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物業(yè)人員的服務意識

課程背景：
在人們?nèi)找鎸Ψ掌焚|(zhì)提出更高要求的今天，做好物業(yè)服務的挑戰(zhàn)也越來越大。要想做好物業(yè)服務，提升服務品質(zhì)，首先就是要求物業(yè)從業(yè)人員樹立起正確的服務意識。“一事一物皆品質(zhì)，舉手投足皆服務”。服務意識的確立，是提升物業(yè)服務品質(zhì)的先決條件。加強對服務細節(jié)的把控，增強溝通能力，提升服務品質(zhì)也就水到渠成。

課程收益：
1、樹立客戶服務的理念；
2、擔當是一種態(tài)度，一種行為；
3、服務行為決定服務效果。

課程大綱：
第一部分 用心服務，以心換心
1、如何正確認識業(yè)主
2、100-1=0
3、投訴的業(yè)主是好業(yè)主
4、1=100
5、業(yè)主的滿意=各個服務人員的表現(xiàn)業(yè)績
6、服務效率意識
7、真理的瞬間：業(yè)主與物業(yè)接觸時發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象
案例：龍湖物業(yè)的21個細節(jié)服務情境亮點體驗?

第二部分  加強服務意識 想業(yè)主所想
1、擺正心態(tài)，客服心理障礙
2、服務是一種責任
3、一顆擁有感恩的心
4、服務永遠沒有止境
5、站在顧客的立場考慮
干貨：綠城物業(yè)親情服務12類48條

第三部分  七大服務基本意識
1、如何理解顧客至上
2、如何理解顧客永遠是對的
3、100-1=0 服務公式
4、什么是優(yōu)質(zhì)的服務？
5、對待投訴的態(tài)度
6、如何處理投訴
7、服務不滿意的計算公式
分享：碧桂園歐洲城--品質(zhì)提升365?

第四部分  培養(yǎng)服務禮儀，塑造自身形象
1、服務從微笑開始
2、塑造美好個人形象
3、以得體的程序接待客戶
4、抱怨處理
5、用語言表現(xiàn)呢無微不至
6、電話禮儀
分享：恒大金碧物業(yè)服務禮儀視頻

第五部分  創(chuàng)新服務方式，贏得顧客青睞
1、體驗式服務，讓業(yè)主自我感受?
2、顧問式服務，讓你更專業(yè)?
3、個性化服務，讓業(yè)主情有獨鐘?
4、幽默式服務，化解服務中的尷尬?
5、電子化服務，方便快捷的服務?
6、一對一服務，給予業(yè)主優(yōu)越感?
7、人性化服務，提升競爭力?
8、人文化服務，塑造服務品牌?
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