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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客情維護(hù)與信任提升
2025-08-03 10:27:29
 
講師:蘇蘇 瀏覽次數(shù):2975

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:蘇蘇    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶忠誠度的課程

課程簡介
在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下,除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值,市場競爭下的客戶價(jià)值凸顯
,客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素,卓越的客戶服務(wù)同時(shí)也為企業(yè)品牌和市
場價(jià)值帶來更深層次的影響。本課程以客戶信任為中心,從客戶思維入手,幫助學(xué)員全
新認(rèn)知“客戶”;以客戶決策模型為工具,幫助學(xué)員建立和推動與客戶間的信任關(guān)系程度
,從而在與之開展的業(yè)務(wù)互動中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)能力,贏得客戶的忠誠度。

課程目標(biāo)
-學(xué)員建立以客戶為中心的思維方式,發(fā)現(xiàn)客戶需求,進(jìn)而開展各項(xiàng)工作。
-學(xué)員掌握提升客戶感知的方法,使用策略步驟建立與客戶的信任關(guān)系,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度。
-學(xué)員使用模型工具,結(jié)合關(guān)鍵時(shí)刻,設(shè)計(jì)助力客戶成功的工作標(biāo)準(zhǔn)與流程。

課程大綱
破冰
1 互動
2 培訓(xùn)期望
一、以客戶為中心
1、跟隨客戶的腳步:黃金圈法則
2、以客戶為中心
(1)誰是我們的客戶?
(2)客戶中心的架構(gòu)模式
(3)定義客戶中心化的組織行為
3、深入理解客戶:“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
(1)客戶“人”“事”需求
(2)用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求

二、客戶決策與忠誠度
1 客戶決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識別客戶對你的定位
獲得客戶忠誠度的策略與途徑
2 忠誠度與客戶視角
永遠(yuǎn)在客戶視角看待問題
基于決策模型的促動法則——雙維度促動客戶決策
①判斷彼此定位
②關(guān)鍵溝通:信任5步
a. 讓對方感到舒服
b. 表達(dá)良好意圖
c. 詢問和了解
d. 傾聽并理解
e. 建議與方案呈現(xiàn)
③及時(shí)采取行動
④跟進(jìn)評估反饋
3 相關(guān)工具和技巧

三、有效服務(wù)與客戶體驗(yàn)
1、服務(wù)感知與體驗(yàn)
關(guān)鍵時(shí)刻*及應(yīng)用
峰值體驗(yàn)
員工峰值體驗(yàn)四要素
觸點(diǎn)管理
把握、構(gòu)造*時(shí)機(jī)
情緒ABC
滿意度方程式:期望值管理
管理客戶期望值:慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
2、客戶價(jià)值與管理
客戶信息管理
關(guān)鍵信息,保持準(zhǔn)確
關(guān)注變化,及時(shí)溝通
動態(tài)維護(hù),定期回訪
客戶金牛矩陣
客戶價(jià)值:盈利、傳播、未來
3、優(yōu)化個(gè)性服務(wù)
服務(wù)觸點(diǎn)管理
峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)
起點(diǎn)終點(diǎn)
特殊時(shí)刻
單點(diǎn)突破
低谷改善
基于專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)成本考量

客戶忠誠度的課程


轉(zhuǎn)載:http://www.1morechance.cn/gkk_detail/278852.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:客情維護(hù)與信任提升

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  • 參加人數(shù):
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  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
蘇蘇
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