一、服務(wù)型企業(yè)的管理革新與人力資源管理重要性
在當(dāng)前快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)背景下，服務(wù)型企業(yè)特別是中小服務(wù)型企業(yè)的管理面臨著從傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)人事管理存在諸多不足，如缺乏戰(zhàn)略高度、被動(dòng)式的基本服務(wù)等。現(xiàn)代人力資源管理則從戰(zhàn)略的角度審視人力資源在企業(yè)中的重要作用，強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念。傳統(tǒng)的人事檔案管理、勞動(dòng)工資管理等事務(wù)性管理無(wú)法適應(yīng)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的需要，做好人力資源管理工作已成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要任務(wù)。國(guó)內(nèi)服務(wù)型企業(yè)必須更新觀念，提升自身管理水平，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
二、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化管理策略
1. 開(kāi)源節(jié)流，降低成本，提高效益：是物業(yè)企業(yè)的生命線(xiàn)。在確保管理工作持續(xù)進(jìn)行的必須嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。除了小部分業(yè)主的原因外，應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用都應(yīng)按時(shí)足額收繳。
2. 以人為本、規(guī)范管理、提升服務(wù)水平：人是所有管理活動(dòng)中最活躍的因循，規(guī)范人員管理尤為重要。我公司在加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的增加了與員工的有效溝通。我們要求員工明確角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由管理型工作向服務(wù)型工作的轉(zhuǎn)變。
物業(yè)管理工作的核心在于從源頭上解決偷、漏、跑、冒、滴等問(wèn)題，這是我公司常規(guī)性的重要任務(wù)。在2008年，我們進(jìn)一步落實(shí)了工作責(zé)任制，將各項(xiàng)任務(wù)和職責(zé)細(xì)化，具體分配到每個(gè)部門(mén)和每位員工。我們強(qiáng)調(diào)日常盤(pán)查和巡視的重要性，并堅(jiān)持訓(xùn)導(dǎo)員工執(zhí)行。每年，我們按例進(jìn)行兩次大規(guī)模的水、暖、電設(shè)施檢查，及時(shí)排除隱患，努力將水電虧損和基礎(chǔ)設(shè)施安全隱患降到*。
我們也十分重視公司領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，形成團(tuán)結(jié)一致的工作氛圍。為了改進(jìn)對(duì)業(yè)主和其他部門(mén)的服務(wù)水平，我們建立了服務(wù)承諾責(zé)任制和循環(huán)檢討制度。我們?nèi)媛男胸?zé)任內(nèi)容，根據(jù)嚴(yán)格的考核機(jī)制，對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，有獎(jiǎng)有罰，并強(qiáng)調(diào)責(zé)任追究。我們定期糾正服務(wù)中的問(wèn)題，特別是業(yè)主的投訴，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。特別是在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)員工要有良好的態(tài)度和形象，一次性解決問(wèn)題。
與其他物業(yè)公司不同，我公司還承擔(dān)了市局后勤工作的多項(xiàng)任務(wù)，包括基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、水電維護(hù)、安全保衛(wèi)等。面對(duì)繁雜的工作，我們強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率。今年，我們處理了樓房屋頂漏水問(wèn)題，完成了市局舊樓的加層工程，還承攬了市局八一街店的裝修工程。我們還應(yīng)業(yè)主的需求，更換了衛(wèi)生間的衛(wèi)生潔具。
在維護(hù)園林綠化和清潔衛(wèi)生方面，我們不斷完善管理方法，建立了規(guī)范的環(huán)境衛(wèi)生管理制度和考核辦法。今年，我們完成了市局辦公樓的粉刷，使辦公環(huán)境得到了進(jìn)一步的改善。我們還維護(hù)了轄區(qū)內(nèi)房屋的水電暖多次；嚴(yán)格控制水電月平均損耗率在允許范圍內(nèi)；確保配電房、電梯及其他基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行。
回顧過(guò)去一年，我們的員工能夠愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題。主要包括：工作不夠細(xì)致，部分工作的協(xié)調(diào)不夠到位；部分員工的主動(dòng)性和積極性尚未完全調(diào)動(dòng)起來(lái)；舊辦公樓和家屬樓水電虧損嚴(yán)重；現(xiàn)階段物業(yè)設(shè)施設(shè)備有很多即將過(guò)保修期等。針對(duì)這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)，我們需要在新的一年里做出努力和改進(jìn)。首先我們要提高物業(yè)專(zhuān)業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)水平和工作能力；其次要盡快成立業(yè)主委員會(huì)協(xié)商調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)或?qū)嵭凶灾喂芾?；最后積極嘗試和探索開(kāi)展各項(xiàng)有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)以創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。我們相信通過(guò)積累經(jīng)驗(yàn)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度我們能不斷前行在物業(yè)管理的道路上譜寫(xiě)更加輝煌的新篇章。
