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同理心傾聽培訓

【培訓對象】
客服、從事與溝通相關工作的人員

【培訓收益】
1.幫助學員理解什么是同理心？什么是同理傾聽？同理傾聽的重要價值； 
2.通過情境練習，幫助學員體會如何溝通才能更有效果？訓練個人的同理心； 
3.通過體驗式教學，幫助學員理解個人傾聽的層次，感受同理傾聽的效果，把握同理傾聽的障礙，掌握同理傾聽的技巧。

一、同理心與同理傾聽
1、什么是同理心
1）同理心是正確了解他人的感受和情緒
2）同理心是將心比心，簡單換位
3）同理心并非等同于同情心
4）同理心是可以培養(yǎng)的
2、什么是同理傾聽
3、同理心的三要素
4、同理傾聽的本質(zhì)
5、同理傾聽的價值
1）能建立自我肯定并表示對他人的尊重
2）能建立好的人際關系，降低抗拒
3）有助于建立信任和忠誠
4）同理傾聽能增加知識
5）會產(chǎn)生彼此間的好感
6）有助于發(fā)現(xiàn)對方的需求
7）有助于發(fā)展人格及自我訓練

二、同理心訓練
測試：同理心自我測評
1、站在對方的角度
2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重
3、能正確辯識對方情緒
4、能正確解讀對方說話的含義
情境練習：給定三個情境，訓練你的同理心

三、同理傾聽的障礙
1、傾聽的五個層次
1）完全沒有聽
2）假裝傾聽
3）選擇性地聽
4）專心的聽
5）同理心傾聽
傾聽練習：你屬于傾聽的第幾個層級？
2、妨礙同理傾聽的因素
1）高估說話的能力
2）沒有重點
3）精神疲憊
4）先入為主的看法
5）背負幾個人的包袱
6）沉浸于自我中
3、傾聽者障礙的表現(xiàn)形式
1）偏執(zhí)狂傲者
2）主觀意識者
3）低估貶低者
4）解讀心思者
5）預演下文者
6）漏斗篩選者
7）白日夢游者
8）爭論不休者
9）和解撫慰者

四、如何做到同理傾聽
1）全神貫注、心無旁騖
2）傾聽時不可中斷對方
3）停頓一下再加回答
4）問相關問題以澄清疑點
5）重復對方的話
6）做筆記，記錄談話重點，仔細理解
7）立刻判斷對方的需要
8）控制你的情緒
9）不要過早下定論，避免誤解
10）在主要段落做總結
11）忘掉自我
12）把傾聽視為溝通的優(yōu)先
【總結與答疑】 

同理心傾聽培訓