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電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)課程

【課程對(duì)象】
客服代表、客戶(hù)經(jīng)理、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
 2天
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、電話(huà)客服職業(yè)認(rèn)知
Ø 客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
Ø 案例、互動(dòng)（自信的電話(huà)客服）
Ø 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線(xiàn)電話(huà)客服的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
Ø 電話(huà)客服面臨的四個(gè)時(shí)期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、情緒與壓力調(diào)整
1、電話(huà)客服情緒壓力環(huán)節(jié)
Ø 電話(huà)客服工作現(xiàn)狀壓力分析
Ø 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
ü 壓力對(duì)我們的影響
ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü 心理壓力的兩個(gè)層面
ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響
Ø 簡(jiǎn)單有效的緩解一線(xiàn)客服壓力的方法
ü 不要做焦慮的猴子
ü 不要背別人的猴子
ü 學(xué)會(huì)四樂(lè)，遠(yuǎn)離抑郁
2、積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
Ø 積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
Ø 活在當(dāng)下的客服心態(tài)
Ø 積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)
Ø 開(kāi)啟積極的智慧
Ø 調(diào)整快樂(lè)的客服心態(tài)
Ø 期望效應(yīng)在客戶(hù)服務(wù)中的運(yùn)用
常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 接線(xiàn)出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要接100個(gè)電話(huà)壓力大怎么辦？
ü 客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
ü 被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
ü 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

三、客服團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
Ø 客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
Ø 團(tuán)隊(duì)凝聚力
Ø PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
Ø 團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通

四、客戶(hù)服務(wù)溝通原則
1、尊重原則
Ø 電話(huà)溝通中客戶(hù)對(duì)服務(wù)感知影響因素
Ø 服務(wù)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
Ø 容易引起客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)
練習(xí)：
引起不滿(mǎn)的話(huà)修改。
外呼電話(huà)禮儀訓(xùn)練
Ø 電話(huà)服務(wù)規(guī)范和禮儀
Ø 電話(huà)禮儀禁忌

2、互動(dòng)原則
Ø 溝通中互動(dòng)的重要性
Ø 互動(dòng)技巧
Ø 溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)溝通訓(xùn)練

3、親和原則
Ø 親和力的三個(gè)概念
Ø 電話(huà)里親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 電話(huà)中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語(yǔ)氣的控制
Ø 語(yǔ)速的控制
Ø 微笑的訓(xùn)練
Ø 錄音分析：聽(tīng)電話(huà)錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音
Ø 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
Ø 引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法

五、客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
1、傾聽(tīng)技巧
Ø 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)中停頓的使用
Ø 傾聽(tīng)的層次
Ø 表層意思
Ø 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
Ø 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)抱怨保險(xiǎn)服務(wù)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
案例：利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧
案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2、同理客戶(hù)技巧與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
案例：保險(xiǎn)都是騙人的
案例：客戶(hù)在電話(huà)里面罵人
視頻欣賞：客戶(hù)著急如何運(yùn)用同理匹配

3、贊美客戶(hù)技巧與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點(diǎn)
Ø 服務(wù)中贊美客戶(hù)
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺(jué)贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶(hù)的聲音
如何贊美客戶(hù)的想法
如何贊美客戶(hù)的性格
如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
如何贊美客戶(hù)的公司或家庭
感謝客戶(hù)的話(huà)術(shù)

4、有效的產(chǎn)品政策解釋話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
Ø 產(chǎn)品解釋最有效的三組詞
Ø 提高客戶(hù)感知的產(chǎn)品解釋方法
ü ?好處介紹法
ü ?對(duì)比介紹法
ü ?主次介紹法
ü ?客戶(hù)見(jiàn)證法
ü ?分解介紹法
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)練習(xí)
體驗(yàn)介紹法的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶(hù)異議應(yīng)答與挽留話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
Ø ?異議的分類(lèi)
Ø ?真實(shí)異議
Ø ?虛假的異議
Ø ?隱藏的異議
Ø ?異議處理的四個(gè)原則
Ø ?客戶(hù)異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)

六、客戶(hù)投訴處理與滿(mǎn)意度提升
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
ü 客戶(hù)投訴的影響
ü 客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
ü 客戶(hù)投訴的內(nèi)心需求
ü 客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
ü 耐心、積極地傾聽(tīng)，并認(rèn)同情緒和事件
ü 運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋?zhuān)瓶刂鲃?dòng)權(quán)
ü 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶(hù)的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟
ü 先處理情緒，再處理事情
ü 有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
ü 認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問(wèn)題
案例分析：話(huà)務(wù)員的保險(xiǎn)投訴
ü 幫助客戶(hù)尋求心理平衡  
ü 降低期望值，軟硬兼施
ü 態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
ü 一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶(hù)滿(mǎn)意。
ü 實(shí)時(shí)跟進(jìn)

4、 客戶(hù)忠誠(chéng)理論
Ø 影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素
Ø 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)
5、 顧客滿(mǎn)意度提升
Ø 超越客戶(hù)的預(yù)期
Ø 給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
Ø 在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6、 控制客戶(hù)的期望值與體驗(yàn)值
7、 滿(mǎn)意度管理--卡諾模型
8、 如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
9、 如何降低客戶(hù)的期望值
ü 服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 為什么要主動(dòng)服務(wù)
Ø 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
Ø 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
Ø 主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
Ø 改變措辭提升滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
Ø 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
ü 被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
ü 主動(dòng)服務(wù)案例分析

電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)課程