一、銷售方面的全面培訓(xùn)指南
1. 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：優(yōu)秀的銷售人員必須對(duì)公司的各類產(chǎn)品了如指掌，無(wú)論是軟件還是硬件。
2. 市場(chǎng)研究培訓(xùn)：銷售人員作為服務(wù)工作者，需要深入了解消費(fèi)者需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。
3. 溝通技能培訓(xùn)：銷售人員必須掌握如何與客戶有效溝通，學(xué)習(xí)待人接物的技巧和方式。
4. 抗壓能力培訓(xùn)：保持積極態(tài)度，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，遇到困難不退縮。
5. 市場(chǎng)分析培訓(xùn)：銷售人員應(yīng)具備敏銳的社會(huì)分析能力，了解社會(huì)需求，以更好地定位銷售方向。
6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)是公司核心力量，各部門間需互相合作以促進(jìn)公司發(fā)展。
7. 合作共贏培訓(xùn)：鼓勵(lì)銷售人員之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提升業(yè)績(jī)。
二、店員銷售技巧培訓(xùn)大綱
1. 超級(jí)銷售人員的十大基本素質(zhì)及要求
熱心服務(wù)客戶，像藝術(shù)家一樣對(duì)待每一位顧客
堅(jiān)守公司形象，遵守保密原則，包括公司策略、銷售情況、等
遵守公司規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例
具備良好的品質(zhì)、社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和洞察能力
自信、有成功欲望，具備吃苦耐勞和勤奮執(zhí)著的精神
注意儀表整潔，包括著裝、妝容和衛(wèi)生等
服務(wù)客戶時(shí)，需保持積極情緒，避免流露出消極態(tài)度
重視身體語(yǔ)言，提倡每天洗澡、勤換內(nèi)衣，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生
2. 專業(yè)知識(shí)掌握
全面了解公司，包括發(fā)展歷史、公司理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理等
掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)常用術(shù)語(yǔ)，包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等
掌握顧客的購(gòu)買心理和特性，包括求實(shí)、求新、求美、求名、求利等心理
了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容，包括房地產(chǎn)產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略等
3. 銷售技巧要點(diǎn)
具備應(yīng)變能力，真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力
接聽電話時(shí)，要熱情禮貌，使用帶著微笑的聲音
通話時(shí)，準(zhǔn)備好紙和筆，記錄客戶的信息和需求
避免使用模糊不清的回答，給客戶明確清晰的答復(fù)
遇到不清楚的問(wèn)題，要查詢清楚后再給客戶答復(fù)，若不清楚則道歉并承諾查實(shí)后回復(fù)
通話結(jié)束后，禮貌道別
行為舉止要符合規(guī)范，保持收腹挺胸、面帶微笑、目視前方等
訪客到訪時(shí)，立即起身相迎，送客時(shí)要有禮貌
注意職業(yè)形象，包括在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁煙、吃東西等
積極向客戶介紹樓盤資料，了解客戶需求和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷
將詳細(xì)記錄，包括姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等
確定回訪對(duì)象，主要對(duì)有購(gòu)買欲望的客戶進(jìn)行回訪
有目的地進(jìn)行回訪，提前與客戶預(yù)約時(shí)間
進(jìn)入客戶房間或辦公室時(shí)，先敲門并征得同意后方可進(jìn)入，不得隨意翻閱房?jī)?nèi)物品
4. 電話銷售技巧培訓(xùn)
接聽電話態(tài)度要和藹，語(yǔ)音親切，主動(dòng)問(wèn)候
巧妙回答客戶關(guān)于價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型等方面的問(wèn)題，揚(yáng)長(zhǎng)避短
在交談中設(shè)法獲取客戶的咨詢信息，如姓名、地址、聯(lián)系電話等
約請(qǐng)客戶來(lái)營(yíng)銷中心觀看模型，并記錄在客戶來(lái)電表上
控制接聽電話的時(shí)間，一般不宜過(guò)長(zhǎng)
電話接聽?wèi)?yīng)轉(zhuǎn)為積極主動(dòng)的介紹和詢問(wèn)
⑷通過(guò)打招呼的方式，銷售人員能夠初步判斷客戶的真實(shí)性和所來(lái)自的地區(qū)及接觸的媒體。
⑴銷售人員應(yīng)保持儀表整潔，態(tài)度親切，給客戶留下良好的第一印象。
⑵接待客戶時(shí)，一次以一位或兩位客戶為宜，便于更好地關(guān)注客戶需求。
