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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)

【課程背景】
信用卡作為商業(yè)銀行戰(zhàn)略性零售業(yè)務(wù)，越來(lái)越受到各大銀行重視，信用卡也在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。據(jù)上市銀行2020年年報(bào)顯示：僅15家上市銀行信用卡就拉動(dòng)社會(huì)消費(fèi)34.37萬(wàn)億元，這無(wú)疑對(duì)促進(jìn)居民消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起到了積極作用。在拓展發(fā)卡基礎(chǔ)上，銀行需要積極探索信用卡睡眠卡開(kāi)卡激活、低頻卡促活躍、高頻卡促分期，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、開(kāi)發(fā)信用卡中間業(yè)務(wù)收入。信用卡分期業(yè)務(wù)作為銀行重要的中收來(lái)源，在創(chuàng)造收入、增加黏性、豐富場(chǎng)景等方面發(fā)揮著獨(dú)特作用。而做好以上業(yè)務(wù)，都要求工作人員具備良好的電話(huà)溝通營(yíng)銷(xiāo)能力。
本課程目標(biāo)是幫助銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)信用卡分期產(chǎn)品加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，建立健康的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，提升電話(huà)溝通營(yíng)銷(xiāo)能力。

【課程收益】
讓學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到信用卡分期業(yè)務(wù)的重要價(jià)值
學(xué)會(huì)市場(chǎng)分析和分期產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉
理解健康營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作重要性
幫助學(xué)員勇敢克服電銷(xiāo)恐懼心理
掌握與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的電話(huà)溝通技巧
掌握專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)核心流程

【授課方式】
理論授課、案例分析、視頻教學(xué)、情景演練等方式

【課程大綱】
第一章 市場(chǎng)分析與產(chǎn)品提煉
一、分期業(yè)務(wù)種類(lèi)及主要特征
1、分期業(yè)務(wù)種類(lèi)
2、分期業(yè)務(wù)的主要特征
3、適用的目標(biāo)客戶(hù)群體
二、市場(chǎng)分析（課堂練習(xí)）
1、本行與主要同業(yè)信用卡分期產(chǎn)品政策比較
2、信用卡分期與**產(chǎn)品政策比較
3、信用卡分期與網(wǎng)貸產(chǎn)品政策比較
三、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)提煉
1、生活便利性
2、經(jīng)濟(jì)性
3、攤平支付壓力

第二章 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)建設(shè)
一、電銷(xiāo)人員自我認(rèn)知
1、電話(huà)銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知
2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)崗位勝任模型
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力
客戶(hù)需求分析能力
語(yǔ)言吸引力
迅速建立關(guān)系能力
應(yīng)變能力
情緒韌性
業(yè)務(wù)知識(shí)
測(cè)試：我是電銷(xiāo)幾段高手？
3、打電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因
4、打電話(huà)緊張產(chǎn)生的原因
5、打電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因
二、化解電銷(xiāo)恐懼的三大策略
1、客戶(hù)發(fā)火的應(yīng)對(duì)策略
2、客戶(hù)敷衍的應(yīng)對(duì)策略
3、客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)策略
三、客戶(hù)消費(fèi)心理分析
1、客戶(hù)為什么抵觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？
2、客戶(hù)接到電話(huà)時(shí)的兩個(gè)問(wèn)號(hào)
3、客戶(hù)為什么聽(tīng)到某些敏感字掛斷電話(huà)？
4、什么樣的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白，客戶(hù)不掛電話(huà)？

第三章  分期電銷(xiāo)核心流程
一、開(kāi)場(chǎng)白
1、開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白三要素
開(kāi)場(chǎng)白禁語(yǔ)和常用詞
2、開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)反饋的應(yīng)對(duì)
客戶(hù)說(shuō)“不需要”的應(yīng)對(duì)處理
客戶(hù)情緒不好的應(yīng)對(duì)處理
客戶(hù)說(shuō) “很忙”的應(yīng)對(duì)處理
3、開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
二、挖掘需求
1、需求引導(dǎo)技巧
由此及彼
揚(yáng)長(zhǎng)避短
游戲：找出信用卡的缺點(diǎn)和不足
游戲：把信用卡的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
2、SPIN需求提問(wèn)法
3、引導(dǎo)需求腳本設(shè)計(jì)
三、產(chǎn)品介紹
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
四、異議處理與挽留
客戶(hù)拒絕的心理活動(dòng)
異議處理三步法
信用卡電銷(xiāo)常見(jiàn)N種異議
五、促成成交
成交信號(hào)
有效成交技巧
添加客戶(hù)微信技巧
六、結(jié)束語(yǔ)及跟蹤
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
跟蹤電話(huà)的時(shí)間設(shè)定
跟蹤電話(huà)的腳本設(shè)計(jì)

第四章  分期電銷(xiāo)核心溝通技巧
一、提問(wèn)技巧
1、需求是問(wèn)出來(lái)的
2、開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)
3、SPIN需求提問(wèn)
情景型問(wèn)題
難點(diǎn)型問(wèn)題
暗示型問(wèn)題
解決型問(wèn)題
情景模擬：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)的分期業(yè)務(wù)需求
二、傾聽(tīng)技巧
1、傾聽(tīng)障礙
案例：分期業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
視頻：電話(huà)中方言引起的溝通障礙
2、傾聽(tīng)的三個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
3、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
三、引導(dǎo)技巧
1、轉(zhuǎn)移注意
案例：把客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到到其需求上
2、揚(yáng)長(zhǎng)避短
練習(xí)A：找出信用卡分期產(chǎn)品的缺點(diǎn)和不足
練習(xí)B：把以上缺點(diǎn)和不足，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
3、硬幣兩面
應(yīng)對(duì)案例：客戶(hù)說(shuō)“你們的手續(xù)費(fèi)太高了，某某銀行的手續(xù)費(fèi)很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費(fèi)”
應(yīng)對(duì)案例：客戶(hù)說(shuō)“需要時(shí)會(huì)網(wǎng)上辦理”
應(yīng)對(duì)案例：客戶(hù)說(shuō)“你們銀行為什么老打電話(huà)給我，還重復(fù)打”
四、贊美技巧
1、贊美的本質(zhì)
2、電話(huà)中贊美客戶(hù)的方法
情景演練：贊美練習(xí)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)