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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

【課程背景】：
銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，
客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客
戶的服務(wù)感知和體驗(yàn)，營造優(yōu)秀服務(wù)文化氛圍，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程
通過對服務(wù)人員服務(wù)意識技能等方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識，。同時，通過聆聽客
戶投訴聲音，反觀銀行自身在服務(wù)中存在的不足，增強(qiáng)員工主動服務(wù)意識，提升銀行整
體的服務(wù)客戶的能力。

【課程收益】：
1、導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍
2、樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
4、掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶期望值的方法
5、了解如何通過服務(wù)提升客戶滿意度，獲得客戶對銀行品牌的忠誠
6、了解客戶投訴的成因
7、如何正確地面對客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶的機(jī)遇

【課程對象】:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員

【授課方式】:講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。

【課程大綱】：
第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識
一、服務(wù)是什么？
1.服務(wù)的特點(diǎn)
2.服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、服務(wù)的四個層次
1.基本服務(wù)
2.滿意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.難忘服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六大招數(shù)
1. 發(fā)現(xiàn)客戶的不變和難處
2.換位思考
3.達(dá)到客戶服務(wù)評價的5個標(biāo)準(zhǔn)
4.制定有效的服務(wù)方案
5.提高客戶的滿意度
6.建立友好的客戶關(guān)系
課堂討論：做好服務(wù)對銀行、網(wǎng)點(diǎn)、個人的好處是什么？

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶對服務(wù)的需求
四種客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
二、客戶服務(wù)的流程
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.挽留客戶
三、客戶關(guān)系四步曲
1.建立親和力
2.表達(dá)同理心
3.增強(qiáng)信任感
4.增進(jìn)信賴度
四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則
1.客戶優(yōu)先制
2.全程引導(dǎo)制
3.首問負(fù)責(zé)制
4.一次性告知制
5.限時辦結(jié)制
6.全面體驗(yàn)制
案例分享：海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會
胖東來的服務(wù)
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第三講 客戶投訴成因分析
一、為什么銀行特別重視投訴
1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2.客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險
3.有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4.投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會，及時補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠
案例分析：三星手機(jī)note7爆炸事件
大眾尾氣排放
二、如何面對投訴抱怨的客戶
1.顧客應(yīng)該擺在什么位置
2.面對投訴的客戶時，積極的心態(tài)是什么
3.面對客戶最糟糕的應(yīng)對類型
三、客戶投訴抱怨分析
1.顧客的常見6種心理需求
分析討論：如何滿足顧客的心理需求？
2.銀行客戶投訴抱怨的原因分析
分析討論：如何降低顧客過高的期望值？

第四講 現(xiàn)場危機(jī)處理流程
一、現(xiàn)場危機(jī)處理“七步詩”
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分地道歉
4. 搜集足夠的信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務(wù)
二、難纏客戶應(yīng)對及策略
1. 以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見者
4.有備而來者
5.有社會背景，宣傳能力
三、客戶經(jīng)理自身心理調(diào)節(jié)
1.合理的宣泄
2.轉(zhuǎn)移注意力
3.學(xué)會傾訴
4.處理人之間多溝通
5.找到成就感
6.多從事有益于身心健康的活動

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