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綜合管理能力提升

課程對象
大堂經理

課程目的
－了解大堂經理扮演的角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
－掌握大堂管理技巧、客戶分流技巧、客戶識別技巧、崗位配合技巧； 
－掌握大堂服務禮儀規(guī)范與流程
－掌握大堂服務營銷技巧、話朮、客戶投訴技巧與話術
－提升大堂經理風險管理技巧

課程內容
第一模塊：大堂經理崗位職責認知篇
－大堂崗位職責什么？
· 客戶識別
· 客戶分流
· 客戶引導
· 現(xiàn)場服務
－大堂經理必備『三頭六臂』
· 三頭：
帶頭
教頭
橋頭
· 六必
必到
必問
必備
必清
必明
必細
－大堂經理崗位職責的問題清單
－自我定位不準確
－工作沒有規(guī)則與計劃
－敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題
－服務不規(guī)范標準

第二模塊：大堂經理現(xiàn)場管理提升篇
－大堂環(huán)境管理
－環(huán)境：整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一、規(guī)范
－氛圍：個性化、差異化、多樣化、親情化
－客戶：秩序、規(guī)范
－大堂現(xiàn)場的規(guī)范管理
－網點內部
· 營業(yè)網點環(huán)境的規(guī)范
· 應具備的設施
· 應實施的管理
· 6S法則 (整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE、安全SAFETY)
－營業(yè)廳外部
· 環(huán)境、設施、秩序
－網點環(huán)境氛圍的管理
－燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者
－營業(yè)現(xiàn)場服務管理
－服務親和力
· 服務意識
· 客戶接待準則
· 節(jié)日氛圍的營造
－提升現(xiàn)場服務管理
－現(xiàn)場服務巡視-----保障服務的規(guī)范性
· 服務巡視的定義
· 服務巡視的頻度
· 服務巡視的方法
· 服務巡視的要求

第三模塊：大堂經理服務禮儀規(guī)范篇
－廳堂儀容禮儀規(guī)范
－儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
－頭發(fā)是你的第二張臉
－大堂經理手部要求細節(jié)
－廳堂儀表禮儀規(guī)范
－著裝規(guī)范
－鞋、襪規(guī)范
－領帶、絲巾、飾品規(guī)范
－廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
· 服務中各種姿勢的要領：
· 站、立、坐、行、蹲
－手勢——服務人員的制勝法寶
－鞠躬的藝術
－克服不雅的姿勢
－眼神的運用技巧
· 目光注視的方向
· 目光注視時間長短
· 目光注視的位置及避視禮節(jié)
－微笑的魅力及訓練
· 笑不露齒還是笑不露齦？
· 完美的笑容是如何練成的？
· 微笑訓練
－廳堂客戶接待禮儀
· 客戶問候禮儀
· 稱謂禮儀
· 引導禮儀
· 握手禮儀
· 介紹禮儀
· 名片禮儀
· 送客禮儀
－廳堂高端客戶/客戶接待常識
· 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
· 簡潔得體的表達（5種表達方式）
· 誠懇的接待、貼心的照顧
· 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
· 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
· 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）
－接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第四模塊：大堂經理服務營銷訓練篇
－提升現(xiàn)場主動營銷管理
－怎么賣產品？賣產品不如賣自己
· 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？
· 客戶接受你的人品，才能考慮你的產品
· 營銷中的語言藝術：說的技巧、聽的學問、問的藝術
－營業(yè)網點銷售與其他銷售的區(qū)別
· 銷售特點－－請進來（少抗拒VS多信賴）
· 溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）
· 需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）
－營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
· 快速識別客戶群體
· 快速挖掘客戶需求
· 快速激發(fā)客戶興趣
－營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
· 贏得客戶的信任（形象、技術）
· 贏得客戶的時間
· 贏得客戶的感謝
－主動營銷3+1話術演練

第五模塊：大堂經理投訴處理化解篇
－大堂投訴處理的基本原則
· 迅速處理是原則
· 以誠相待是根本
· 積極面對是前提
· 換位思考是關鍵
· 平息顧客的怒氣是難點
· 表示善意是戰(zhàn)略
· 言行有理是重點
· 彬彬有禮是要求
· 優(yōu)質服務有底線
－化干戈步驟----『天龍八步』
· 1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高

第六模塊：大堂經理風險管理強化篇
－大堂環(huán)境的風險管理
－環(huán)境設備風險管理
－客戶使用自助風險管理
－大堂客戶排隊風險管理
－排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
－有關時間等待的九大原則
－排隊管理的實用技巧
－客戶等候時候風險管理
－客戶等候時候的風險預估
－等候時候的風險化解
－客戶辦理業(yè)務中風險管理
－外界原因發(fā)生風險處理
－客戶之間風險管理與防范
－為客戶服務中風險管理
－課程總結

綜合管理能力提升