服務(wù)質(zhì)量是什么體驗(yàn)?zāi)?？?shí)際上，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的一種感知和判斷，是一種主觀性的評(píng)價(jià)。它反映的是企業(yè)當(dāng)前所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，在顧客心目中的表現(xiàn)是否符合他們的期望和要求。如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的感知與其期望相符，他們的滿(mǎn)意度就會(huì)較高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也會(huì)更好。反之，如果感受的服務(wù)與期望差距較大，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較差。服務(wù)質(zhì)量的高低與兩個(gè)要素密切相關(guān)：一是顧客的期望，二是顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的感知。這種感知主要來(lái)源于顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)。
要理解服務(wù)質(zhì)量，就必須關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的診斷差距。診斷差距指的是公司對(duì)顧客的期望理解錯(cuò)誤，或者公司感知的顧客期望小于顧客實(shí)際的期望值。造成這種差距的主要原因是公司未能真正了解顧客的期望。例如，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)電器的顧客，他們可能期望公司能提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，而公司卻過(guò)于強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，甚至做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。這樣，盡管公司付出了很多努力，但顧客仍然可能感到不滿(mǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)說(shuō)，他們的期望并未得到滿(mǎn)足。
為了消除這種診斷差距，零售企業(yè)需要認(rèn)真檢討并不斷改進(jìn)以下幾個(gè)方面：我們了解我們的消費(fèi)者是誰(shuí)以及他們的期望嗎？我們推出的每一項(xiàng)服務(wù)都是消費(fèi)者所期望并且重要的嗎？我們通過(guò)什么渠道收集顧客信息？我們是否定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查？我們是否真的歡迎顧客投訴并采取了實(shí)際行動(dòng)？我們是否以顧客的便利性和信息快速傳遞來(lái)改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)？
光有正確的診斷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要對(duì)癥下藥。如果處方有誤，再準(zhǔn)確的診斷也無(wú)法解決問(wèn)題。同樣，即使充分掌握了顧客期望信息，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施也可能產(chǎn)生偏差導(dǎo)致服務(wù)失敗。例如，在掌握電器用戶(hù)對(duì)“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的需求后，如果我們不能提出降低成本和進(jìn)價(jià)的方法，服務(wù)質(zhì)量仍然是一個(gè)大問(wèn)題。為了消除處方差距，企業(yè)需要制定科學(xué)、明確的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。公司應(yīng)避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或過(guò)于苛刻，避免服務(wù)理念過(guò)于抽象，重視員工培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控等。
即使診斷準(zhǔn)確、處方無(wú)誤，也并不意味著顧客一定會(huì)滿(mǎn)意。顧客最終會(huì)將企業(yè)承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)進(jìn)行比較，衡量服務(wù)的績(jī)效。這種最終結(jié)果與顧客期望或公司承諾的不符同樣會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的失敗。為了避免這種療效差距，零售企業(yè)需要保持營(yíng)銷(xiāo)傳播與服務(wù)生產(chǎn)的一致性。
·強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的協(xié)同作業(yè)與內(nèi)部溝通，提升服務(wù)生產(chǎn)的效率和流暢度。
·避免夸大承諾或過(guò)多承諾，避免承諾的隨意性和不切實(shí)際性，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。
質(zhì)量是我們服務(wù)的生命線(xiàn)，體現(xiàn)在客戶(hù)的滿(mǎn)意度和同行的認(rèn)可度上。我們的服務(wù)質(zhì)量是由態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴和差錯(cuò)八個(gè)要素綜合而成的。其中，投訴和差錯(cuò)作為負(fù)面因素，應(yīng)盡可能減小。
