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客情關(guān)系與績(jī)效提升培訓(xùn)

課程特色：
營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)工作，如同像心理醫(yī)生問(wèn)診的過(guò)程，須準(zhǔn)確把握對(duì)方的心理變化和需求，方能對(duì)癥下藥，找到“關(guān)鍵按鈕”，迅速而高效的解決問(wèn)題。
本課程的設(shè)計(jì)是從認(rèn)識(shí)和理解“人”——客戶的心理需求、防衛(wèi)模式、情感模式及性格特質(zhì)為主要框架，將《6秒鐘@情商》模型和、《積極心理學(xué)》、《*成長(zhǎng)模式（SATIRMODEL）》三大心理學(xué)理論和工具應(yīng)用于在營(yíng)銷管理和關(guān)系建設(shè)中，提升卓越影響力，建立高度信任的溝通，達(dá)致雙贏的合作。

課程綱要
第一單元高效溝通之基——積極的自我心理建設(shè)
單元學(xué)習(xí)目標(biāo)：
卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員和平庸?fàn)I銷人員的區(qū)別在于思維方式和心態(tài)上，前者有著自信和高自尊的自我形象，善于管理自我的情緒與壓力，以最積極的狀態(tài)和心態(tài)，建立與客戶間良好的人際信任。
1、積極影響力
自畫(huà)像練習(xí)：“我是誰(shuí)”
.影響力模型：BE-DO-HAVE
.性格雕塑的工具——“STROKE”和“DISCOU.T”的交互使用
案例1：客戶為什么換掉供應(yīng)商？——飛利浦醫(yī)療售后服務(wù)
.情商領(lǐng)導(dǎo)力的兩大肌肉：欣賞力和探詢力
自我形象的提升技巧：心像法、優(yōu)點(diǎn)清單法、自我接納法
案例2：“積極人生的十句話”
2、工作中的四個(gè)負(fù)面信念轉(zhuǎn)化
.錄像：人的心智循環(huán)：觀—為—得
“心靈地圖”（“MI.DMAPS”）：信念和價(jià)值觀的形成
研討：哪些非理性的信念制約你的能力發(fā)揮？
練習(xí)技巧：突破四個(gè)思維陷阱
案例3：BROW顧問(wèn)的煩惱
3、工具與方法：
思維工具：“影響力模型”
行動(dòng)工具1：“約.哈里之窗”
行動(dòng)工具2：積極主動(dòng)式回應(yīng)

第二單元高效溝通之術(shù)——如何積極有效的贏得客戶信任
單元學(xué)習(xí)目標(biāo)：
培訓(xùn)同仁以科學(xué)的眼光識(shí)別客戶的DISC@行為風(fēng)格，運(yùn)用“果敢式表達(dá)”、“同理心溝通”等技巧，了解并滿足客戶的商業(yè)需要和心理需要，與之建立深度的信任與合作關(guān)系。
1、突破屏障:DISC行為模型@——如何快速突破客戶性格模式？
.認(rèn)識(shí)人們的四種性格行為模式
掌控型
影響型
謹(jǐn)慎型
穩(wěn)定型
.練習(xí)：1分鐘識(shí)別“DISC@行為風(fēng)格”
.觀看錄像并小組討論：如何覺(jué)察自己及客戶的DISC@行為風(fēng)格？
2、讀懂人心——透視客戶的心理密碼
l與客戶建立信任的6個(gè)層次：
.行為、觀點(diǎn)、感受、期待、渴望、生命力
l冰山采訪二人練習(xí)：“ISEEYOU”
l研討：客戶的商業(yè)需求和人性需求
l案例：是什么感動(dòng)80老人親自來(lái)銀行存款？
l策略：“果敢表達(dá)”——表里一致的溝通

3、沖突管理——同理心互動(dòng)五步法
案例：“兩個(gè)和尚對(duì)話”
角色扮演：同理心傾聽(tīng)
“五步法”：識(shí)別情緒、用心傾聽(tīng)、同感痛苦、語(yǔ)言安撫、行動(dòng)安撫
分組演練
4、工具與方法：
.思維工具：“SATIR冰山模型”
.行動(dòng)工具1、DISC@行為風(fēng)格
.行動(dòng)工具2、果敢表達(dá)技巧
.行動(dòng)工具3：同理心卡片

第三單元工作坊總結(jié)：慶祝學(xué)習(xí)和行動(dòng)計(jì)劃
1、學(xué)習(xí)總結(jié)
“AHAMome.t”時(shí)刻
2、心的“愿景”規(guī)劃
冥想練習(xí)：美好的明天
作業(yè)承諾：KISS行動(dòng)計(jì)劃

客情關(guān)系與績(jī)效提升培訓(xùn)