###一、2022酒店前臺(tái)新員工培訓(xùn)計(jì)劃范例精選
明確的計(jì)劃和目標(biāo)對(duì)于工作的順利進(jìn)行至關(guān)重要。為了幫助新進(jìn)酒店前臺(tái)接待員更好地適應(yīng)工作環(huán)境、熟悉工作流程，我們特地制定了這份為期12天的新員工培訓(xùn)計(jì)劃。下面是詳細(xì)的內(nèi)容概述，希望大家喜歡！
角色轉(zhuǎn)變與心態(tài)調(diào)整：酒店員工需要從社會(huì)人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人，這一過程需要積極的心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)舉止。為了幫助新員工快速適應(yīng)職業(yè)角色，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)、溝通協(xié)作能力及面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)，我們特別安排了此次培訓(xùn)。
培訓(xùn)時(shí)間與費(fèi)用：培訓(xùn)時(shí)間定于XXXX年XX月XX日至XX月XX日，每日上午8:30至11:30及下午13:30至17:30。內(nèi)部培訓(xùn)無需額外開支，將為員工提供標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水，講師津貼預(yù)計(jì)為2萬元人民幣左右。
目標(biāo)受眾與講師：主要針對(duì)新入職的接待員及接待處部長(zhǎng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工及領(lǐng)域?qū)＜覔?dān)任講師。
培訓(xùn)方式：采用PPT講解、案例研討、師徒式實(shí)踐以及自學(xué)等多種形式結(jié)合。
考核與反饋：
1. 階段測(cè)驗(yàn)：?jiǎn)T工學(xué)完每一節(jié)課程后，講師將通過筆試、口試等方式進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2. 終結(jié)性考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成的考評(píng)組在培訓(xùn)點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，重點(diǎn)檢查崗位技能的掌握情況、職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個(gè)人情況決定試用期長(zhǎng)短或是否繼續(xù)留用。
3. 員工反饋：?jiǎn)T工在培訓(xùn)完每一節(jié)課后需填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報(bào)人力資源部。
試用期安排：為期三個(gè)月的試用期，分為三個(gè)階段，每階段都有相應(yīng)的培訓(xùn)和考核內(nèi)容。前30天以主管帶領(lǐng)的半封閉培訓(xùn)為主，中間30天則邊培訓(xùn)邊實(shí)踐，最后30天獨(dú)立上崗，與老員工一起實(shí)際操作。
###二、前臺(tái)新員工具體培訓(xùn)內(nèi)容安排
第一階段（了解前臺(tái)職責(zé)與工作事項(xiàng)）：包括了解前臺(tái)工作職責(zé)、各類通知報(bào)告及表格的使用、熟記各大單位商務(wù)客房名單等。
第二階段（業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范）：涵蓋前臺(tái)日常操作流程、禮貌服務(wù)規(guī)范、交接班程序等，并涉及訂房、訂房變更、特殊折扣訂房的處理方法以及VIP接待程序等。還包括上機(jī)操作練習(xí)。
第三階段（深化培訓(xùn)與實(shí)操考核）：涉及更改房租程序、客房升級(jí)情形及標(biāo)準(zhǔn)、客用保險(xiǎn)箱的使用程序、客房參觀及住客生日處理等。所有培訓(xùn)內(nèi)容均結(jié)合實(shí)際操作和上機(jī)練習(xí)。受訓(xùn)員在完成培訓(xùn)內(nèi)容后，將接受書面、上機(jī)及實(shí)際操作的考核。
###三、前廳人員全面培訓(xùn)計(jì)劃概覽
除了前臺(tái)培訓(xùn)外，前廳人員還需接受全面的培訓(xùn)，包括酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹、組織機(jī)構(gòu)及聯(lián)系方式、禮貌禮節(jié)及儀表儀容要求等。還將重點(diǎn)培訓(xùn)賓客訂房業(yè)務(wù)，包括電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂等，以及團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容。還將進(jìn)行電腦操作培訓(xùn)、考核以及消防培訓(xùn)等。
五、學(xué)習(xí)掌握凌晨房和半天房的開房流程
六、提高入住登記效率的方法研究
七、五月：前臺(tái)服務(wù)流程的規(guī)范
八、六月：研究VIP客人接待的服務(wù)流程
九、七月：熟悉酒店星級(jí)評(píng)定相關(guān)知識(shí)
1. 深入了解飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定知識(shí)。
2. 掌握前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
