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營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程

一、項目背景：
隨著人工智能與互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，以及大資管時代的到來，銀行業(yè)市場競爭日趨激烈，客戶需求發(fā)生深刻變化，銀行盈利模式、經(jīng)營模式面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。面對當(dāng)前銀行發(fā)展形勢，線下實體網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)導(dǎo)向功能逐漸升級，未來網(wǎng)點(diǎn)的更多營銷工作將不需要在實體網(wǎng)點(diǎn)完成，或者說單一依靠線下網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)無法完成，而實體網(wǎng)點(diǎn)存在的實際意義更多表現(xiàn)在幫助客戶解決線上不能解決的問題，同時提供給客戶超值的現(xiàn)場服務(wù)體驗。要求網(wǎng)點(diǎn)工作人員能夠提供給客戶有溫度的、達(dá)到或者超出預(yù)期的服務(wù)，各家銀行將更加注重口碑宣傳，更加注重品牌形象，以真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得客戶的信賴和忠誠，從而創(chuàng)造盈利價值。

二、項目收益：
網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊凝聚力明顯提升，服務(wù)效能持續(xù)提升；
現(xiàn)場服務(wù)體驗明顯提升，服務(wù)營銷聯(lián)動意識增強(qiáng)；
網(wǎng)點(diǎn)各崗位明晰崗位職責(zé)，工作動力得到提升；
客戶滿意度和員工滿意度共同提高，客戶抱怨率壓降；
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理水平提高，規(guī)范，舒適；
實現(xiàn)“服務(wù)+”綜合能力提升，提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力。

三、項目安排：
第1天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會：啟動項目，導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化晨會模式
白天：1.崗位溝通實地調(diào)研
2.依據(jù)服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場對標(biāo)
3.出具“服務(wù)+”整改執(zhí)行單：明確整改項目、方法、責(zé)任人和期限
4.員工服務(wù)禮儀規(guī)范
5.崗位服務(wù)流程規(guī)范
6.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計
晚課：服務(wù)+“聯(lián)動營銷”

第2天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會：標(biāo)準(zhǔn)晨會固化，開門迎賓演練
白天：1.各崗位服務(wù)規(guī)范落地
2.廳堂布局優(yōu)化調(diào)整
3.網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍打造
4.廳堂微沙開展
5.廳堂站位補(bǔ)位機(jī)制確立
晚課：服務(wù)+“6S管理”

第3天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會：網(wǎng)點(diǎn)自主晨會，晨會制度確立
白天：1.開門迎賓驗收
2.柜面服務(wù)驗收
3.廳堂管理驗收
4.開口營銷輔導(dǎo)
5.線上線下滿意度管理
6.客戶等候時長管理
晚課：服務(wù)+“客訴管理”

第4天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會：網(wǎng)點(diǎn)自主晨會驗收
白天：1.崗位強(qiáng)化輔導(dǎo)
2.6S改造驗收
3.落地糾偏輔導(dǎo)
4.客戶觸達(dá)管理
5.固化方案輔導(dǎo)
晚課：服務(wù)+“實戰(zhàn)演練”

第5天 - 駐點(diǎn)輔導(dǎo)
晨會：網(wǎng)點(diǎn)晨會規(guī)范錄制，形象照拍攝
白天：1.迎賓規(guī)范錄制
2.柜面規(guī)范錄制
3.廳堂規(guī)范錄制
4.特色文化梳理
5.員工訪談
晚課：服務(wù)+“團(tuán)隊管理”

第6天 - 固化回訪
內(nèi)容：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實際情況，一點(diǎn)一策，進(jìn)行成果固化提升。
建議：前期輔導(dǎo)結(jié)束后15-30天之間開展。

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