dǎo)溝通；遇到重要的工作內(nèi)容交接要留證據(jù)和主動(dòng)匯報(bào)等。這些都是職場(chǎng)中需要牢記的原則和忌諱的事情。
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/zixun_detail/176587.html