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柜員服務營銷綜合技能提升
       
培訓背景：
   柜員作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

培訓目的：
1、規(guī)范柜員崗位流程，工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等
2、幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象3、增強柜員服務營銷主動意識；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力
4、培養(yǎng)柜員與客戶關系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠誠客戶服務等
5、通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、從而順利實現(xiàn)銀行營銷目標

培訓對象：一線柜員

課程概要：
第一章：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念
2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷
4、服務營銷的特性
5、服務中銷售的關鍵點

第二章：卓越的柜面服務接待流程
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護
5、柜面標準接待流程規(guī)范
6、大堂標準接待流程規(guī)范
7、各崗位服務流程用語

第三章：柜面人員如何扮演服務營銷中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點
4、顧問型的銷售策略

第四章：推進服務中的交叉及增值銷售
1、如何擴大客戶的購買欲望
2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產品

第五章：主動服務營銷
一、服務與營銷的關系
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
二、服務營銷中的客戶心理分析
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
三、主動服務營銷技巧
1、“MAN”：客戶識別技巧
2、“SPIN”：顧問式銷售技巧
3、“FABE”：產品推介技巧
4、交叉營銷、聯(lián)動營銷、二次營銷
四、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評）

柜員服務營銷綜合技能提升