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智慧家庭工程師服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
模塊一、“樂(lè)在服務(wù)“——5G時(shí)代服務(wù)的價(jià)值與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念
1）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值——服務(wù)左右客戶的選擇
2）思考：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來(lái)什么？
3）思考：糟糕的服務(wù)會(huì)影響什么？
4）裝維好服務(wù)，帶動(dòng)口碑、業(yè)績(jī)
2、案例分析：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的下的"用戶思維“
3、先服務(wù)，后銷(xiāo)售——服務(wù)是贏得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的前提
4、服務(wù)從“心”出發(fā)——建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
延伸思考：
1、5G時(shí)代，服務(wù)要“更好”
2、5G時(shí)代：“更好”影響客戶的“錢(qián)包份額”

模塊二、“你的形象價(jià)值百萬(wàn)”——裝維人員服務(wù)禮儀與上門(mén)服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn)
2、（智慧家庭工程師）裝維人員上門(mén)服務(wù)禮儀規(guī)范
3、電話回訪禮儀
4、智慧家庭工程師/裝維人員上門(mén)服務(wù)三部曲
1）上門(mén)前五件事
2）上門(mén)中三件事
  3）上門(mén)后五件事
5、服務(wù)情景情景案例分析：當(dāng)遇如上場(chǎng)景如何為客戶服務(wù)？

模塊三：出色服務(wù)——（智慧家庭工程師/裝維人員）上門(mén)服務(wù)規(guī)范情景演練
1、      裝維服務(wù)典型情景演練
針對(duì)智慧家庭工程師如何分析工單內(nèi)容 、電話預(yù)約客戶、進(jìn)門(mén)時(shí)的禮貌禮節(jié)、施工過(guò)程中的規(guī)范、離開(kāi)的服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行情景演練，并由講師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。
2、客戶服務(wù)場(chǎng)景及服務(wù)技巧運(yùn)用

模塊四、10分服務(wù)——基于客戶視角的服務(wù)特征與服務(wù)溝通
1、服務(wù)——基于客戶視角
2、提供基于客戶視角的10分服務(wù)
3、服務(wù)禮貌用語(yǔ) ——客戶在意的是你怎么說(shuō)
  1）思考：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”？
  2）九大類(lèi)服務(wù)禮貌用語(yǔ)及其運(yùn)用
  3）課堂練習(xí)：如下實(shí)際工作場(chǎng)景，請(qǐng)判別是否使用得體語(yǔ)言，如不是，應(yīng)如何表達(dá)？
4）思考：哪些話在客戶的角度聽(tīng)起來(lái)就是“服務(wù)不好”？
4、溝通方式影響服務(wù)評(píng)價(jià)————有效的溝通提升客戶的感知
5、面對(duì)面客戶溝通技巧及運(yùn)用——如何修煉“服務(wù)式語(yǔ)言”的表達(dá)方式
6、客戶服務(wù)情景案例分析與演練：思考案例中遇到的情景，可以運(yùn)用哪些溝通技巧？如何與客戶溝通？

模塊五、隨銷(xiāo)有法——智慧家庭工程師/裝維人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與隨銷(xiāo)技巧運(yùn)用
1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代來(lái)臨——從”物質(zhì)匱乏 “到”產(chǎn)品泛濫、客戶主導(dǎo) ”
2、營(yíng)銷(xiāo)的總則:”以客戶為中心”+ “所薦即所需”
3、客戶需求——掌握需求是隨銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)
4、三步隨銷(xiāo)導(dǎo)入法
5、處理客戶異議與促進(jìn)成交
 6、競(jìng)品下的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)銷(xiāo)售
7、隨銷(xiāo)典型情景演練
課程回顧與結(jié)語(yǔ)
授課講師：培訓(xùn)師林瑜

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