企業(yè)管理制度是企業(yè)運營的基礎(chǔ)，它涵蓋了企業(yè)各個方面的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，它包括以下內(nèi)容：
一、人力資源管理制度
人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，人力資源管理制度是企業(yè)管理制度中的重中之重。它包括員工守則、行為規(guī)范、崗位職責(zé)、招聘制度、人事檔案管治、薪酬福利制度、績效考核制度等，以確保企業(yè)人力資源的合理配置和高效運用。
二、安全管理制度
安全是企業(yè)穩(wěn)定運營的重要保障。為此，企業(yè)需要建立警衛(wèi)值勤、防火安全、安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)、事故管理、危險物品安全等管理制度，以預(yù)防和應(yīng)對各種安全風(fēng)險。
三、財務(wù)管理制度
財務(wù)管理是企業(yè)經(jīng)營的核心，它包括資金預(yù)結(jié)算、現(xiàn)金管理、財務(wù)審批、財務(wù)盤點、審計等多個方面。這些制度的建立和執(zhí)行，有助于保障企業(yè)財務(wù)的穩(wěn)健運行和規(guī)范管理。
四、行政管理制度
行政管理是企業(yè)日常運營的重要環(huán)節(jié)，它包括會議管理、文件管理、郵件收發(fā)、檔案管理、出差管理、車輛管理等多個方面。這些制度的實施，有助于提高企業(yè)的運營效率和整體管理水平。
五、物資管理制度
物資管理是企業(yè)生產(chǎn)運營的基礎(chǔ)，它包括倉庫管理、招標(biāo)采購、物料消耗定額管理、物資庫存量管理等。這些制度的建立，有助于保障企業(yè)物資的合理配置和有效利用。
六、生產(chǎn)管理制度
生產(chǎn)是企業(yè)創(chuàng)造價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，生產(chǎn)管理制度的建立至關(guān)重要。它包括車間管理、設(shè)備管理、生產(chǎn)調(diào)度等，以確保生產(chǎn)過程的順利進(jìn)行和高效率的產(chǎn)出。
七、銷售及市場管理制度
銷售及市場是企業(yè)獲取收益的重要途徑，企業(yè)需要建立合同簽訂、產(chǎn)品發(fā)運計劃、資金回籠、銷售信息反饋等管理制度，以規(guī)范銷售行為和市場運營。
八、質(zhì)量管理制度
質(zhì)量是企業(yè)的生命線，企業(yè)需要建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度，包括質(zhì)量信息管理、質(zhì)量審核、產(chǎn)品質(zhì)量檔案及原始記錄管理等，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的聲譽(yù)。
在制定這些制度時，需要遵循一定的原則和規(guī)范，如依法制定、從實際出發(fā)、調(diào)查研究等。這些制度的實施需要全員參與，全過程規(guī)范，只有這樣，企業(yè)管理制度體系的整體運作才能規(guī)范，企業(yè)的運營才能更加高效、穩(wěn)定。每家企業(yè)由于行業(yè)、組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)等方面的差異，所以在制定管理制度時，需要結(jié)合企業(yè)自身的實際情況，不可照搬照抄。
二、印刷企業(yè)管理細(xì)則
印刷企業(yè)作為特殊行業(yè)的企業(yè)，其管理制度有其特殊的要求。具體來說，印刷企業(yè)的管理制度包括：
一、客服部管理制度與崗位職責(zé)
客服部是印刷企業(yè)的重要部門，其管理制度包括工作規(guī)范、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，以確保客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。
二、信息安全與保密制度
印刷企業(yè)涉及到大量的和資料，必須嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和安全保密制度，確保不被泄露。
三、工作現(xiàn)場管理制度
工作現(xiàn)場是印刷企業(yè)生產(chǎn)的核心區(qū)域，必須嚴(yán)格管理，包括設(shè)備使用規(guī)范、安全操作規(guī)程、防火防災(zāi)措施等，以確保生產(chǎn)過程的安全和順利。
四、交接班與值班制度
印刷企業(yè)的生產(chǎn)過程需要連續(xù)進(jìn)行，必須建立嚴(yán)格的交接班和值班制度，確保生產(chǎn)過程的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
五、業(yè)務(wù)操作規(guī)范與服務(wù)用語
業(yè)務(wù)操作規(guī)范和服務(wù)用語是印刷企業(yè)服務(wù)客戶的重要標(biāo)準(zhǔn)，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
六、著裝與儀容儀表規(guī)定
員工著裝和儀容儀表是企業(yè)的形象代表，印刷企業(yè)必須對著裝和儀容儀表進(jìn)行規(guī)定，以展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象。
七、其他管理制度
還包括機(jī)房管理、文件控制執(zhí)行、電源插座明火隱患檢查等管理制度，以確保企業(yè)的生產(chǎn)和辦公環(huán)境的安全和穩(wěn)定。
關(guān)于辦公場所規(guī)范及管理規(guī)定的通告
35. 椅子、鍵盤和電腦等設(shè)備不得隨意移動。離開工作區(qū)域時，請將鍵盤推入抽屜內(nèi)，并禁止在設(shè)備上隨意涂畫。
36. 上班時間內(nèi)嚴(yán)禁翻閱非工作類書籍，不得與鄰座人員閑聊，私自接打電話。若需要使用手機(jī)或其他通訊工具，請離開機(jī)房區(qū)域至工作區(qū)域以外的地方。
37. 客服中心內(nèi)的所有電腦嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下上網(wǎng)進(jìn)行非工作或娛樂活動。
38. 工作人員離開自己的崗位時，請勿在機(jī)房內(nèi)逗留或隨意使用機(jī)房內(nèi)的公共電話。
39. 客戶服務(wù)中心的衛(wèi)生管理制度詳見內(nèi)部文件。
40. 機(jī)房內(nèi)的電腦、桌椅、文具等物品需擺放整齊，保持無塵土狀態(tài)。
41. 員工在操作電腦時需著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)需束發(fā)，以免影響工作。
42. 請保持大屏幕前的宣傳欄及設(shè)施的整潔干凈，定期清理和整理。
43. 在更衣室內(nèi)需保持安靜，關(guān)門和行走需輕手輕腳，保持低聲交流。
44. 進(jìn)入工作間時，請將衣物存放在自己的更衣柜內(nèi)，不得隨意放置在柜外或柜頂。
45. 員工著裝需整潔、無皺巴、無殘缺，不可挽袖子，并畫淡妝上崗。
46. 個人物品請妥善保管，避免丟失。嚴(yán)禁亂拿亂用他人物品，及時鎖好個人柜子，否則后果自負(fù)。
47. 更衣室的清潔工作每周一由當(dāng)班班長負(fù)責(zé)組織實施。
48. 每周五負(fù)責(zé)清潔葉面的是當(dāng)天的日班人員。
49. 請員工提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長的點名點評，了解當(dāng)天的工作安排和注意事項。
50. 做好班前準(zhǔn)備工作，崗位交接要簡明扼要、快速完成，不允許閑談或拖延時間。
51. 交班人需在接班人到崗后才能離臺，確保工作交接的順利進(jìn)行。
52. 請仔細(xì)閱讀*的通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策信息。
