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高效能成果溝通技巧課程

【課程背景】
在溝通中：即要“溝”還要“通”，尤其是在電力這個(gè)高危行業(yè)，溝通就顯得尤為重要?！峨娏ο到y(tǒng)高效能成果溝通技巧》訓(xùn)練完全破解了人類(lèi)思維和行為的密碼，它有一整套系統(tǒng)完整的模式，通過(guò)訓(xùn)練可以讓你真正掌握和運(yùn)用“溝”和“通”，對(duì)于團(tuán)隊(duì)和組織可以降低和減少內(nèi)耗，提升效率，避免因溝通和個(gè)人狀態(tài)等因素帶來(lái)的損失。同時(shí)在管理和團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用?！峨娏ο到y(tǒng)高效能成果溝通技巧》訓(xùn)練可以有效提升電力從業(yè)人員及公司的競(jìng)爭(zhēng)力與影響力，從而大大提高了安全生產(chǎn)運(yùn)行的可靠性，使其達(dá)到預(yù)期效果。
課程的目標(biāo)并不是解難或提供答案。它強(qiáng)調(diào)以終為始、以關(guān)系和成果導(dǎo)向的理念。通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)員獲得并習(xí)慣于在透過(guò)系列“體驗(yàn)式”訓(xùn)練中，覺(jué)察自己的言行及溝通模式是如何對(duì)其他人產(chǎn)生影響，調(diào)整自己的言行，達(dá)成有效溝通及教學(xué)效果；讓學(xué)員了解自己及他人在不同情境下的心理需求，并教給學(xué)員一些可行、可操作的溝通所需的技能；為受訓(xùn)學(xué)員創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、互通的優(yōu)良環(huán)境！

【課程目標(biāo)】
1、讓學(xué)員可以掌握自我溝通從而突破思維局限，擁有很強(qiáng)的覺(jué)察能力；
2、通過(guò)訓(xùn)練讓學(xué)員在工作、人際關(guān)系上創(chuàng)造豐盛成果；
3、學(xué)員工作效率和積極性的提升，為個(gè)人和公司的安全生產(chǎn)提供更穩(wěn)定的保障；
4、學(xué)員可以在工作上的更具影響力、領(lǐng)導(dǎo)力，在組織動(dòng)力及個(gè)人改變中實(shí)現(xiàn)新的可能性；
5、整合多層次語(yǔ)言，充分發(fā)揮語(yǔ)言的魔力；提升學(xué)員的演講、談判能力。

【課程對(duì)象】
班組長(zhǎng)及以上管理人員

【課程大綱】
導(dǎo)入：調(diào)查學(xué)員對(duì)于溝通的理解與認(rèn)知
開(kāi)場(chǎng)游戲：打招呼+信任行
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：開(kāi)展可組隊(duì)、建立團(tuán)隊(duì)文化或者團(tuán)隊(duì)自己設(shè)定共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)

第一講：電力人員高效能成果溝通——認(rèn)知篇
一、溝通的三大基本概念
1、溝通的本質(zhì)
2、溝通信息的輸入、輸出
3、大腦的溝通模式
案例圖表：人類(lèi)溝通模型
二、溝通學(xué)習(xí)的四種狀態(tài)
練習(xí)：打招呼、瞬間建立親和力、原因很遠(yuǎn)…
三、溝通的三要素
1、文字 2. 聲音 3. 肢體
四、溝通的目的
討論：如何確認(rèn)自己及他人的溝通目的？
五、基于結(jié)果的溝通邏輯
案例：變電值班員跟當(dāng)?shù)鼐用竦臏贤ㄌ幚矸绞?br /> 1、基于結(jié)果反饋溝通的方法和出發(fā)點(diǎn)
2、結(jié)果溝通的六大邏輯層次
1）系統(tǒng) 2）身份 3）BVR 4）能力 5）行為 6）環(huán)境

