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管理溝通應(yīng)用課程

【課程內(nèi)容】
第一講：溝通的認(rèn)知
1. 管理溝通的價(jià)值與趨勢(shì)
2. 中西方文在管理溝通的差異
3. 管理從溝通開(kāi)始
-從與人相處的藝術(shù)看溝通
-從管理失敗看溝通
-從誤會(huì)的根源看溝通
4. 了解溝通，消除誤會(huì)
-從“溝通網(wǎng)”來(lái)分析“顧客為何失控”
-從“溝通冰山模型”來(lái)分析為何“受傷的總是我”

第二講：溝通與沖突
1. 沖突認(rèn)知
-沖突的客觀性；
-沖突的建設(shè)性；
-沖突的程度性；
-沖突的過(guò)程及控制要點(diǎn)
2. 解決工作沖突管理
-工作沖突的效價(jià)
-如何增強(qiáng)有效工作沖突
-如何抑制無(wú)效工作沖突
-解決工作沖突常用的九個(gè)方法
3. 如何避免人際沖突
-改善人際關(guān)系，減少相互猜忌；
-及時(shí)消除誤解，防止沖突升級(jí)；
-提升溝通技巧，減少?zèng)_突發(fā)生；
-提高情商管理能力 ，避免人際沖突陷阱

第三講：改善人際關(guān)系，減少相互猜忌
1. 人際關(guān)系在跨部門(mén)溝通中的作用
2. 七種關(guān)鍵的人際關(guān)系對(duì)溝通的影響
3. 人際關(guān)系建立的基本原則
-傳統(tǒng)文化中的指導(dǎo)原則
-現(xiàn)代人際關(guān)系的指導(dǎo)原則
4. 改善人際關(guān)系的八個(gè)方法

第四講：運(yùn)用高情商溝通技巧，減少?zèng)_突發(fā)生
1. 高情商溝通的三個(gè)層次
2. 高情商溝通五個(gè)原則的應(yīng)用
-情感傳遞的原則
-非語(yǔ)言信息運(yùn)用的原則
-主動(dòng)歸因應(yīng)用原則
-同理心應(yīng)用原則
-角色調(diào)整應(yīng)用原則
3. 高情商溝通四個(gè)調(diào)整
-調(diào)整角色
-調(diào)整距離
-調(diào)整期望
-調(diào)整距離

第五講：高情商溝通在跨部門(mén)中應(yīng)用一 --- 服務(wù)心態(tài)
1. 跨部門(mén)溝通常見(jiàn)的障礙
2. 跨部門(mén)溝通以服務(wù)心態(tài)為定位
3. 服務(wù)心態(tài)的基本要求
-服務(wù)重在感受
-服務(wù)輸贏哲學(xué)
-服務(wù)心態(tài)的體現(xiàn)
-服務(wù)衡量指標(biāo)

第六講：高情商溝通在跨部門(mén)中應(yīng)用二 --- 認(rèn)同第一
1. 跨部門(mén)溝通*障礙在缺乏合作意識(shí)，合作意識(shí)的起點(diǎn)是相互認(rèn)同
2. 認(rèn)同的三個(gè)原則
3. 認(rèn)同的三個(gè)階段
4. 認(rèn)同的基礎(chǔ)是對(duì)自己性格的了解
5. 認(rèn)同的關(guān)鍵是對(duì)他人性格的理解

第七講：高情商溝通在跨部門(mén)中應(yīng)用三 ---換位思考
1. 換位思考的三個(gè)層次
-各人自掃門(mén)前雪
-反求褚己
-同理心

第八講：高情商溝通在跨部門(mén)中應(yīng)用四 ---從爭(zhēng)論到討論
1. 事實(shí)與結(jié)論的處理
2. 情緒的控制
3. 學(xué)會(huì)提問(wèn)題
4. 善用第三人

第九講：高情商溝通的非典型應(yīng)用
1. 跨部門(mén)溝通在正副職協(xié)調(diào)中的應(yīng)用
2. 跨部門(mén)溝通在會(huì)議協(xié)調(diào)中的應(yīng)用
3. 跨部門(mén)溝通在投訴處理中的應(yīng)用
4. 高情商溝通的綜合視頻應(yīng)用

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