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新晉客戶經理能力課程

【課程收益】
1.明確客戶經理的崗位定位和應知應會的相關知識、技巧、工作要求；
2.系統(tǒng)掌握日常工作中面臨的常見事務的標準化流程、實施步驟、相關注意事項和內在原因；
3.學習掌握銀行電話營銷及線上營銷的技巧、方法和底層邏輯；
4.能夠將KYC技術運用到日常工作中去；
5.學習面對不同類客戶以及在不同場景下的營銷溝通技巧；
6.透過大量真實案例分析，將學員帶入真實場景，探求科學解決方案，指導未來工作方法和方向；
7.打破固有“卑微”營銷的思維，詮釋客戶管理的全新視角，提升營銷人員思想格局，幫助其打造個人IP，提升品牌價值。

【教學形式】
理論講授 案例分析 情景教學 模擬練習

【課程大綱】
模塊一 角色定位認知篇
1.客戶經理的角色定位
2.客戶經理應修煉的內功
3.客戶經理應掌握的專業(yè)技能
4.客戶經理應掌握的營銷技巧
5.客戶經理的職業(yè)規(guī)劃

模塊二：工作流程理順篇
1.引入：流程的意義
2.面談客戶的工作流程
3.存量維護的工作流程
4.行內溝通的工作流程
5.處理投訴的工作流程
6.營銷活動的工作流程
7.制定方案的工作流程

模塊三：電話營銷技巧篇
一、精準定位
1.你是誰？—電銷人員的角色定位
2.電銷人員應具備的能力
3.電銷人員應具備的心理素質
4.電銷工作面臨的四個階段
二、心理建設
1.電銷人員的工作壓力來源與緩釋
2.電銷過程中的心態(tài)調整技巧
3.正確利用“心理落差”
4.情緒—電銷過程的雙刃劍
三：技巧提升
一、電話營銷六大關鍵點
二、電話營銷的“目標”與“目的”明確
三、電銷人員的遠端形象塑造
四、高效溝通技巧
1.有效傾聽技巧
2.真誠贊美技巧
3.利用同理心技巧
4.親和力溝通技巧
5.“承諾一致”技巧
6.“長期主義”技巧
7.客戶需求挖掘技巧
五、基本流程及注意事項
1.前期準備
2.過程模擬
3.聽話聽音
4.開展推介
5.異議處理
6.總結復盤
六、相關話術及邏輯解析
1.有備無患，話術不是“背”而是“備”
2.面對不同類型客戶的話術設計、應對與邏輯解析
3.面對不同態(tài)度客戶的話術設計、應對與邏輯解析
4.面對極端類型客戶的話術設計、應對與邏輯解析
5.現場演練：溝通話術

模塊四 客戶KYC技巧篇
1.客戶KYC的目的
2.客戶的表象層面和隱性層面
3.開場破冰技巧
4.KYC的提問流程-五步法
5.KYC的提問藝術與技巧
6.KYC的關鍵提問內核
7.不同類型客戶的KYC話術設計
8.不同營銷場景的KYC注意事項
模塊五 品牌形象塑造篇
一、外在形象塑造
1.客戶經理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析
2.擴大你的談資范圍-與業(yè)務無關的溝通軟實力
3.修煉內功，深耕銀行產品
二、思想深度塑造
案例：某行支行長跳槽，多家大型企業(yè)客戶隨即轉去他行，致該行大客戶流失。
1.杜絕過山車式的為人處世
案例：支行理財經理微信“私董會”，群內賣產品，群外談合作。
2.做一名“不可替代”的營銷人員
案例：某行“奢侈品”專家支行長，抓準客戶喜好，構建相關領域專家人設，凝聚人心，提高客戶忠誠度。
3.“Johari Window”（溝通視窗）—獲得“尊重與信任”

模塊三：營銷能力篇
一、引入：營銷的底層邏輯
二、客戶分析
1.針對客戶
案例情景：某國內大型物流企業(yè)現金流的斷裂（討論、模擬、決策）
（1）表象層面決定“生”，基本信息，行業(yè)前景、治理戰(zhàn)略，高管從業(yè)經驗，征信情況，財報情況……
（2）隱性層面決定”死“，客戶實際業(yè)務目的，真實財務狀況，負債情況（包括小貸和金融借款），高管不良嗜好，家庭情況，同行業(yè)評價……
2.針對“決策關鍵人”
案例情景：某省“優(yōu)質”上市公司不良貸款的產生（討論、模擬、決策）
（1）性格層面，針對不同性格采取不同措施
（2）生活層面，了解其“情感關注點”；
（3）延伸層面，了解其工作及生活的圈子。
三、建立關系
案例情景：某銀行客戶經理在營銷某大型國有化工集團時犯得錯誤，導致雙方關系惡化（討論、模擬、決策）
1.客戶關系的本質
（1）情感賬戶，獨立是互賴的基礎，良好的人際關系的基礎是自制與自知之明；
（2）情感賬戶的投資方式；
（3）由先“關系”再“營銷”到 **“營銷”建“關系”的轉變。
2.高效溝通技巧
3.陌生拜訪技巧
四、需求拆解
案例情景：某行“630”理財產品群體上訪事件（討論、模擬、決策）
1.如何挖掘客戶“需求”
2.區(qū)分客戶“需”和“求”
（1）導入：客戶投訴
（2）客戶投訴處理六步法
（3）什么是客戶“需要的”什么是客戶“想要的”
五、輸出價值
視頻案例：西捷航空的圣誕節(jié)禮物
（1）談判過程中的底牌思維-底牌-驚喜-轉介-忠誠；
（2）客戶需要“馭心”
六、博弈雙贏
案例情景：某省中型房地產銷售、汽車銷售企業(yè)，某行貸款壓縮，前期溝通不暢，導致雙方關系緊張，后續(xù)合作無法開展。（討論、模擬、決策）
1.巧用“承諾一致原則”。
2.有效提升內部協(xié)同，推進業(yè)務進展。
七、獲取忠誠
案例：南航聯名信用卡、通信公司
1.客戶忠誠度模型
（1）慣性型忠誠
（2）雇傭型忠誠
（3）堅定型忠誠
（4）狂熱型忠誠
2. 如何提升客戶忠誠度
（1）客戶忠誠度的內驅力：價值管理
（2）提升策略：提升行為忠誠；提升態(tài)度忠誠。

模塊四 價值塑造篇
【外在價值】
1.客戶經理著裝禮儀、餐桌禮儀、會議禮儀等禮儀淺析
2.擴大你的談資范圍-與業(yè)務無關的溝通軟實力
3.修煉內功，深耕銀行產品
【內在價值】
案例：某行支行長跳槽，多家大型企業(yè)客戶隨即轉去他行，致該行大客戶流失。
1.杜絕過山車式的為人處世
案例：支行理財經理微信“私董會”，群內賣產品，群外談合作。
2.做一名“不可替代”的營銷人員
案例：某行“奢侈品”專家支行長，抓準客戶喜好，構建相關領域專家人設，凝聚人心，提高客戶忠誠度。
3.“Johari Window”（溝通視窗）—獲得“尊重與信任”
尾聲：套路雖好 真愛難求

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