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大堂經理職責的培訓

培訓對象
大堂經理

課程收獲
銀行客戶經理可以說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務，并負責維護客戶關系。但如果想成為出色的銀行客戶經理，就要有較強的公關能力和系統(tǒng)的營銷策略，強烈的服務意識，能夠積極調動商業(yè)銀行的各項資源為客戶提供服務。

課程大綱
第一講、網點轉型與大堂經理的關系
網點轉型
硬轉型：網點布局、裝修改造、功能分區(qū)等
軟轉型：管理流程、服務銷售流程、業(yè)務操作流程、內控流程

第二講、大堂經理應具備的職業(yè)素養(yǎng)
要有很高的工作熱情
愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務
要有親和力
具備一定的工作能力
處理應急事件的能力
要懂得業(yè)務知識
必須具備一定的文化修養(yǎng)
要有一定的內涵
知識面要廣
最關鍵的是要懂得理解客戶的需求
要有調節(jié)內外的能力
處理好柜員于各個部門之間的矛盾
處理好客戶與柜員之間的矛盾
要把柜臺矛盾在第一時間處理到位
要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻撚袉柋卮稹?/p>

第三講：大堂經理崗位使命與職責
大堂經理的定位
大堂經理的價值
大堂經理的使命
大堂經理的職責

第四講：大堂經理的一天工作流程與標準
營業(yè)前
職業(yè)形象塑造（客戶到該網點所見到的第一人，代表銀行和同業(yè)的形象；）
心理狀態(tài)調節(jié)（調節(jié)狀態(tài)，讓客戶見到一個陽光舒適的網點）
工作事項梳理（準備好一天的工作）
服務設施檢查
衛(wèi)生狀況巡視
營業(yè)中
維持網點的正常秩序
現(xiàn)場的客戶識別與分流服務
業(yè)務咨詢（三心服務熱情、誠懇、耐心）
產品推介（根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷理財產品）
低柜服務（協(xié)助辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務）
收集信息（利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息）
調解爭議（快速處理客戶的抱怨與投訴）
維持秩序（保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；維持正常的營業(yè)秩序）
關注網點的各種動態(tài)及時處理各種突發(fā)事件
營業(yè)后
記錄信息并反饋
檢查各類服務設施
開啟夜間照明設備

第五講、銀行客戶經理培訓課程總結

大堂經理職責的培訓