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第一篇角色定位——優(yōu)秀銀行人
1.1角色認知：你是你自己的老板
1.2角色定位：銀行是您生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展
1.3銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1.3.1平等、尊重
1.3.2心懷“感恩”
1.3.33A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
1.3.4合作和自信
第二篇銀行服務(wù)禮儀
1標準職業(yè)形象
1.1儀表：TPO原則
1.1.1男士服飾、儀容
1.1.2男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
1.1.3男士佩飾：手表、公文包、筆等
1.1.4男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，口無異味等
1.2女士服飾、儀容
1.2.1女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
1.2.2女士佩飾：絲巾、飾品、包等
1.2.3女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等
2銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
2.1站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓(xùn)練
2.2坐姿及訓(xùn)練
2.3銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)
2.3.1笑容是服務(wù)人員的第一項工作
2.3.2真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
2.4銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
2.4.1迎接、送別客戶的禮儀
2.4.2大堂分流引導(dǎo)的禮儀
2.4.3派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
2.5辦理業(yè)務(wù)的禮儀
2.6指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀
3銀行營業(yè)廳禮儀用語
3.1銀行服務(wù)用語訓(xùn)練
3.1.1銀行服務(wù)用語的規(guī)范
3.1.2銀行標準服務(wù)用語訓(xùn)練
3.2銀行服務(wù)用語禁忌
第三篇銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通理念
1卓越的服務(wù)態(tài)度
1.1服務(wù)是個人素養(yǎng)，體現(xiàn)銀行形象：“三真”原則
1.2銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
1.3如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)
1.3.1什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
1.3.2什么是客戶忠誠？
1.3.3如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？
1.4服務(wù)的對象
1.4.1服務(wù)銀行
1.4.2服務(wù)同事
1.4.3服務(wù)客戶
2銀行網(wǎng)點有哪些服務(wù)
2.1迎接服務(wù)
2.2休息等候服務(wù)
2.3送客服務(wù)
2.4現(xiàn)場協(xié)同服務(wù)
2.5柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)
3銀行網(wǎng)點服務(wù)流程
3.1迎接客戶
3.2引導(dǎo)分流
3.3業(yè)務(wù)接待
3.3.1站立迎接：微笑、站立
3.3.2示意入座：姿勢
3.3.3辦理業(yè)務(wù)：雙手遞接、服務(wù)用語、眼神交流
3.3.4送別客戶，站立，服務(wù)用語
第四篇與銀行客戶高效溝通的步驟
事前準備：準備什么？
4.2確認需求
4.2.1縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
4.2.2橫向：同層次的客戶需求側(cè)重點不同
4.3闡述觀點：說、聽、看、問等技巧
4.3.1說什么？說的藝術(shù)，4W1H
4.3.2傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
4.3.3如何有效的提問
4.3.4身體語言的運用：積極的身體語言、消極的身體語言
4.4處理異議：處理客戶異議的六大步驟
4.5達成協(xié)議
4.6跟蹤服務(wù)
4.6.1售后服務(wù)的重要性
4.6.2定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
案例：A客戶插隊如何溝通
B發(fā)現(xiàn)客戶使用假幣如何溝通
C客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
第五篇如何看待投訴和抱怨
如何看待客戶投訴和不滿
5.2沖突的基本類型
5.3有效處理客戶投訴
5.3.1投訴處理流程圖
5.3.2面對投訴客戶的語言技巧
案例分析：A、客戶投訴在ATM或柜臺上取到假幣
B、投訴沒身份證，但想大額取現(xiàn)
5.4挽留客戶流程
課程回顧與分享