十、八月：學(xué)習(xí)酒店境外人員登記管理內(nèi)容
1. 掌握境外人員入住的相關(guān)知識(shí)及要求。
2. 熟悉內(nèi)外賓登記和護(hù)照知識(shí)。
十一、九月至十月：學(xué)習(xí)客房排房技巧與方法
1. 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客、散客、公司客等的排房技巧與接待技巧。
2. 掌握淡季排房的要求及注意事項(xiàng)。
十二、學(xué)習(xí)電腦程序操作的規(guī)范
1. 掌握?qǐng)?bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序。
2. 學(xué)習(xí)前臺(tái)預(yù)訂、入住等英語情景對(duì)話。
十三、十二月：前臺(tái)問訊服務(wù)的提升與管理規(guī)范化培訓(xùn)重點(diǎn)為幾個(gè)方面：做好店面的整體運(yùn)營(yíng)管理工作；協(xié)助經(jīng)理對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)度和住宿安排；每日按時(shí)進(jìn)行三次例會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；制定店內(nèi)工作表，確保員工了解當(dāng)天的工作任務(wù)；做好前臺(tái)消防安全管理工作；監(jiān)督貫徹服務(wù)程序，滿足客人的合理需求；參與前臺(tái)接待工作，記錄工作中遇到的問題并提出改進(jìn)措施；制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)員工的價(jià)值觀和職業(yè)道德教育；緊密配合前臺(tái)收銀工作，掌握每天的營(yíng)業(yè)額并妥善安排零錢；加強(qiáng)員工培訓(xùn)以提升綜合素質(zhì)。針對(duì)客人投訴的處理，要站在客人的立場(chǎng)，積極解決問題并獲取客人的好感和信任。制定有效的銷售策略提高入住率；重視報(bào)表和數(shù)據(jù)的妥善管理以確保信息的準(zhǔn)確性并相應(yīng)應(yīng)對(duì)特殊情況；響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召倡導(dǎo)節(jié)能降耗，做好水電等資源的管理和使用；保持與員工的溝通交流，關(guān)注員工需求以便工作的開展與實(shí)施，并定期做好員工培訓(xùn)和考核等工作安排以保障部門的持續(xù)進(jìn)步和穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。在加強(qiáng)員工銷售意識(shí)和技巧方面也需要注重培養(yǎng)員工的工作熱情和銷售能力以提高入住率；并在實(shí)施計(jì)劃的全程貫徹和管理下以執(zhí)行落地為根本達(dá)到各項(xiàng)工作的高質(zhì)量執(zhí)行保障酒店的長(zhǎng)期發(fā)展并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和行業(yè)影響力而努力邁進(jìn)努力做好服務(wù)體系建設(shè)和創(chuàng)新模式提高顧客滿意度作為企業(yè)的根本保證持續(xù)發(fā)展穩(wěn)健成長(zhǎng)強(qiáng)化崗位職責(zé)聚焦專業(yè)化開展工作全面落實(shí)精準(zhǔn)計(jì)劃扎實(shí)推進(jìn)酒店的持續(xù)改進(jìn)升級(jí)和品牌競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)的提升促進(jìn)酒店整體服務(wù)品質(zhì)的提升和可持續(xù)發(fā)展能力同時(shí)加強(qiáng)員工對(duì)突發(fā)事件的處理能力確保酒店運(yùn)營(yíng)的安全穩(wěn)定高效有序推進(jìn)酒店各項(xiàng)工作的順利開展和持續(xù)發(fā)展。以下是酒店銷售員周工作計(jì)劃范例：維護(hù)前廳整體形象安排保潔對(duì)大廳內(nèi)外玻璃進(jìn)行定期擦拭清掃提升酒店整體形象和客戶體驗(yàn)同時(shí)加強(qiáng)銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和管理提高銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和銷售能力為酒店的長(zhǎng)期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和完善）。二、日常管理工作及進(jìn)展
一、前臺(tái)更衣柜的跟進(jìn)與規(guī)范化
本周已將更衣柜到位，確保了更衣室的整潔與規(guī)范。我們已經(jīng)制定了衛(wèi)生管理制度，并落實(shí)了具體的衛(wèi)生監(jiān)督檢查措施，每天都會(huì)對(duì)更衣柜進(jìn)行清潔與維護(hù)。
二、前臺(tái)形象的規(guī)范化
前臺(tái)工作人員的工裝、頭花和工鞋已規(guī)范統(tǒng)一，淡妝上崗。自周二起，開始發(fā)放夏裝工服。我們對(duì)前臺(tái)的儀容儀表有了更為嚴(yán)格的要求，旨在提供更為專業(yè)、熱情的服務(wù)。
三、服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化與業(yè)務(wù)培訓(xùn)
