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客戶投訴與溝通

    【培訓對象】客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理及客服與售后服務崗

    【課-程-背-景】
    1.處理客戶投訴是品牌服務的關(guān)鍵行為；
    2.服務策略、服務流程是客服職業(yè)化的呈現(xiàn)；
    3.接人待物是客訴處理的首先因素；
    4.人情練達是客訴處理的必備基礎(chǔ)。

    【課-程-目-標】
    1、具備良好的客戶導向服務意識；
    2、準確把握客訴的性格類型進而“量身處理”；
    3、通過訓練掌握溝通客戶的抱怨平息術(shù)；
    4、通過訓練掌握平息常見客訴的實用方法；
    5、通過訓練平息常見客訴的實效技能；
    6、通過訓練掌握“接人待物”的職業(yè)行為素質(zhì)。

    【課-程-大-綱】
    一、建立客戶服務意識
    1、客戶服務的等級；
    2、客戶要什么；
    3、客戶是怎樣“擰巴的”
    4、服務意識的關(guān)鍵行為

    二、投訴客戶的性格類型與心理分析
    1.凡事必抱怨投訴，不厭其煩者
    2.在投訴中嘮嘮叨叨，重復抱怨不休者
    3.要求快速處理，沒耐性者
    4.感情用事者
    5.以正義感表達者
    6.固執(zhí)已見者
    7.有備而來者
    8.有社會背景，宣傳能力者

    三、平息顧客不滿的常用行為
    1.對于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情
    2.心情平和，認真傾聽客戶的講話
    3.眼神自信，得體
    4.調(diào)整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗
    5.有必要時做做記錄
    6.同理心
    7.讓顧客感覺到你的付出是真誠的
    8.措辭專業(yè)，有禮貌
    9.知道在適當?shù)臅r候請求上司的幫助
    10.自我情緒調(diào)節(jié)的高手

    四、LSCPA抱怨平息技巧
    1.Listen 細心傾聽
    誠懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽出重點
    2.Share 分享感受
    感受分擔客戶焦慮不安，運用感受“感覺”發(fā)覺話術(shù)
    3.Check 提出方案
    客戶方面確認，我方確認
    4.Action 要求行動
    具體行動方案提出，遵守承諾不打折扣
    5.Saclafy 最后確認
    查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認客戶滿意

    《LSCPA客訴平息術(shù)》訓練
    ☆訓練目標：
    A理由少一點    B行動多一點    C脾氣少一點
    D肚量大一點    E依賴少一點    F主動多一點
    ☆關(guān)鍵技能訓練科目：
    1、LSCPA抱怨平息心態(tài)
    2、LSCPA抱怨平息接待行為
    3、LSCPA抱怨平息接待用語
    4、LSCPA抱怨平息技能復制
    ☆訓練平息客訴工具：
    1、LSCPA抱怨平息職業(yè)用語1套
    2、LSCPA抱怨平息溝通用語1套
    3、LSCPA抱怨平息案例解析1套

    如何保證學員實戰(zhàn)中確實能夠用起來？
    作業(yè)跟蹤輔導
    所有參訓學員回到企業(yè)之后，必須針對課上學習的關(guān)鍵技能，結(jié)合企業(yè)的實際情況，完成所留的技能作業(yè)，企業(yè)營銷教練將通過郵件、視頻指導學員進行改進，并最終達到實戰(zhàn)水平！
    內(nèi)部技能展演
    為保證訓練真正落地，所有參加訓練學員在完成作業(yè)的基礎(chǔ)上，教練將指導其進行技能演練，并在企業(yè)內(nèi)部進行技能展演，企業(yè)營銷教練將在現(xiàn)場進行指導評判
    工作效果跟蹤
    經(jīng)過訓練的銷售人員只要能夠通過上面兩關(guān)，銷售業(yè)績自然會有明顯提高。銷售是否愿意堅持、是否愿意應用，完全在于我們傳授的內(nèi)容是否真的對他們有幫助！這一點已經(jīng)被大量的企業(yè)實踐所證明！

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