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銀行電話催收培訓(xùn)

課程大綱：
第一篇：催收人員心態(tài)調(diào)整
好的心態(tài)是催收成功的開(kāi)始
外呼催收三種心態(tài)必須突破
1、不好意思開(kāi)口
2、害怕被拒絕
3、害怕被客戶罵
失敗的催收來(lái)自消極的心態(tài)
催收人員心態(tài)剖析
1、打催收電話恐懼產(chǎn)生的原因
2、打催收電話緊張產(chǎn)生的原因
3、打催收電話不自信產(chǎn)生的原因
催收工作消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)客戶不接電話的應(yīng)答技巧
案例：面對(duì)客戶總是說(shuō)忙的應(yīng)答技巧
催收人員緩解壓力的六大工具
框架化解
冥想化解
心情化解
游戲化解
狀態(tài)化解
觀念化解
互動(dòng)：催收人員壓力釋放練習(xí)

第二篇：客戶性格及心理類型分析
客戶性格分析測(cè)試
客戶四種類型分析
1、活潑型客戶（受害者型）
2、力量型客戶（強(qiáng)勢(shì)型）
3、完美型客戶（老練型）
4、和平型客戶（保證還款型）
不同客戶溝通模式不同
不同客戶催收切入點(diǎn)及話術(shù)不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語(yǔ)言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點(diǎn)分析
不同性格客戶的缺點(diǎn)分析
不同性格客戶的心理分析
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶類型及心理分析
案例：客戶為什么抵觸還款？
案例：客戶為什么聽(tīng)到某些敏感字就掛斷電話？
練習(xí)：對(duì)于受害者型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于頑固型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于老練型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
練習(xí)：對(duì)于保證還款型客戶催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
案例：如何給強(qiáng)勢(shì)型性格客戶的親朋好友施加壓力

第三篇：電話催收實(shí)戰(zhàn)技能提升
電話外呼催收前的準(zhǔn)備工作
外呼催收硬件工具準(zhǔn)備
外呼逾期客戶數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備
對(duì)客戶進(jìn)行三級(jí)分類（好、中、差）
外呼催收心態(tài)準(zhǔn)備
外呼催收話術(shù)準(zhǔn)備
外呼催收電話語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量
四種欠款客戶催收電話的頻率和時(shí)間跟進(jìn)
資金周轉(zhuǎn)困難型
私營(yíng)業(yè)主
離職人員
失聯(lián)客戶
根據(jù)客戶逾期天數(shù)催收方式不同
逾期1-5天客戶催收方式
逾期6-10天客戶催收方式
逾期11-30天客戶催收方式
逾期30天以上客戶催收方式
催收電話的外呼時(shí)間
催收電話開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
催收外呼先打熱身電話——先易后難
銀行催收電話體現(xiàn)公司專業(yè)形象
開(kāi)場(chǎng)白三要素：聲音、專業(yè)、禮貌
好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的開(kāi)始
錯(cuò)誤的三種催收開(kāi)場(chǎng)白
撥打客戶本人電話有效的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)
撥打客戶親屬電話有效的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)
提問(wèn)探尋客戶逾期的原因
提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶逾期的原因
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
案例：客戶失聯(lián)，如何通過(guò)對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)了解客戶情況
案例：通過(guò)問(wèn)題層提問(wèn)告知客戶不還款的嚴(yán)重后果
四大溝通處理銀行催收不良貸款
傾聽(tīng)認(rèn)同技巧——攻心戰(zhàn)術(shù)法
傾聽(tīng)的三個(gè)含義
認(rèn)同技巧攻心戰(zhàn)術(shù)
傾聽(tīng)的兩個(gè)層次
1、表層意思
2、線外之音
傾聽(tīng)讓客戶訴說(shuō)，打開(kāi)客戶心扉
認(rèn)同理解對(duì)方的難處
案例：客戶自己沒(méi)有還款能力，通過(guò)傾聽(tīng)技巧幫客戶尋找解決方案
案例：客戶說(shuō)忘記了，沒(méi)有時(shí)間，通過(guò)傾聽(tīng)認(rèn)同技巧讓客戶還款
同理技巧——感情投入法
什么是同理心？
什么是同情心？
同理心的三個(gè)步驟
同理心的常規(guī)話術(shù)
同理客戶的處境
讓客戶換位思考同理我們的工作
案例：客戶哭訴自己處境很差，用同理心與客戶溝通，引導(dǎo)客戶還款
案例：客戶說(shuō)你們的滯納金怎么那么高，請(qǐng)用同理心解決問(wèn)題
案例：貸款人愛(ài)面子，如何使用同理心引導(dǎo)還款
引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的含義
引導(dǎo)的兩層含義
引導(dǎo)把不足變成優(yōu)勢(shì)
黑白臉溝通的引導(dǎo)技巧
案例：客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)有那么多錢，過(guò)段時(shí)間吧”，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧采取先本后息的方法
案例：父母貸款后，能力有限，如何使用引導(dǎo)技巧，讓兒女還款
贊美技巧
贊美的目的
贊美調(diào)節(jié)通話氛圍
贊美的方法
贊美的話術(shù)
案例：客戶貸款的原因是為家人買東西
案例：客戶是為家人還款，但還款能力有限
案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
常見(jiàn)逾期問(wèn)題異議處理
客戶說(shuō)：“最近都沒(méi)有時(shí)間”
客戶說(shuō)“我出差在外地”
客戶說(shuō)“最近忙，忘記了”
客戶說(shuō)：“我最近沒(méi)錢，過(guò)段時(shí)間再還，應(yīng)該沒(méi)關(guān)系的吧”
客戶說(shuō)：“我實(shí)在是沒(méi)錢，你們逼我也沒(méi)用”
客戶說(shuō)：“我是幫朋友貸款的”
客戶說(shuō)：“我已經(jīng)還款了”
客戶每次承諾都每次爽約
客戶惡意拖欠不還款
客戶說(shuō)：“我沒(méi)有收到還款短信和電話通知，不知道還款時(shí)間”
客戶說(shuō)：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
客戶說(shuō)：“你們的銷售人員跟我說(shuō)晚幾天，不收取費(fèi)用的”
客戶說(shuō)：“你們逾期的費(fèi)用是怎么計(jì)算的？”
客戶說(shuō)：“我還不了，我不會(huì)還，能把我怎么樣？”
結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
結(jié)束語(yǔ)體現(xiàn)公司形象
結(jié)束語(yǔ)的細(xì)節(jié)把控
意向還款客戶二次跟進(jìn)的時(shí)間確認(rèn)

銀行電話催收培訓(xùn)