我們強(qiáng)化了對(duì)客服務(wù)的語言規(guī)范化，力求做到語言簡(jiǎn)練化。加強(qiáng)了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了員工的業(yè)務(wù)熟練度，以更好地服務(wù)客人。
四、部門間的協(xié)調(diào)與配合
為減少部門間的摩擦，我們積極組織前臺(tái)與其他部門的配合與調(diào)度工作。中層管理人員對(duì)員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，加強(qiáng)了各部門間的溝通與協(xié)作。
五、前臺(tái)銷售計(jì)劃的執(zhí)行
我們已將前臺(tái)銷售知識(shí)貫徹到底，落實(shí)到每個(gè)人。每天都會(huì)進(jìn)行銷售技巧的督促與檢測(cè)，確保前臺(tái)銷售計(jì)劃的順利執(zhí)行。
六、財(cái)務(wù)與賬務(wù)的跟進(jìn)
我們積極配合財(cái)務(wù)部門，對(duì)團(tuán)購賬務(wù)進(jìn)行結(jié)算，使股東簽單賬務(wù)、結(jié)算流程更加規(guī)范化。我們也加強(qiáng)了對(duì)賬務(wù)的跟進(jìn)與監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確與高效。
七、新規(guī)章制度的制定與實(shí)施
為進(jìn)一步完善管理，本周將增加新的前臺(tái)規(guī)章制度，制定后將報(bào)徐店審批。每周例會(huì)將對(duì)突發(fā)事件案例處理進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急處理能力。
八、宣傳與銷售工作的跟進(jìn)
目前，當(dāng)月營(yíng)業(yè)額任務(wù)為16萬，但截止20號(hào)僅完成50%。我們加強(qiáng)了宣傳工作，印制了新的宣傳單頁和銷售名片。積極跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售，協(xié)商團(tuán)購價(jià)格。我們還對(duì)原有客戶進(jìn)行了電話拜訪，加強(qiáng)了與客戶的聯(lián)系。我們還對(duì)銷售部的提成核算、報(bào)銷規(guī)定等進(jìn)行了落實(shí)。
九、保安工作的加強(qiáng)
為提高保安的消防意識(shí)，本周開始每天對(duì)消防器材進(jìn)行巡查檢驗(yàn)。加強(qiáng)了保安的安防意識(shí)，夜間會(huì)巡查樓層和停車場(chǎng)，有異常情況會(huì)及時(shí)匯報(bào)。我們還對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行了衛(wèi)生清理，并計(jì)劃本周畫停車線，需要徐店的指導(dǎo)。
十、人事管理與培訓(xùn)工作的加強(qiáng)
我們已基本確立酒店各項(xiàng)制度體系，形成了較為規(guī)范的人事管理體制。為適應(yīng)酒店發(fā)展和員工個(gè)人發(fā)展需要，我們大力加強(qiáng)了培訓(xùn)工作，制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定并施行了日常培訓(xùn)檢查。我們通過精心組織，認(rèn)真做好各類培訓(xùn)工作，對(duì)員工進(jìn)行了崗位素質(zhì)、工作態(tài)度、服務(wù)禮節(jié)等方面的培訓(xùn)。我們也組織員工參加比賽，檢驗(yàn)了員工的教育培訓(xùn)工作成果。
十一、酒店銷售工作的總結(jié)與計(jì)劃
服務(wù)技能的提升是當(dāng)前酒店工作的重點(diǎn)之一。服務(wù)人員的文化素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和服務(wù)能力等方面存在差異，需要加強(qiáng)培訓(xùn)和提升。酒店尚未構(gòu)建一套規(guī)范、系統(tǒng)的、切實(shí)可行的激勵(lì)模式，以激發(fā)員工的工作積極性和服務(wù)熱情。部分員工在服務(wù)中存在隨意性等個(gè)體行為，需進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程和行為準(zhǔn)則。
酒店服務(wù)質(zhì)量也有待加強(qiáng)。在日常的檢查和客人的反饋中，我們發(fā)現(xiàn)各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。有些員工在儀容儀表、禮節(jié)禮貌、接待服務(wù)和應(yīng)變處理等方面存在不足。清潔衛(wèi)生不細(xì)致，設(shè)備維修不及時(shí)等問題也影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。
通過回顧酒店全年工作，我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以此激勵(lì)全店員工增強(qiáng)自信、振奮精神、發(fā)揚(yáng)成績(jī)、整改問題。新的一年，我們將根據(jù)酒店情況，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以銷售為龍頭，制定新的治理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)酒店及各部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