第二講：電力人員高效能成果溝通——體驗(yàn)篇
一、溝通中不同位置的角色轉(zhuǎn)化
1、自我角色的轉(zhuǎn)換
2、改變溝通結(jié)果的四大緯度
1）自己的角度
2）對(duì)方（他人）的角度
3）第三方角度（抽離）
4）系統(tǒng)之外的角度
練習(xí)：二人拍檔，對(duì)話(huà)
二、溝通中角色的定位
1、管理者內(nèi)在自我角色的設(shè)定
2、不同角色下的信念、價(jià)值觀的變化
案例：農(nóng)電站長(zhǎng)的家庭關(guān)系危機(jī)
3、溝通中角色呈現(xiàn)的五種類(lèi)型
1）討好型——50%，不管他們感覺(jué)什么或想什么，都說(shuō)“是”
2）指責(zé)型——30%，不管他們感覺(jué)什么或想什么，都說(shuō)“不是”
3）超理智型——15%，不說(shuō)是，也不說(shuō)不是，對(duì)別人的感覺(jué)毫無(wú)反應(yīng)
4）打岔型——0.5%，其行為表現(xiàn)似乎是、否、或感覺(jué)不存在
5）一致型——4.5%，人是真實(shí)的
分享：五種溝通模式轉(zhuǎn)變
三、高效能溝通的三腦原則
1、本能腦：建立并維持互信關(guān)系，滿(mǎn)足安全
2、情緒/感腦：通過(guò)聆聽(tīng)、聲調(diào)、呼應(yīng)，建立和滿(mǎn)足正面感受
3、視覺(jué)腦：畫(huà)面、愿景建立共識(shí)
總結(jié)：自我對(duì)話(huà)創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)生活
工具：練習(xí)如何專(zhuān)業(yè)投入聆聽(tīng)，建立互信關(guān)系
四、高效能溝通的五大理解層次
1、系統(tǒng)定位層次
2、關(guān)系影響層次
3、信念層次
4、行為能力層次
5、基礎(chǔ)環(huán)境層次
練習(xí)：閉目練習(xí)、小組演練
案例：行為上的道歉和發(fā)自?xún)?nèi)心的歉意
五、高效能溝通的感官（感元VS次感元）
1、讓“感元”同頻共振
2、用感元影響溝通頻道
3、運(yùn)用次感元調(diào)整情緒、感受…
討論：如何通過(guò)溝通快速的跟他人建立關(guān)系？

第三講：電力人員高效能成果溝通——技巧篇
一、高效溝通的四部曲
一部曲：表達(dá)你要的，而不是不要的
二部曲：表達(dá)你的感受，而不是情緒
三部曲：表達(dá)你的需求，而不是抱怨
四部曲：表達(dá)你要去的方向，而不是抱怨你所在的位置
練習(xí)：二人對(duì)話(huà)，小組總結(jié)
二、非暴力溝通模式四大步驟
1、說(shuō)出感受，而不是評(píng)判
2、要體會(huì)和表達(dá)感受
3、找到感受背后的需求
4、提出具體的請(qǐng)求獲得幫助
案例：農(nóng)村電工的一次鋼廠用戶(hù)停電引起的糾紛處理
三、三類(lèi)感官人群的溝通方式
1、視覺(jué)型：通過(guò)視覺(jué)感官渠道的語(yǔ)言、內(nèi)容和詞匯的方式進(jìn)行溝通
2、聽(tīng)覺(jué)型：通過(guò)聽(tīng)覺(jué)感官渠道的語(yǔ)言、內(nèi)容和詞匯的方式進(jìn)行溝通
3、觸覺(jué)型：通過(guò)觸覺(jué)感官渠道的語(yǔ)言、內(nèi)容和詞匯的方式進(jìn)行溝通
練習(xí)：三人拍檔，創(chuàng)造引發(fā)工作、生活
四、基于成果的專(zhuān)業(yè)溝通
1、五項(xiàng)成果溝通技巧
1）建立信任：信任的6C，同理心；相互尊重及接納
2）積極聆聽(tīng)：ASAP聽(tīng)；沉默及非語(yǔ)言的支持
3）確認(rèn)反映：反映情感和意義；為客戶(hù)而對(duì)話(huà)
4）強(qiáng)力提問(wèn)：假如、打分、正面提問(wèn)；減少不確定性，向未知領(lǐng)域探索
5）激勵(lì)行動(dòng)：個(gè)人改變的5個(gè)A；以?xún)r(jià)值觀、意圖、目標(biāo)為基礎(chǔ)進(jìn)行探索
案例：人力資源部調(diào)整后的卓越績(jī)效面談
2、專(zhuān)業(yè)溝通者三種特質(zhì)
1）不斷地設(shè)定結(jié)果或目標(biāo)
2）有知覺(jué)感受與觀察的技巧，能隨時(shí)了解要達(dá)到目標(biāo)的進(jìn)度
3）行為能屈能伸，為了要達(dá)成結(jié)果而不斷地調(diào)整與修正溝通
五、高效能溝通的三類(lèi)層次：上推下切
1、向上歸類(lèi)——信念、價(jià)值、身份和精神層面
2、向下歸類(lèi)——行為和環(huán)境層面
3、橫向歸類(lèi)——能力的層次
練習(xí)：以小組為單位練習(xí)呼應(yīng)、先跟后帶