⑶即使面對(duì)非潛在客戶，也應(yīng)注重個(gè)人形象和現(xiàn)場(chǎng)整潔，以隨時(shí)給客戶留下深刻印象。
⑷無(wú)論客戶是否決定購(gòu)買，銷售人員都應(yīng)禮貌地送客戶至營(yíng)銷中心門口。
⑵在產(chǎn)品介紹時(shí)，重點(diǎn)突出環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品性能以及步行街的整體優(yōu)勢(shì)，讓客戶全面了解。
⑴強(qiáng)調(diào)步行街的獨(dú)特賣點(diǎn)，吸引客戶的注意力。
⑵以熱情和誠(chéng)摯的態(tài)度向客戶推銷自己的服務(wù)，努力建立相互信任的關(guān)系。
⑶通過(guò)交流，準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，并迅速制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。
⑷當(dāng)有多位客戶同時(shí)來(lái)訪時(shí)，特別要注意區(qū)分決策者，并處理好他們之間的關(guān)系。
⑴首先為客戶倒茶寒暄，然后引導(dǎo)他們?cè)阡N售桌前入座，開始詳細(xì)的介紹。
⑵在客戶未主動(dòng)表示需要進(jìn)一步了解時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)選擇一戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。
⑶根據(jù)客戶的喜好戶型，在肯定的基礎(chǔ)上進(jìn)行更深入的說(shuō)明，以滿足客戶需求。
⑷針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行解釋，幫助他們克服購(gòu)買障礙。
⑸在客戶表現(xiàn)出較高的認(rèn)可度時(shí)，銷售人員應(yīng)努力說(shuō)服他們下定金購(gòu)買。
⑹適時(shí)地制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。
⑴安排客戶入座時(shí)，應(yīng)注意將其安置在一個(gè)便于交流和控制的范圍之內(nèi)。
⑵確保個(gè)人的銷售資料和工具準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。
⑶與現(xiàn)場(chǎng)的同事保持交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶的關(guān)注點(diǎn)。
⑷注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率，以便更好地為客戶提供服務(wù)。
⑸營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，掌握好火候，讓客戶感到舒適。
⑹對(duì)產(chǎn)品的解釋應(yīng)真實(shí)可靠，不應(yīng)有夸大或虛構(gòu)的成分。
⑺若超出職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示后再行答復(fù)客戶。
⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊環(huán)境特點(diǎn)，邊走邊向客戶介紹相關(guān)信息。
⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖等資料，讓客戶真實(shí)感受所選戶別的優(yōu)勢(shì)。
⑶多說(shuō)項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和特色，以吸引客戶的注意力。
⑴事先規(guī)劃好帶看工地的路線，注意沿線的整潔和安全，確?？蛻舻陌踩?/p>
⑵在帶看工地前，應(yīng)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
⑴在繁忙間隙，根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)客戶情況。
⑵對(duì)于有較高購(gòu)買意向的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系并努力說(shuō)服其購(gòu)買。
⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷客戶的購(gòu)買意向。
⑷無(wú)論最后是否成功交易，都要以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)求客戶幫忙介紹其他潛在客戶。
⑴在追蹤客戶時(shí)要注意切入話題的選擇，避免給客戶造成銷售不暢或死硬推銷的印象。
⑵追蹤客戶的間隔時(shí)間一般以2-3天為宜，不宜過(guò)于頻繁或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)跟進(jìn)。
⑶追蹤方式可多樣化，如打電話、寄資料、上門拜訪或邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。
⑷當(dāng)有兩位或以上銷售人員與同一客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互通氣、統(tǒng)一立場(chǎng)并協(xié)調(diào)行動(dòng)。
⑴當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理并告知具體情況。