市場(chǎng)營(yíng)銷部作為對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，在提高酒店聲譽(yù)、樹立良好公眾形象方面起著重要作用。我們將制定營(yíng)銷方案，為酒店疏通營(yíng)銷渠道、開拓市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提供重要支持。希望各部門在新的一年里合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績(jī)。
在__地區(qū)，新開的度假村和別墅群加強(qiáng)了整個(gè)地區(qū)的接待能力，同時(shí)也增加了彼此的競(jìng)爭(zhēng)。我們?cè)阡N售上需注意賓館環(huán)境吵雜的劣勢(shì)，隨時(shí)調(diào)整銷售策略。我們從年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)到了很多，知名度也有了大幅度的增加，固定客源也在增加。今年我們嘗試了多重銷售模式，包括業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會(huì)議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售等。
我們已經(jīng)開始將客戶管理分為有效客戶檔案的建立和不同類型客戶的分類管理。今年的銷售終端形態(tài)已形成漏斗型，并開始向社會(huì)上的銷售雙軌制方向發(fā)展。我們不僅提供住房服務(wù)和餐飲服務(wù)，還根據(jù)會(huì)議市場(chǎng)需求開發(fā)了周邊旅游線路等特色服務(wù)。
"知彼知己，百戰(zhàn)不殆"這句話教導(dǎo)我們很多東西。我們要尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營(yíng)銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足。部門人員經(jīng)過大半年的磨練已基本掌握市場(chǎng)銷售運(yùn)作，但仍需加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面的培訓(xùn)。與賓館其他部門的配合也需進(jìn)一步加強(qiáng)。
在新的一年里，我們要強(qiáng)調(diào)謀事在先，為賓館新年度整體營(yíng)銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。同時(shí)要明確年度營(yíng)銷工作規(guī)劃并不是行銷計(jì)劃，而是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路。我們需要將具體的行銷計(jì)劃分解到季度或月度來制定，這樣才具有現(xiàn)實(shí)意義。我們將擬定具體的銷售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等具體指標(biāo)的計(jì)劃書，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
為了滿足消費(fèi)者需求的變化，我們將進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃和產(chǎn)品改良計(jì)劃。包括擴(kuò)充賓館產(chǎn)品大類、將不暢銷的主打產(chǎn)品轉(zhuǎn)為副屬產(chǎn)品、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配等。同時(shí)我們也要通過強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程和關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好地發(fā)展客戶和保留客戶。
對(duì)外銷售與接待工作是酒店的重要工作之一。銷售部經(jīng)過一年的磨合與發(fā)展已經(jīng)逐步成熟了自己的銷售工作并拓展了市場(chǎng)。我們將繼續(xù)努力把酒店全面推向旅游市場(chǎng)提高知名度爭(zhēng)取*限度的為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。我們將根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)每一項(xiàng)工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案有針對(duì)性的走訪客戶。
在接下來的工作中我們將繼續(xù)努力拜訪重要公司并簽署更多的商務(wù)協(xié)議同時(shí)根據(jù)客戶的需求不斷開發(fā)新的客戶為酒店的銷售工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)我們也將繼續(xù)與網(wǎng)絡(luò)訂房公司合作提高酒店的知名度和入住率利用網(wǎng)絡(luò)宣傳讓更多人了解商大酒店比如與攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等網(wǎng)絡(luò)公司的合作。
在過去的一年里我們接待了多家公司的會(huì)議并對(duì)每個(gè)會(huì)議的接待都認(rèn)真對(duì)待確?？腿藢?duì)我們的工作給予肯定感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)銷售部工作的支持在未來我們將繼續(xù)努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/zixun_detail/255591.html