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課程目標(biāo)：
1、建立良好積極的銷(xiāo)售服務(wù)心
2、了解門(mén)店銷(xiāo)售及服務(wù)禮儀的重要性
3、塑造門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
4、掌握與客戶銷(xiāo)售過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)行為，形象，語(yǔ)言及應(yīng)用要點(diǎn)。
5、根據(jù)不同的流程，銷(xiāo)售場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體的銷(xiāo)售方法及應(yīng)對(duì)技巧，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
第一部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立
門(mén)店銷(xiāo)售人員的工作角色
如何成為良好的門(mén)店銷(xiāo)售人員
贏得顧客的好感
誠(chéng)意乃銷(xiāo)售服務(wù)之本
做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù)
第二部分：門(mén)店顧客購(gòu)買(mǎi)心理和服務(wù)期望
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
服務(wù)的兩個(gè)層面
物的層面
人的層面
客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)
有形度、同理度、反應(yīng)度、專(zhuān)業(yè)度、信賴(lài)度
理解你的客戶，滿足客戶的需求
您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石
第四部分：態(tài)度決定一切
微笑
贊美
寒暄
尊重
真誠(chéng)
第五部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范
儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)
你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范
面部修飾、肢部修飾
發(fā)部修飾、化妝修飾（盤(pán)發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）
導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范 
制服的著裝要求（原則、禁忌）
銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)
崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
第六部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范 
服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
取貨
端水
迎賓
送客
看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）
笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）
遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫(huà)冊(cè)）
服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧
常用禮貌用語(yǔ)
工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)
不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
投訴受理技巧
投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
投訴受理具體步驟與方法
投訴受理難題應(yīng)
第七部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之銷(xiāo)售流程規(guī)范
掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
開(kāi)場(chǎng)技巧
激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
詢問(wèn)技巧的執(zhí)行
如何處理反對(duì)問(wèn)題
如何處理價(jià)格異議
掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)
結(jié)束銷(xiāo)售的技巧
第八部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范
出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；
“接一待二顧三”；
投訴接待禮儀；
收銀服務(wù)禮儀
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)電話禮儀
講師介紹：
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開(kāi)大學(xué)特聘教授
河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專(zhuān)家
申教授長(zhǎng)期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作，在校主要講授管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理等課程，對(duì)外管理咨詢主要方向?yàn)閼?zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源等。曾任河南思達(dá)置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團(tuán)合伙人、北大縱橫高級(jí)咨詢顧問(wèn)、北京捷盟投資咨詢項(xiàng)目經(jīng)理等職。
2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間，先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有鹽田港（000088）、金融街（000402）、國(guó)藥集團(tuán)、貴陽(yáng)電信、山谷藍(lán)貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達(dá)房、保津高速等；2006年回河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)任教后，先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達(dá)物業(yè)、志城保險(xiǎn)代理、華糧科技、中盈集團(tuán)、廣安集團(tuán)、開(kāi)封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構(gòu)、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團(tuán)、鄭州移動(dòng)、博納康盛等。
主講課程：
1.營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售系列：《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)銷(xiāo)渠道管理》、《店面銷(xiāo)售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營(yíng)銷(xiāo)》。
2.中層管理系列：《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓(xùn)練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
3.人力資源管理系列：《績(jī)效工作坊》、《績(jī)效管理與薪酬設(shè)計(jì)》、《三年業(yè)績(jī)倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》、