⑶根據(jù)情況收取客戶的大定金或小定金，并明確告知雙方的行為約束。
⑷詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容后請(qǐng)客戶填寫訂單信息及支付相關(guān)款項(xiàng)等手續(xù)信息等事項(xiàng)辦理完成后向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)交訂單并完成定金收取三方簽名確認(rèn)的工作程序由專人負(fù)責(zé)保管好訂單存檔資料確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤及安全無(wú)誤的保管工作確保訂單信息的準(zhǔn)確性和安全性為后續(xù)工作提供保障同時(shí)將訂單第一聯(lián)交給客戶收?qǐng)?zhí)并告知其補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來(lái)為后續(xù)工作做好準(zhǔn)備此外還需確定定金補(bǔ)足日或簽約日以便及時(shí)跟進(jìn)客戶情況同時(shí)密切配合其他幫助客戶處理登記備案和銀行貸款的事宜。在完成登記備案和銀行貸款后，應(yīng)把合同的一份交給客戶，以確保客戶的權(quán)益得到保障。
⑴事先分析簽約過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理并共同研究解決辦法。
⑵在簽約時(shí)，如遇到客戶有疑問(wèn)或難以說(shuō)服的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管協(xié)助處理。
⑶簽合同的時(shí)候，應(yīng)由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并務(wù)必讓其本人親自簽名蓋章。這樣能保證合同的有效性和合法性。
⑷對(duì)于由他人代理簽約的情況，戶主最好提供經(jīng)過(guò)公證的委托書給代理人，以確保代理行為的合法性。
⑸在解釋合同條款時(shí)，應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意和信任。
⑹簽約后的合同，應(yīng)迅速提交給房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)進(jìn)行備案。這是保證交易安全的重要環(huán)節(jié)。
⑺牢記：只有完成登記備案后，買賣才算正式成交。
??8在簽約后，應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，幫助其解決各種問(wèn)題并讓其介紹更多的客戶。
⑼如果客戶因問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約，可以先讓客戶回去，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的妥協(xié)。
⑽簽約過(guò)程中要及時(shí)檢查情況，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。我們需要注意服務(wù)的質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。在服務(wù)過(guò)程中，如果我們表現(xiàn)得過(guò)于機(jī)械、公式化或者敷衍了事，會(huì)讓客戶感到冷淡和無(wú)禮，造成客戶的不滿。因此我們需要從客戶的角度出發(fā)，了解他們的喜好和需求。
⑾要密切關(guān)注客戶的口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，判斷他們的思考方式并做出準(zhǔn)確反應(yīng)。通過(guò)表情、語(yǔ)言和姿態(tài)的變化，了解客戶在購(gòu)買過(guò)程中的意愿轉(zhuǎn)變。比如客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采；嘴唇開始抿緊，仿佛在權(quán)衡什么；姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得很輕松等。這些都是客戶購(gòu)買意愿轉(zhuǎn)變的信號(hào)。我們需要善于捕捉這些信號(hào)并根據(jù)它們做出相應(yīng)的反應(yīng)。
對(duì)特定樓盤及其門面屬性的重復(fù)強(qiáng)調(diào)。
流暢地填寫《表》，主動(dòng)索要聯(lián)系信息，并預(yù)先告知便于接聽的電話號(hào)碼。
成功的機(jī)遇往往眷顧那些做好準(zhǔn)備的人。在銷售前，對(duì)消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行深入的研究，分析和預(yù)測(cè)各種可能的情況及對(duì)應(yīng)的行為反應(yīng)，準(zhǔn)備銷售所需的各種工具，并深入研究客戶的心理動(dòng)態(tài)，這是擺在房地產(chǎn)銷售人員面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。
客戶的購(gòu)買欲望和需求在房地產(chǎn)產(chǎn)品上具有一致性，即尋求獲得生活或活動(dòng)的空間。這種需求使得客戶在購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元且多變的狀態(tài)。
