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廈門抄表員工作規(guī)范培訓

課程目標
樹立陽關(guān)的服務心態(tài)和主動服務的服務意識：將供電優(yōu)質(zhì)服務理念和學員個人職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，進一步提升和強化學員“主動、協(xié)作、盡責”的供電服務職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關(guān)注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。
提升及強化有效客戶溝通水平及標準話術(shù)應對：通過服務規(guī)范訓練，讓學員養(yǎng)成標準的服務規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強學員溝通水平和標準話術(shù)應對，面對各種典型場景，如何應對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽度。
做到內(nèi)化于心，外顯于形：提升內(nèi)在服務認知，統(tǒng)一服務行為規(guī)范。通過對服務理念、服務溝通及服務標準禮儀規(guī)范等方面，從內(nèi)外兩個角度，提升和強化學員在服務細節(jié)處理的服務禮儀、行為規(guī)范，提升服務品質(zhì)，形成在日常工作中標準化、職業(yè)化、習慣化。

特訓營課程大綱
抄表催費標準化服務規(guī)范訓練營

強調(diào)培訓的目的、意義；
強調(diào)培訓期間的紀律； 通過分組式競爭，提升客戶活躍性及學員參與互動的積極性。同時在小組團隊中加強內(nèi)部人際溝通和交流，提升團隊精神，通過團隊展示提升表達能力。
學習團隊
組建
團隊塑造
團隊的內(nèi)涵
團隊信任、凝聚力、責任感塑造
團隊發(fā)展中各個階段的特點
如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”
服務心態(tài)與服務禮儀
服務意識
提升
服務禮儀與服務心態(tài)的關(guān)系
服務心態(tài)：
第一：主動服務
第二：微笑服務
第三：快樂心態(tài)
第四：以客為尊
什么是服務禮儀
服務禮儀的定義
服務禮儀的原則
總結(jié)：服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
貫穿實際案例分析，深入理解服務禮儀內(nèi)涵，從服務心態(tài)、服務理念上理解服務禮儀的重要性。
運用視頻、圖片、案例等多形式教學，有效引導樹立正確的服務觀念和服務心態(tài)。

單元二：服務形象塑造
儀容儀表禮儀 l電力公司品牌形象的儀表要求
電力公司品牌形象的儀容要求
訓練：職業(yè)性的微笑
微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
演練：服務人員崗前自我形象檢查表
圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學員進行現(xiàn)場點評，加深授課印象）
演練：服務人員崗前自我形象檢查表

單元三：服務行為規(guī)范
形體禮儀
電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應用場合
在座位上忙于業(yè)務時
在走廊中見到客戶時
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
親切引導：“您好！這邊請！”
正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
溫馨示座：“您好！請坐！
電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓）
圖片、視頻學習
學員現(xiàn)場展示
老師現(xiàn)場糾正動作
學員再次展示，直到規(guī)范為止
助教拍攝訓練過程最為下一期學員指導案例
某省電力公司營銷服務競賽禮儀專場競賽片段
某省電力公司禮儀教學篇
分析點評：如沐春風的空姐儀態(tài)

單元四、會面禮儀
會面禮儀
稱謂禮儀
如何正確稱呼我們的客戶
國內(nèi)流行的四大稱呼
介紹禮儀
自我介紹四要素
第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導與客戶兩人介紹認識）
集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導集體介紹認識）
握手禮儀
握手的起源及其他風俗
握手的時間、距離、三種形式
握手“五到”、六句口訣
握手的禁忌
名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
如何遞接名片或證件
簽收文件時
禁忌事項
所謂會面禮儀，就是在與人交往的見面之初，舉止言行方面應該遵守的禮儀風范。本講高度結(jié)合供電日常工作場景，針對性訓練各環(huán)節(jié)的禮儀要項，便于樹立職業(yè)風范。
單元五、抄表服務規(guī)范及流程穿越
抄表催費服務規(guī)范及流程演練
抄表催費服務規(guī)范
抄表催費服務內(nèi)容
抄表催費服務流程
抄表催費標準化用語及應答規(guī)范
抄表催費異議處理技巧
典型情景應對流程
抄表收費規(guī)范和流程演練：
搶修及抄表場景服務禮儀與流程演練：
出發(fā)前預約客戶規(guī)范
儀容儀表檢查規(guī)范
小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
車輛行駛及停放規(guī)范
敲門禮儀
客戶會面禮儀規(guī)范
進入客戶家里禮儀規(guī)范
物品借用禮儀規(guī)范
抵達現(xiàn)場服務規(guī)范
現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范
客戶資料接送禮儀
客戶咨詢時應答禮儀
現(xiàn)場服務用語規(guī)范
現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范
廈門抄表員工作規(guī)范培訓