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營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)課程

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，過(guò)去那種提供簡(jiǎn)單服務(wù)的“服務(wù)代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境，是客戶(hù)要求更高服務(wù)水平的環(huán)境，是一個(gè)客戶(hù)至上的環(huán)境，是一個(gè)更要求有主動(dòng)工作精神的環(huán)境。 營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)變成了新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要銷(xiāo)售渠道， 
其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務(wù)變成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，要求我們必需掌握以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技能——顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧。最后，“服務(wù)代表”這樣的名稱(chēng)已經(jīng)不適合時(shí)代的變化了，我們叫做：“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表”。 
此課程針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的素質(zhì)和心態(tài)改變，如果接觸客戶(hù)，并且發(fā)掘客戶(hù)需求等方面設(shè)計(jì)，以提高移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表整體服務(wù)水平。

培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表、值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 

培訓(xùn)形式：錄像觀摩、互分組討論、案例分析、課堂練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練 

學(xué)習(xí)目標(biāo)： 
金牌服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，提升客戶(hù)問(wèn)題的解決能力。 
改變態(tài)度，具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的精神，積極發(fā)掘客戶(hù)的需求，樹(shù)立顧問(wèn)意識(shí) 
積極正面地看待客戶(hù)的異議，并正確處理異議，促成銷(xiāo)售 
幫助客戶(hù)消極心理，積極主動(dòng)建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) 
利用有效技巧，挽留離網(wǎng)客戶(hù) 

培訓(xùn)內(nèi)容： 
單元一 什么是金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表 
要成為一個(gè)金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表，首先必須在態(tài)度上進(jìn)行改變，態(tài)度決定行動(dòng)。什么樣的態(tài)度呢？就是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的精神，做客戶(hù)的顧問(wèn)的精神。在工作中，要積極主動(dòng)地發(fā)掘客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；在銷(xiāo)售中，要樹(shù)立客戶(hù)顧問(wèn)的意識(shí)，一切以客戶(hù)利益至上，這樣，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，留住客戶(hù)。 
 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 
 做客戶(hù)的顧問(wèn) 

單元二 開(kāi)場(chǎng)白 
開(kāi)場(chǎng)白是一個(gè)銷(xiāo)售的前奏，開(kāi)場(chǎng)白是否具備必要的技巧是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的重要標(biāo)志。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開(kāi)場(chǎng)白是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境中常用的幾種開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白不但要掌握它的語(yǔ)言要素，更重要的是，開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該給客戶(hù)你愿意為其真誠(chéng)服務(wù)的信息，使客戶(hù)從一開(kāi)始就感受到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的高水平服務(wù)。 
 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)式 
 插入探討式 
 應(yīng)答推薦式 

單元三 發(fā)掘客戶(hù)需求 
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，我們學(xué)習(xí)了顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧了解需求的方法，顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題、示益問(wèn)題給我們提供了強(qiáng)大的工具，讓我們能夠了解客戶(hù)的潛在需求、發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求，并幫助客戶(hù)把潛在需求變成明確需求。 
 客戶(hù)需求分析 
 發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧 

單元四 介紹產(chǎn)品 
本章中我們學(xué)習(xí)了介紹產(chǎn)品的技巧，介紹產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)（FABE）這四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解產(chǎn)品或服務(wù)的基本賣(mài)點(diǎn)和附加賣(mài)點(diǎn)，有針對(duì)性地應(yīng)用FABE的原則。了*地應(yīng)用FABE的原則，我們需要熟悉我們的產(chǎn)品和服務(wù)，平時(shí)要總結(jié)產(chǎn)品和服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)，練習(xí)產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應(yīng)的案例。這樣在面對(duì)客戶(hù)時(shí)才能應(yīng)用*。 
 賣(mài)點(diǎn) 
 介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧
 
單元五 處理異議 
客戶(hù)的異議處理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最重要的階段，異議分為有能力異議和無(wú)能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關(guān)的證據(jù)→詢(xún)問(wèn)是否接受；無(wú)能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶(hù)已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)→詢(xún)問(wèn)是否接受。作為一個(gè)金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表，要積極的、正面地看待客戶(hù)的異議，客戶(hù)異議的處理實(shí)際上是銷(xiāo)售成功的信號(hào)。 
 客戶(hù)為什么會(huì)有異議 
 客戶(hù)異議的類(lèi)型 
 處理異議的原則 
 異議的處理方法 

單元六 建議購(gòu)買(mǎi) 
建議購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)銷(xiāo)售流程的最后一步，銷(xiāo)售人員要客戶(hù)消極心理，積極主動(dòng)地建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)買(mǎi)的好處。在建議購(gòu)買(mǎi)階段，要注意必要的商務(wù)禮儀，不能客戶(hù)說(shuō)不買(mǎi)后，你的臉色就很難看。無(wú)論是否購(gòu)買(mǎi)，都要禮貌相待，因?yàn)榧词共毁?gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，他也是我們的潛在客戶(hù)。 
 為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)？ 
 如何建議購(gòu)買(mǎi) 

單元七 挽留客戶(hù) 
離網(wǎng)的客戶(hù)的原因是多種多樣的，有的客戶(hù)的問(wèn)題是我們能夠解決的，有的客戶(hù)的問(wèn)題則是我們沒(méi)有辦法解決的。但他們都有一個(gè)共同點(diǎn)：客戶(hù)離網(wǎng)，都存在一定的對(duì)策成本，這對(duì)策成本就是我們客戶(hù)挽留工作的重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)離網(wǎng)的代價(jià)，在力所能及的情況下提供給客戶(hù)優(yōu)惠的政策，就能盡可能地挽留客戶(hù)。 
 客戶(hù)離網(wǎng)的原因 
 客戶(hù)挽留的策略 
 客戶(hù)挽留的技巧 

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