消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的購(gòu)買行為受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和影響。在我國(guó)，住宅消費(fèi)是一種高檔次、高金額的生活耐用消費(fèi)。在當(dāng)前房地產(chǎn)供應(yīng)略大于需求的狀況下，如何成功推銷自己的產(chǎn)品成為了房地產(chǎn)銷售人員的重要課題。
客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為源于多種需求，包括居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營(yíng)以及投資獲利等。
銷售人員在銷售過(guò)程中必須深入了解客戶的購(gòu)買心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的工作提綱。例如：實(shí)用主義、低價(jià)位、便利性、美觀與創(chuàng)新、建筑文化品位、保值與增值、投機(jī)獲利、房屋區(qū)位、環(huán)境、房地產(chǎn)產(chǎn)品本身以及其他考量因素。
銷售人員在銷售過(guò)程中要敏銳地發(fā)現(xiàn)客戶和機(jī)遇，善待每一位客戶。因?yàn)闈撛诳蛻舻膩?lái)源不僅響應(yīng)房地產(chǎn)廣告，還來(lái)自銷售人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的積極開發(fā)和挖掘。
客戶對(duì)銷售人員的外表、風(fēng)范及開場(chǎng)白非常敏感，因此銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象。銷售人員通過(guò)自己的親和力引導(dǎo)客戶關(guān)注房地產(chǎn)產(chǎn)品，并獲取客戶的信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，銷售人員需要靈活應(yīng)變，一方面引導(dǎo)消費(fèi)者，另一方面配合消費(fèi)者的需求。真誠(chéng)地為客戶提供合適的房地產(chǎn)商品，并充當(dāng)他們的購(gòu)物參謀。
銷售人員運(yùn)用銷售技巧，使客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向，確保產(chǎn)品能滿足客戶需求，并說(shuō)服客戶果斷采取行動(dòng)。
面對(duì)客戶的拒絕——這可能是銷售人員的機(jī)遇。要判斷客戶拒絕的原因并予以回應(yīng)。如果客戶確實(shí)有購(gòu)買意向，應(yīng)提供更詳細(xì)的信息和分析。
拒絕是銷售過(guò)程中客戶最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除客戶的疑慮，并分析拒絕的原因，然后采取相應(yīng)的對(duì)策。可能的原因包括：需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)的實(shí)際情況、純粹的推托之詞、有購(gòu)買能力但希望價(jià)格優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢(shì)以支配銷售人員等。
對(duì)于不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員可以采取不同的策略來(lái)提高銷售成功率。例如：對(duì)于理性型的客戶，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)；對(duì)于感情型的客戶，突出產(chǎn)品的特色和實(shí)惠；對(duì)于猶豫型的客戶，取得其信任并幫助其決策；對(duì)于借故拖延型的客戶，解決其真正的問(wèn)題以避免被拖累等。
銷售培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多樣，其核心包括銷售技巧與方法的培訓(xùn)。這涵蓋了了解客戶需求、展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、處理客戶異議以及促成交易等技巧。產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)也是重要一環(huán)，讓銷售人員全面了解所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能及優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理培訓(xùn)幫助銷售人員建立良好的客戶關(guān)系，包括尋找潛在客戶、跟進(jìn)客戶以及維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。銷售態(tài)度和職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)則涉及培養(yǎng)積極態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作精神以及持續(xù)學(xué)習(xí)的精神等。市場(chǎng)分析培訓(xùn)使銷售人員了解當(dāng)前的市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以精準(zhǔn)制定銷售策略。通過(guò)這些培訓(xùn)，銷售人員能夠提升自己的專業(yè)能力和銷售業(yè)績(jī)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
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