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電話銷售能力提升

    培訓背景
    隨著企業(yè)間競爭的日趨激烈，企業(yè)通過電話的方式對客戶的主動營銷變得越來越重要，客服人員需要提升主動營銷意識和異議的處理能力，把握恰當?shù)臓I銷機會，從而更好的提高客戶的粘性，降低客戶流失率。

    培訓目標
    掌握客戶的購買動機，了解客戶購買心理，做到知己知彼；
    通過講授+情景模擬+案例分享，讓學員輕松掌握營銷的完整流程與關鍵技巧；
    通過行業(yè)的優(yōu)秀電話營銷錄音分享，拓展學員的思路，總結優(yōu)秀經驗。

    培訓對象
    客服人員

    課程大綱
    一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰(zhàn)不殆
    電話營銷為什么這么“難”
    電話營銷，營銷的究竟是什么
    高滿意度的電話營銷之“七寸”在哪里
    講求方法的電話營銷可以讓客戶更滿意
    客戶購買行為特征分析
    樂于嘗試型
    價格敏感型
    沖動消費型
    性能比較型
    …………
    錄音分享] ：客服人員的這通營銷的錄音讓對你有什么啟發(fā)
    二、“準備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪
    心態(tài)層面的準備
    為什么客服代表會為不好的心態(tài)找借口
    好心態(tài)是天生的嗎
    快速構造屬于自我的“正能量”
    視頻分享] ：“原來我也可以這樣做”
    技能層面的準備
    學會用心“看”資料
    準備開場類的信息查看
    建立關系類的信息查看
    營銷突破類的信息查看
    三、“一見鐘情是基礎”—好的開場，是成功的一半
    好開場是“策劃”出來的
    如何避免自我介紹流于形式
    來電目的說明的關鍵要點
    如何讓客戶不掛斷你的電話
    開場時和客戶迅速拉近關系的小方法
    學會在電話中“識人”
    “演技”在電話營銷中的價值
    不同風格客戶溝通的“雷區(qū)”
    錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開場白中，你能判斷出該客戶的溝通風格類型嗎
    四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營銷的核心
    找到客戶需求的“真面目”
    我們滿足客戶的是哪個需求—表面需求OR實際需求
    明確需求對于外呼營銷的三個重要意義
    外呼營銷過程中，客戶需求明確的技巧
    第一步：如何設計你的問題
    第二步：如何讓客戶愿意回答你的問題
    第三步：如何問到客戶準確和真實的需求
    情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習（結合熱點業(yè)務進行）
    需求挖掘過程中的傾聽技巧
    用耳聽和用心聽有什么差別
    小測試：快速檢驗一下自己的傾聽能力
    有效傾聽“三部曲”
    錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對話，她真的聽到了客戶的真實需求嗎
    五、“產品推薦應簡約”—簡約，不簡單
    目前的產品推薦誤區(qū)
    照搬腳本式
    面面俱到式
    重點模糊式
    邏輯混亂式
    產品推薦需要簡約的表達
    何謂“簡”“約”
    介紹過程中“禁忌”詞匯大全
    三段式產品推薦的應用
    “概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)
    讓產品推薦“錦上添花”的小方法
    舉例法，讓產品更具體
    比擬法，讓產品更形象
    對比法，讓產品更吸引
    錄音分享] ：客服代表對于產品的介紹，客戶聽懂了嗎，該如何進行梳理
    六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難
    要求成交的幾種話術
    如何看待客戶提出的異議
    客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值
    正視異議出現(xiàn)的必然性
    減少異議出現(xiàn)的偶然性
    三種典型的異議及相應的處理方法
    客戶存在拖延時，該如何應付
    客戶尚存疑慮時，該如何處理
    客戶完全敷衍你，該如何面對
    情景演練] ：當遇到下列的客戶異議時，該如何處理
    這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……
    我暫時不需要了……
    我考慮一下再說吧……
    我覺得這個對我作用不大……
    你這個價格太貴了……
    七、案例應用與角色模擬練習
    一對一現(xiàn)場練習（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）
    課程總結與答疑

電話銷售能力提升