構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的這八個(gè)要素具體解釋如下：態(tài)度要求我們對(duì)客戶(hù)熱情、周到、認(rèn)真、細(xì)致，不能有冷漠、沖突等不良表現(xiàn)；技術(shù)指的是我們的業(yè)務(wù)水平，包括銷(xiāo)售流程和售后服務(wù)要專(zhuān)業(yè)、高效；責(zé)任心意味著我們要真心實(shí)意為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)放心、使用舒心；硬件包括設(shè)備、購(gòu)物環(huán)境等，要不斷優(yōu)化提升；管理要求管理人員有效利用資源實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；亮點(diǎn)則是我們的服務(wù)特色或特殊服務(wù)，能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用；對(duì)于投訴和差錯(cuò)，我們要認(rèn)真對(duì)待，盡可能減少。
我們要認(rèn)識(shí)到增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們需要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的消費(fèi)需求，贏得客戶(hù)信賴(lài)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)也能體現(xiàn)我們自身的價(jià)值。我們要真正把客戶(hù)當(dāng)作上帝來(lái)對(duì)待，細(xì)心、熱情、周到。
我們要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，確保服務(wù)人員按照公司要求和計(jì)劃執(zhí)行服務(wù)，避免執(zhí)行過(guò)程中的偏差。在管理過(guò)程中，我們要注意避免服務(wù)理念過(guò)于抽象，確保服務(wù)員能正確理解；對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決。
對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是非常重要的。銷(xiāo)售員是離客戶(hù)最近的，如果他們沒(méi)有接受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，面對(duì)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)會(huì)不知所措。我們需要對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行補(bǔ)救務(wù)的培訓(xùn)，讓他們知道如何應(yīng)對(duì)投訴和差錯(cuò)。
我們應(yīng)強(qiáng)調(diào)預(yù)防投訴的發(fā)生而不是如何解決投訴。我們要為客戶(hù)提供售后小常識(shí)，包括合同各項(xiàng)條款的解釋?zhuān)瑤椭蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中避免可能出現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，員工整體素質(zhì)是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。如果員工素質(zhì)不高、缺乏技巧、作風(fēng)懶散、執(zhí)行力不足，就無(wú)法創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)，甚至可能影響企業(yè)的生存發(fā)展。
提高員工素質(zhì)的途徑有很多，如培訓(xùn)、內(nèi)部傳幫帶、外部參觀考察等。就培訓(xùn)而言，可分為三類(lèi)：一是社會(huì)上的短期培訓(xùn)班；二是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)；三是具有發(fā)展眼光的戰(zhàn)略性培訓(xùn)。這種培訓(xùn)旨在建立學(xué)習(xí)性組織，系統(tǒng)性、全面性是它的*特點(diǎn)。通過(guò)評(píng)估培訓(xùn)效果發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了較大提升。員工的工作效率提高了，企業(yè)內(nèi)部的凝聚力增強(qiáng)了。
針對(duì)如何讓消費(fèi)者更快更好地接受和使用我們的產(chǎn)品這一問(wèn)題，與員工素質(zhì)的提升密切相關(guān)。評(píng)價(jià)一個(gè)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，溝通技巧是關(guān)鍵因素。業(yè)務(wù)人員需要了解消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、接受產(chǎn)品的過(guò)程，并根據(jù)不同階段的消費(fèi)特點(diǎn)采取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。業(yè)務(wù)人員還需要學(xué)會(huì)向消費(fèi)者推銷(xiāo)產(chǎn)品的利益，了解產(chǎn)品的獨(dú)特之處，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，讓他們成為忠誠(chéng)客戶(hù)。例如，我們的機(jī)油能為顧客帶來(lái)哪些利益？我們的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比有哪些獨(dú)特之處？只有滿(mǎn)足了消費(fèi)者的這些需求，他們才會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生滿(mǎn)意。
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