課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶忠誠度的課程
課程簡介
在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下,除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值,市場競爭下的客戶價(jià)值凸顯
,客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素,卓越的客戶服務(wù)同時(shí)也為企業(yè)品牌和市
場價(jià)值帶來更深層次的影響。本課程以客戶信任為中心,從客戶思維入手,幫助學(xué)員全
新認(rèn)知“客戶”;以客戶決策模型為工具,幫助學(xué)員建立和推動與客戶間的信任關(guān)系程度
,從而在與之開展的業(yè)務(wù)互動中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)能力,贏得客戶的忠誠度。
課程目標(biāo)
-學(xué)員建立以客戶為中心的思維方式,發(fā)現(xiàn)客戶需求,進(jìn)而開展各項(xiàng)工作。
-學(xué)員掌握提升客戶感知的方法,使用策略步驟建立與客戶的信任關(guān)系,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度。
-學(xué)員使用模型工具,結(jié)合關(guān)鍵時(shí)刻,設(shè)計(jì)助力客戶成功的工作標(biāo)準(zhǔn)與流程。
課程大綱
破冰
1 互動
2 培訓(xùn)期望
一、以客戶為中心
1、跟隨客戶的腳步:黃金圈法則
2、以客戶為中心
(1)誰是我們的客戶?
(2)客戶中心的架構(gòu)模式
(3)定義客戶中心化的組織行為
3、深入理解客戶:“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
(1)客戶“人”“事”需求
(2)用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二、客戶決策與忠誠度
1 客戶決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識別客戶對你的定位
獲得客戶忠誠度的策略與途徑
2 忠誠度與客戶視角
永遠(yuǎn)在客戶視角看待問題
基于決策模型的促動法則——雙維度促動客戶決策
①判斷彼此定位
②關(guān)鍵溝通:信任5步
a. 讓對方感到舒服
b. 表達(dá)良好意圖
c. 詢問和了解
d. 傾聽并理解
e. 建議與方案呈現(xiàn)
③及時(shí)采取行動
④跟進(jìn)評估反饋
3 相關(guān)工具和技巧
三、有效服務(wù)與客戶體驗(yàn)
1、服務(wù)感知與體驗(yàn)
關(guān)鍵時(shí)刻*及應(yīng)用
峰值體驗(yàn)
員工峰值體驗(yàn)四要素
觸點(diǎn)管理
把握、構(gòu)造*時(shí)機(jī)
情緒ABC
滿意度方程式:期望值管理
管理客戶期望值:慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
2、客戶價(jià)值與管理
客戶信息管理
關(guān)鍵信息,保持準(zhǔn)確
關(guān)注變化,及時(shí)溝通
動態(tài)維護(hù),定期回訪
客戶金牛矩陣
客戶價(jià)值:盈利、傳播、未來
3、優(yōu)化個(gè)性服務(wù)
服務(wù)觸點(diǎn)管理
峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)
起點(diǎn)終點(diǎn)
特殊時(shí)刻
單點(diǎn)突破
低谷改善
基于專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)成本考量
客戶忠誠度的課程
轉(zhuǎn)載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/278852.html
已開課時(shí)間Have start time
- 蘇蘇
客戶服務(wù)公開培訓(xùn)班
- 私人銀行客戶關(guān)系深化與資產(chǎn) 鄭勝雄
- 以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 宮同昌
- 客戶服務(wù)管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn) 舒薇
- 服務(wù)營銷百分百 李羿鋒
- 需求分析與管理*實(shí)踐 講師團(tuán)
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析 王成
- 360°客戶關(guān)系管理 宮同昌
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀 毛一卓
- 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 田勝波
- 關(guān)鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 向萬科學(xué)習(xí)-客戶維權(quán)應(yīng)對及 吳旭東
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場用戶 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 以客戶需求為導(dǎo)向,提升產(chǎn)品 吳江
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 面向客戶需求管理 吳江
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