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新員工能力課程

授課方式：
案例分析、場(chǎng)景訓(xùn)練、學(xué)習(xí)競(jìng)賽、奇葩辯論、思維導(dǎo)圖、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱：
第一部分：銀行人的一份初心
我將是誰(shuí)：角色發(fā)生變化，認(rèn)知是否同步
我在哪里：先從了解銀行，認(rèn)識(shí)同事開(kāi)始
奇葩辯論：態(tài)度和能力，誰(shuí)更重要
攜一份初心，再前行

第二部分：職業(yè)形象與銀行禮儀
儀容儀表-*原則
儀態(tài)舉止-站、坐、行走顯規(guī)范
示例標(biāo)桿：領(lǐng)導(dǎo)人的職業(yè)規(guī)范
稱(chēng)呼禮儀
握手禮儀
名片禮儀
介紹禮儀
引導(dǎo)禮儀
送別禮儀

第三部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)模式
不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗
案例：某行三線三圈四崗制度
迎賓區(qū)的管理
案例：一張?zhí)柶币l(fā)的思考
自助（智能）區(qū)的管理
案例：客戶揚(yáng)言取到假鈔
等候區(qū)的管理
案例：為什么會(huì)有這么多不辦業(yè)務(wù)的客戶？
模擬：聯(lián)動(dòng)微沙
窗口形象與微營(yíng)銷(xiāo)
分析：柜面服務(wù)流程的重要作用
營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單化
分析：識(shí)別、轉(zhuǎn)介、銷(xiāo)售、登記、維護(hù)
分享：短信、電話、微信、面談的實(shí)戰(zhàn)技巧

第四部分：6S管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)
1.推行6S標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的意義
案例：海爾集團(tuán)的衛(wèi)生間與訂單
案例：宜家家居的庫(kù)房管理
2.6S推進(jìn)的原則方法及實(shí)施步驟
整理的推行要領(lǐng)：要與不要的區(qū)分
整頓的推行要領(lǐng)：定位、定量、定品
清掃的推行要領(lǐng)：點(diǎn)檢-找出問(wèn)題，解決問(wèn)題
清潔的推行要領(lǐng)：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、公開(kāi)化、可視化
素養(yǎng)的推行要領(lǐng)：習(xí)慣養(yǎng)成、改善創(chuàng)新
安全的推行要領(lǐng)：安全問(wèn)題無(wú)小事
3.各家銀行6S管理模式的交流分享

第五部分：面對(duì)投訴不恐懼
1.客戶為什么投訴？
案例：“貼心”紙袋引發(fā)客戶不滿
案例：“奇葩”客戶投訴等候時(shí)間長(zhǎng)
2.投訴誘因：確實(shí)我們存在問(wèn)題，造成客戶投訴
示例：服務(wù)態(tài)度與服務(wù)設(shè)施引發(fā)投訴
示例：質(zhì)疑客戶與推卸責(zé)任引發(fā)投訴
投訴誘因：確實(shí)是因?yàn)榭蛻魺o(wú)理取鬧
思考：我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)客戶的無(wú)理取鬧
“認(rèn)同力”和“資格感”

第六部分：“不怕”溝通沒(méi)效果
我們對(duì)溝通的定義
場(chǎng)景：溝通訓(xùn)練1
導(dǎo)致溝通失敗的原因
溝通渠道單一導(dǎo)致結(jié)果不同
指令不清晰，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，導(dǎo)致結(jié)果不同
思維方式不同導(dǎo)致結(jié)果不同
行為習(xí)慣不同導(dǎo)致結(jié)果不同
沒(méi)有反饋，也沒(méi)有監(jiān)督，導(dǎo)致結(jié)果不同
個(gè)人情緒、成長(zhǎng)經(jīng)歷諸多因素不同，導(dǎo)致結(jié)果不同
放下包袱，大膽去溝通
場(chǎng)景：溝通訓(xùn)練2

第七部分：場(chǎng)景化模擬訓(xùn)練-銀行人的一天
1.晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎賓
2.各崗位職責(zé)與規(guī)范講評(píng)
我是客服經(jīng)理……
我是客戶經(jīng)理……
我是業(yè)務(wù)主管……
我是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人……
3.服務(wù)微創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)金點(diǎn)子
4.夕會(huì)總結(jié)

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