第四講：電力人員高效能成果溝通——實(shí)戰(zhàn)篇
一、高效能對(duì)話(huà)的架構(gòu)原理
1、神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)理論
2、米爾頓語(yǔ)言模式架構(gòu)
3、后設(shè)語(yǔ)言模式
4、ARC教練流程
5、存在主義哲學(xué)范疇
6、*人際溝通理論
案例：在班前動(dòng)員會(huì)中的爭(zhēng)論
二、高效能對(duì)話(huà)提升溝通效能的應(yīng)用
1、工作中運(yùn)用對(duì)話(huà)來(lái)提升溝通的效果
2、工作中出現(xiàn)意見(jiàn)不同時(shí)運(yùn)用對(duì)話(huà)引發(fā)共鳴達(dá)成共識(shí)
3、工作中用對(duì)話(huà)快速建立信任和共情
三、高效能溝通的三大注意事項(xiàng)
故事：我叫陳阿土
1、溝通前需要考慮的五個(gè)要點(diǎn)
2、溝通的三大協(xié)調(diào)方式
3、溝通需要遵守的四要素
練習(xí)：班組傳達(dá)上級(jí)文件精神及指令的有效溝通
案例：團(tuán)隊(duì)員工間發(fā)生矛盾；客戶(hù)投拆的處理；上下級(jí)觀點(diǎn)不一致
四、實(shí)現(xiàn)高效能成果溝通的九大精萃
1、建立信任：建立及維持互信的關(guān)系
2、設(shè)定目標(biāo)：察覺(jué)和肯定對(duì)方的潛能
3、積極聆聽(tīng)：投入聆聽(tīng)，察覺(jué)話(huà)中變化
4、理清現(xiàn)實(shí)：處身現(xiàn)在，擴(kuò)大客戶(hù)思想和體驗(yàn)
5、確認(rèn)反映：尊重客戶(hù)并理清思路，表情達(dá)意
6、強(qiáng)力提問(wèn)：減少、清除混淆或猶豫，增加客戶(hù)自信和對(duì)事情的理解
7、激勵(lì)行動(dòng)：協(xié)助對(duì)方確定并保持清晰意向
8、產(chǎn)生選項(xiàng)：創(chuàng)造環(huán)境、使想法選擇和機(jī)會(huì)浮現(xiàn)
9、前進(jìn)意愿：協(xié)助對(duì)方創(chuàng)建并且使用支持性的系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)
案例：檢修中心運(yùn)用九大精萃換來(lái)的優(yōu)秀班組榮譽(yù)
五、高效能溝通的三大方式
1、從語(yǔ)言到非語(yǔ)言
2、運(yùn)用所學(xué)工具
3、自我對(duì)話(huà)
練習(xí)：AB拍檔進(jìn)行量子賦能對(duì)話(huà)
六、以結(jié)果為導(dǎo)向的高效能溝通
1、探索、提取全面信息
2、中立客觀輸入信息
3、高效能輸出信息

第五講：電力人員高效能成果溝通——擴(kuò)展篇
1、提出假設(shè)的延伸
2、提高溝通實(shí)現(xiàn)成果的能力
3、運(yùn)用潛意識(shí)溝通
案例：用肢體語(yǔ)言的暗示表達(dá)
4、根據(jù)需求、時(shí)間定制可持續(xù)服務(wù)

高效能成果溝通技巧課程