小SAO货边洗澡边CAO你动漫,24小时日本在线观看免费高清 ,色欲综合视频天天天综合网站,精品亚洲卡一卡2卡三卡乱码

突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

課程大綱/要點(diǎn)：
一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)
1、廣義與狹義的客戶(hù)：
2、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
4、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話(huà)

二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）
1、客戶(hù)抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿(mǎn)足）
2、客戶(hù)異議的類(lèi)型分析（不同的對(duì)象，不同的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意）
3、銀行大堂常見(jiàn)突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施

三、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技能
1、“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對(duì)
2、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
3、投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
4、常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
5、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧：
6、與客戶(hù)保持情感同步
7、適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
8、用顧客喜歡的方式說(shuō)
9、語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰

四、有效處理客戶(hù)投訴的技巧（化干戈為玉帛）
1、處理五步曲，步步為營(yíng)
第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
第二步：充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
第三步：收集信息 了解問(wèn)題
第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
第五步：讓客戶(hù)參與解決方案
2、跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！

五、突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道
1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
2、一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線(xiàn)
3、統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應(yīng)對(duì)
4、避免電話(huà)采訪(fǎng)，嚴(yán)防記者杜撰
5、面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決
6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源

六、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施
1、制定一系列的制度
2、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍
3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)
4、建立識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制、報(bào)告、評(píng)估的流程
5、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施課程小結(jié)

七、媒體應(yīng)對(duì)核心技巧
1、針對(duì)電話(huà)采訪(fǎng)、突擊采訪(fǎng)、匿名采訪(fǎng)、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)等不形式的建議
2、常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
3、常見(jiàn)采訪(fǎng)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)
4、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)技巧
5、媒體溝通技巧
6、聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)對(duì)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
7、推薦書(shū)籍：《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告》、南方周未《后臺(tái)》

八、網(wǎng)絡(luò)輿情
1、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律
2、銀行針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方法和技巧

九、答疑解惑
1、銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難題，針對(duì)性提問(wèn)及解答。

突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)