在風(fēng)景如畫的九華山莊，于某日的午后，一場盛大的報(bào)告會在*的會議室隆重舉行。主角是赫赫有名的蒙牛乳業(yè)，主題是其以經(jīng)銷商滿意度為核心的“客戶之聲”年度報(bào)告。這場報(bào)告不僅是蒙牛一年一度的管理大審計(jì)活動，更是蒙牛對廣大經(jīng)銷商群體真誠服務(wù)態(tài)度的集中展示。臺下，聚集了近三千人，大部分是蒙牛的經(jīng)銷商伙伴們，他們身穿蒙牛特色的領(lǐng)帶，全神貫注地聆聽這場關(guān)乎他們心聲的報(bào)告。平時難以言表的困擾、不滿和建議，在這個舞臺上得到了充分的表達(dá)。臺上的真正蒙牛人，包括事業(yè)部的總經(jīng)理和各部門主管們，則顯得有些緊張不安。報(bào)告中揭示的經(jīng)銷商滿意度數(shù)據(jù)，時而讓他們感到自豪，時而讓他們感到壓力重重。
接下來的幾天里，蒙牛將在全國各地針對其他事業(yè)部陸續(xù)召開類似的經(jīng)銷商大會，發(fā)布同樣內(nèi)容的報(bào)告。這一行動不禁讓人思考：“客戶就是上帝”，但真正有多少企業(yè)能像蒙牛這樣，將這一理念深植于心，用實(shí)際行動去踐行呢？作為一家以營銷為王的領(lǐng)軍企業(yè)，蒙牛如何確保其龐大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)真正成為其“利潤奶?！保坑秩绾瓮ㄟ^這些經(jīng)銷商獲取寶貴的市場反饋，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量？
蒙牛的“年度管理大審計(jì)”不僅僅是一場報(bào)告會，更是一場管理革命。它讓人們看到了蒙牛如何通過“要想知道，打個顛倒”的文化理念來推動這場革命。早在幾年前，蒙牛常溫奶事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)钗目【鸵庾R到，隨著蒙牛的快速發(fā)展，越來越多的贊歌反而讓他心生恐懼。他深知，要想真正了解客戶的需求，就必須從客戶的反饋中尋找答案。為此，他提出了一個大膽的想法：能否有一個工具，全面、立體地反映經(jīng)銷商的問題，并讓所有蒙牛人都了解這些問題，共同改善？
為了將“客戶之聲”落地實(shí)施，楊文俊與仁慧特公司緊密合作。在發(fā)布會上，仁慧特公司提出了具體的建議：通過召開“客戶之聲”共識會的形式，對報(bào)告情況進(jìn)行層層宣貫和有序改進(jìn)。這樣的共識會不僅對內(nèi)進(jìn)行組織架構(gòu)的條線與層級自上而下的宣貫共識，還對外按大區(qū)對客戶進(jìn)行有效的信息傳達(dá)。
在共識會上，與會人員通過投票選取與自身系統(tǒng)、層級直接相關(guān)的年度“三高三低”，即需要發(fā)揚(yáng)和保持的三個優(yōu)點(diǎn)以及需要立即改善的三個方面。然后共同分析這些優(yōu)缺點(diǎn)的成因，輪流發(fā)言進(jìn)行數(shù)據(jù)還原。針對這些問題，每個人都要提出三條改善建議并解釋。這些建議會被匯總整理，責(zé)任會被分解到每一個參會者身上。最后形成《共識承諾表》，并要求全體人員簽名承諾。這一過程強(qiáng)調(diào)了共同參與和持續(xù)改進(jìn)的重要性。不同單位之間可以根據(jù)共識承諾表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)共享，并向客戶公示承諾表接受監(jiān)督與建議。
在如何甄別經(jīng)銷商反映問題的真?zhèn)涡苑矫妫瑮钗目≌J(rèn)為應(yīng)以一分為二的態(tài)度看待問題。他強(qiáng)調(diào)，“客戶之聲”所反映的問題大部分是準(zhǔn)確的，只有小部分可能存在誤差。對于誤差可能是由于客戶的私怨或理念差異造成的。而對于客戶的擔(dān)憂比如擔(dān)心說實(shí)話會被打擊報(bào)復(fù)的問題他明確表示以集團(tuán)的名義作出承諾保護(hù)客戶的利益任何人如果因此遭到打擊將嚴(yán)厲處理相關(guān)責(zé)任人同時他也一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤的創(chuàng)造者是消費(fèi)者而經(jīng)銷商作為渠道最接近消費(fèi)者只有服務(wù)好經(jīng)銷商企業(yè)才能生存和發(fā)展
最后對于未來他將如何進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識楊文俊始終堅(jiān)持敏于行訥于言的理念他相信只有通過不斷地服務(wù)執(zhí)行和執(zhí)行服務(wù)才能真正贏得消費(fèi)者的信任和支持從而創(chuàng)造更大的價(jià)值
不僅如此，江鈴汽車還以其高性價(jià)比優(yōu)勢，成功打入國際市場，銷售網(wǎng)絡(luò)已遍布中東及*洲多個國家。公司被商務(wù)部和發(fā)改委認(rèn)定為“國家整車出口基地”，并成為商務(wù)部支持的兩家商用車出口品牌之一。作為江西外商投資企業(yè)之翹楚，江鈴汽車以開放的態(tài)度和前瞻性的發(fā)展戰(zhàn)略，積極吸收全球最前沿的產(chǎn)品技術(shù)、制造工藝和管理理念。
公司內(nèi)部管理規(guī)范，有科學(xué)的制度保障公司治理和決策的有效性。實(shí)施ERP信息化支持系統(tǒng)、JPS精益生產(chǎn)系統(tǒng)及質(zhì)量管理絡(luò)系統(tǒng)等，持續(xù)提高生產(chǎn)效率及產(chǎn)品質(zhì)量。江鈴汽車在2000年被中國機(jī)械工業(yè)管理協(xié)會評為“管理進(jìn)步示范型企業(yè)”，并于2003年榮獲全國機(jī)械行業(yè)九家“現(xiàn)代化管理企業(yè)”之一。
