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有效客戶服務培訓

課程背景
“企業(yè)客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”，是長期以來困擾企
業(yè)銷售工作的四個方面，在當下服務型經濟趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產品價值，市場
競爭下的客戶價值凸顯，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務
同時也為企業(yè)品牌和市場價值帶來更深層次的影響。本課程從客戶思維入手，以客戶決
策模型，幫助學員建立和推動與客戶間的信任關系程度，解決“客戶不成交”的痛點；并
在之后的業(yè)務互動中展現(xiàn)更高質量的客戶服務，贏得客戶的忠誠度，“解決成交不長久”
的困局；幫助學員從感性角度出發(fā)，識別客戶提出的異議，掌握消除客戶負面感觀的方
法，使企業(yè)實現(xiàn)從痛點到亮點的轉變，解決“成交不滿意”的矛盾。

培訓對象
需要促動客戶決策的業(yè)務人員
需要與客戶接觸的銷售、客服、運營、售后等相關部門人員

課程大綱
破冰
1、互動分組
2、培訓期望
D1
一 以客戶為中心
1、緊隨客戶腳步：黃金圈法則
2、以客戶為中心
（1）誰是我們的客戶？
（2）客戶中心的架構模式
（3）定義客戶中心化組織行為
3、深入理解客戶：“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
（1）客戶“人”“事”需求
（2）用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二 客戶決策與忠誠
1 決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識別客戶對你的定位
獲得客戶忠誠度的策略與途徑
2 忠誠度與信任
客戶視角看問題
基于決策模型的促動法則——雙維度促動客戶決策
①判斷彼此定位
②充分互動溝通：贏得信任關鍵4步
③及時采取行動
④跟進評估反饋
3 相關工具表單

D2
三 舒適體驗與有效服務
1 關鍵時刻*與峰值體驗
2 滿意度方程式與客戶感知
管理客戶期望值：慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
3 個性服務設計
客戶信息管理：關鍵信息、關注變化、動態(tài)維護
客戶成功思維
基于專業(yè)的客戶服務
服務成本考量
四 異議與投訴處理
投訴傷害了誰？
1) 直接影響：直接損失、復購率、口碑、客戶流失
2) 簡接影響：客服資源配置、崗位效益
客戶異議表現(xiàn)
1) 決策雙因模型
2) 不同象限的異議表現(xiàn)
異議識別與反饋
客戶異議的反應
不同程度異議的恰當反饋
輿情與公關原則
異議反饋前置
投訴處理“五六三”
1) 投訴處理五原則
2) 投訴處理六步驟
3) 投訴處理三沼澤
課程回顧與總結、答疑

有效客戶服務培訓