卓越服務(wù)贏市場(chǎng)
2025-09-15 19:10:19
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2993
課程描述INTRODUCTION
怎么處理客訴
培訓(xùn)講師：張鑄久
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎么處理客訴
【課程背景】
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)方面。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶(hù)覺(jué)得你是他*的選擇，就是為他提供服務(wù)。卓越服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。而我們經(jīng)常遇到的困惑：客服人員不知道如何滿(mǎn)足客戶(hù)提出的各種需求，或者碰到極端的客戶(hù)出現(xiàn)情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品指責(zé)我們的服務(wù)時(shí)，顯得手足無(wú)措近。我們管理人員對(duì)此也頭疼不已，究其原因在于我們沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法來(lái)解決這些問(wèn)題？張鑄久老師的卓越服務(wù)贏市場(chǎng)是目前解決上述問(wèn)題一門(mén)有效的課程，他引發(fā)思考，我們應(yīng)該如何正確的理解服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài)、建立有效的服務(wù)程序、掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方法，從而提升公司整體的客戶(hù)服務(wù)水平。
【課程收益】
.認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的重要性和好處 ；
.清晰卓越服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；
.掌握專(zhuān)業(yè)的卓越服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)；
.了解客戶(hù)的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；
.掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法；
.通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)。
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)討論
【授課對(duì)象】 一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
.認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)
分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？
.對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
案例：服務(wù)中微笑的重要性
.如何做好服務(wù)三大問(wèn)題
共性服務(wù)—— 100%要滿(mǎn)足
個(gè)性類(lèi)型—— 迅速判斷
個(gè)性服務(wù)—— 設(shè)法滿(mǎn)足
案例：海底撈的啟示
.主動(dòng)服務(wù)三重境界
把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中
把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
二、卓越服務(wù)的兩個(gè)層面
.公司層面：構(gòu)建*的客戶(hù)服務(wù)體系
認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系
客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
.個(gè)人層面：卓越服務(wù)從我做起
客服人員建立核心能力
客戶(hù)人員如何才能做到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化
了解并掌握自我管理的工具“自行車(chē)模型”
三、卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
.惠普定義的四種服務(wù)類(lèi)型
練習(xí)：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類(lèi)型？
.知己知彼，有的放矢——了解客戶(hù)評(píng)價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
案例：認(rèn)識(shí)真理瞬間*
.建立良好的第一印象至關(guān)重要
.與客戶(hù)進(jìn)行真誠(chéng)溝通
服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
服務(wù)中的73855定律
.*發(fā)掘客戶(hù)需求
了解客戶(hù)的表象需求
了解客戶(hù)的需求背后的動(dòng)機(jī)
了解客戶(hù)的個(gè)性需求
.幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題
.提供額外服務(wù)超越滿(mǎn)意
討論：如何判斷客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意
案例：服務(wù)工作中的*
四、客戶(hù)投訴的處理
.認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴——客戶(hù)為什么要投訴
.IBM公司的調(diào)查：客戶(hù)離開(kāi)公司原因
.處理客戶(hù)投訴的重要性
.投訴、抱怨處理方法與技巧
討論：當(dāng)你與抱怨的顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？
.應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴處理5步驟
了解.SCPA處理抱怨的模型
應(yīng)用.SCPA模型處理抱怨
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)
.客服人員情緒壓力管理
調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始
緩解壓力與情緒調(diào)整方法
建立贏者心態(tài)
練習(xí)：處理工作中的投訴
五、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
案例：龍湖地產(chǎn)的故事
.客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系
.客人忠誠(chéng)度的重要性
90%的客戶(hù)會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
80%的客戶(hù)會(huì)找服務(wù)好的公司；
20%的客戶(hù)為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；
回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧
客戶(hù)接觸面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
能夠給客戶(hù)創(chuàng)造驚喜
讓客戶(hù)感覺(jué)到超值享受
怎么處理客訴
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/gkk_detail/242679.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張鑄久
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)培訓(xùn)班
- 構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 田勝波
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)-客戶(hù)維權(quán)應(yīng)對(duì)及 吳旭東
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百 李羿鋒
- 360°客戶(hù)關(guān)系管理 宮同昌
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 私人銀行客戶(hù)關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 客戶(hù)服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析 王成
- 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系 宮同昌
- 關(guān)鍵客戶(hù)管理 (KAM) 王一成
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 客服流程的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化 王翔（
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 從“后臺(tái)”到“前線(xiàn)” —— 姚俊杰
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 面向客戶(hù)需求管理 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品 吳江