在企業(yè)管理方面，江鈴汽車更是率先通過OHSAS18001:1999等職業(yè)健康安全管理體系、EN ISO14001:2004環(huán)境管理體系及ISO/TS16949:2002質(zhì)量管理體系等一體化管理審核。公司高度重視人才培養(yǎng)，提供廣闊的發(fā)展空間，鼓勵員工終身學(xué)習(xí)。定期組織各類內(nèi)外部培訓(xùn)，包括JPS精益生產(chǎn)、8D、6σ等技術(shù)和管理的培訓(xùn)，同時選送優(yōu)秀的技術(shù)和管理骨干出國或至國內(nèi)知名高校進(jìn)行培訓(xùn)和深造。
對于U8管理軟件的應(yīng)用，其在廣州五十鈴有限公司實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化管理，成功消除了信息孤島，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同和庫存控制的最優(yōu)化。在信息化建設(shè)的推動下，五十鈴客車有限公司引進(jìn)了日本先進(jìn)的客車制造技術(shù)，生產(chǎn)出GALA SHD和GALA mio系列新型大、中型豪華客車。面對激烈的市場競爭和快速變化的顧客需求，企業(yè)管理必須從生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向市場導(dǎo)向，從粗放經(jīng)營轉(zhuǎn)向成本控制，從部門管理轉(zhuǎn)向企業(yè)級協(xié)同管理。
五十鈴?fù)ㄟ^U8管理軟件實(shí)現(xiàn)了以項(xiàng)目和個人為主線的企業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)了庫存控制和產(chǎn)成品成本核算和管理。對職員個人借款進(jìn)行個人往來管理，確保了業(yè)務(wù)的迅速開展和資金的正常流轉(zhuǎn)。在產(chǎn)品成本核算方面，五十鈴采用分批核算方法，確保了每個產(chǎn)成品的成本準(zhǔn)確和及時計(jì)算。
關(guān)于五十鈴管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，用友咨詢專家提供了專業(yè)的實(shí)施服務(wù)。實(shí)施過程中遵循五個基本階段：系統(tǒng)規(guī)劃階段、實(shí)施準(zhǔn)備階段、用戶培訓(xùn)及模擬運(yùn)行階段、系統(tǒng)切換運(yùn)行階段及實(shí)施驗(yàn)收階段。確保了優(yōu)秀的管理軟件與企業(yè)的具體業(yè)務(wù)相結(jié)合。
在實(shí)達(dá)公司的發(fā)展歷程中，人性化管理與制度化管理相結(jié)合是其發(fā)展的兩條重要主線。實(shí)達(dá)的企業(yè)文化發(fā)展經(jīng)歷了初創(chuàng)期、發(fā)展期及成熟期三個階段。這種管理模式不僅提升了企業(yè)的運(yùn)營效率，也為企業(yè)文化的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)達(dá)的企業(yè)文化經(jīng)歷了幾個階段的發(fā)展，從最初強(qiáng)調(diào)“以人為本”到逐漸融入制度管理，再到提出“服務(wù)信息社會”的核心理念。
在企業(yè)文化發(fā)展的第一階段，實(shí)達(dá)剛成立時，就認(rèn)識到了人的重要性，提出了“以人為本”的宗旨，并以此為基石，構(gòu)建了企業(yè)的三個初衷：讓知識分子通過勞動獲得合理報(bào)酬、將科研成果迅速轉(zhuǎn)化為商品、樹立品牌參與國際競爭。這一階段的實(shí)達(dá)，遠(yuǎn)大理想吸引知識分子創(chuàng)業(yè)，為國貢獻(xiàn)力量。
隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)文化也在不斷地補(bǔ)充和深化。在第二階段，實(shí)達(dá)提出了“制度立業(yè)”的理念，強(qiáng)調(diào)在以人為本的基礎(chǔ)上，用制度來管理企業(yè)，保證以人為本的思想得到延續(xù)和傳播。實(shí)達(dá)也注重團(tuán)隊(duì)精神和市場導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)技術(shù)推動和品質(zhì)第一，注重可持續(xù)發(fā)展。實(shí)達(dá)還注重為社會貢獻(xiàn)智慧，與大眾共享利益。
到了第三階段，實(shí)達(dá)把企業(yè)文化放到了一個更廣闊的背景中，提出了“實(shí)達(dá)集團(tuán)服務(wù)信息社會”的核心理念。這一理念的確立，適應(yīng)了實(shí)達(dá)成為知名企業(yè)集團(tuán)的要求。它包含了實(shí)達(dá)的宗旨是服務(wù)社會，以及服務(wù)的特定范圍，即信息社會中使用信息產(chǎn)品的大眾與機(jī)構(gòu)。實(shí)達(dá)不僅注重內(nèi)在的人性化和制度化相結(jié)合，更強(qiáng)調(diào)內(nèi)在與外在的融合。
實(shí)達(dá)的企業(yè)文化是一個動態(tài)的過程，隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，并對企業(yè)的發(fā)展起著凝聚力量和指引方向的作用。從最初的“以人為本”，到現(xiàn)在的“服務(wù)信息社會”，實(shí)達(dá)始終堅(jiān)持以客戶為中心，以品質(zhì)為保證，不斷創(chuàng)新，追求卓越。
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