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大堂經(jīng)理綜合能力提升 培訓(xùn)班

課程背景：
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶(hù)交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒(méi)有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。
課程收益：
.掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和服務(wù)流程
.掌握客戶(hù)識(shí)別和產(chǎn)品講解方法
.掌握批量營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方法
.掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)技巧
.掌握投訴處理技巧
課程方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、大堂副理

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)管理及營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
一、動(dòng)線(xiàn)管理的定義
1. 平面式動(dòng)線(xiàn)管理
2. 立體式動(dòng)線(xiàn)管理
3. 動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)要考慮客戶(hù)的心理
二、動(dòng)線(xiàn)管理的實(shí)際運(yùn)用和設(shè)計(jì)要領(lǐng)
三、區(qū)域“魔盒”的魔力
四、不規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
1. L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
2. Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
3. 扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
五、空間布局中的幾個(gè)重要因素
1. 感知環(huán)境
2. 宣傳陳設(shè)和體驗(yàn)陳列
六、營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造
1. 臨街
2. 入口
3. 廳堂
4. 柜面
5. 貴賓

第二講：工作流程導(dǎo)入之大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲
一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的含義
2. 三個(gè)角度剖析大堂經(jīng)理的重要性
3. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)“十大員”
4. 大堂經(jīng)理的崗位任職要求
二、大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
1. 迎接客戶(hù)
2. 分流客戶(hù)
2. 陪同客戶(hù)
4. 識(shí)別客戶(hù)
5. 營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
1）廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程
2）減少客戶(hù)焦慮等待是等候營(yíng)銷(xiāo)的前提
3）網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶(hù)焦慮等待的方法
4）運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)
5）什么是廳堂微沙龍
6）廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)
7）微沙龍主題
8）FABE營(yíng)銷(xiāo)技巧
9）重點(diǎn)產(chǎn)品話(huà)術(shù)梳理
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。
6. 安撫客戶(hù)
案例：避免客戶(hù)投訴的100句話(huà)
7. 輔助客戶(hù)
案例：四個(gè)區(qū)域的輔助事項(xiàng)
8. 聯(lián)動(dòng)配合
9. 搜集信息
10. 送別客戶(hù)
案例：大堂經(jīng)理服務(wù)話(huà)術(shù)7+9

第三講：投訴處理流程及技巧
一、投訴處理原則
1. 客戶(hù)至上
2. 及時(shí)處置
3. 誠(chéng)實(shí)守信
二、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程
三、非現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程
四、投訴處理技巧之滅火九宮格
1. 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
2. 迅速隔離客戶(hù)
3. 安撫客戶(hù)情緒
4. 先處理情緒后處理問(wèn)題
5. 適當(dāng)?shù)狼?br /> 6. 搜集足夠的信息
7. 給出解決方案
8. 征求客戶(hù)意見(jiàn)
9. 跟蹤服務(wù)
五、投訴處理中的五種金牌話(huà)術(shù)
1. 太極法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 諒解法
5. 詢(xún)問(wèn)法

大堂經(jīng)理綜合能力提升 培訓(xùn)班