53. 交接日志需詳細(xì)記錄設(shè)備情況、疑難問題以及人員調(diào)班情況等信息。
54. 請大家嚴(yán)格遵守請銷假制度，確保準(zhǔn)時到崗，不遲到、不早退、不無故曠工。若因病或事不能上班，請?zhí)崆罢埣佟?/p>
55. 遇到病假或事假無法上班的情況，一般事假需提前一天提出申請；特殊事假需在上班前一小時提出申請；若無法提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理。
每周進(jìn)行一次小結(jié)，基于檢查結(jié)果制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并進(jìn)行全員或單獨培訓(xùn)，提交給客服部主任一份質(zhì)檢分析報告及培訓(xùn)計劃。
在進(jìn)行點名和點評時，詳細(xì)講評檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題，指定業(yè)務(wù)代表進(jìn)行講評。對內(nèi)，代表客戶利益；對外，代表公司形象，嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
熟悉并精通電信業(yè)務(wù)知識，掌握各項業(yè)務(wù)操作技能及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。對于客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，能夠熟練受理，對于自己不能處理的及時反饋給班長。
向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好"問聲、應(yīng)聲、送聲"三聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運行異常，立即上報。
樹立"客戶為中心"的服務(wù)理念，牢記"用戶永遠(yuǎn)是對的"的服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是令客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗，提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能。
對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議?？偨Y(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交給班長。
除了以上要點，還需要掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實際工作中正確運用。了解微機(jī)的基本原理，能夠簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運用操作系統(tǒng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。
每月的考核中，漢字錄入速度要達(dá)到每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試必須合格。掌握電信資費政策，在實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理，并能在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。
質(zhì)檢工位要了解業(yè)務(wù)代表的座席分配情況，進(jìn)行服務(wù)跟蹤，了解并歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語及語音語氣的規(guī)范程度，提出培訓(xùn)需求。熟悉禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語，對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。
日班班長要及時匯總當(dāng)天咨詢、投訴的重點問題和設(shè)備運行情況，總結(jié)工作日志并報客服部主任。工作中需要了解員工思想動態(tài)，出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。
回訪工位需要在72小時內(nèi)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果回訪至用戶，回訪率達(dá)100%。如問題仍未解決或引起升級投訴的，應(yīng)書面反饋。要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)。
業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格按照采編流程辦事，及時增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息，并根據(jù)客戶理解能力做出統(tǒng)一宣傳口徑。采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。同時建立信息庫、業(yè)務(wù)知識庫、百科知識庫以及生活專欄。
總結(jié)歸納業(yè)務(wù)代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報表并對系統(tǒng)及時進(jìn)行維護(hù)。完成客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。最重要的是為客戶提供滿意的服務(wù)，這是客服部服務(wù)的核心標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)行為文化探討
在企業(yè)日常運營中，員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂中所形成的活動文化構(gòu)成了企業(yè)行為文化的重要組成部分。這種文化涵蓋了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動、教育宣傳、社交互動以及文體娛樂等多個方面。它是企業(yè)經(jīng)營理念的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的精神面貌和人際關(guān)系動態(tài)。它也是企業(yè)價值觀在日常運營中的折射。
企業(yè)文化作為社會文化的一個重要組成部分，具有顯著的特點。它以物質(zhì)為載體，通過物質(zhì)文化來展現(xiàn)自身的外部表現(xiàn)形式。一個企業(yè)的優(yōu)秀文化，通常通過產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)等多個方面來體現(xiàn)，而這些都與企業(yè)所處的生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境以及文化設(shè)施等物質(zhì)基礎(chǔ)息息相關(guān)。這些物質(zhì)現(xiàn)象不僅反映了企業(yè)的實力，也體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關(guān)愛和對社會的責(zé)任。在日益激烈的市場競爭中，這種文化不僅有助于增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部凝聚力，也能提升企業(yè)的外部形象和市場競爭力。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心動力之一。
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/zixun_detail/513380.html