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銷(xiāo)售場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

授課對(duì)象：
銷(xiāo)售人員、客戶經(jīng)理、維系經(jīng)理等

授課方式：
采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等多種方式。

課程綱要：
第一模塊：銷(xiāo)售職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)提升篇
一、對(duì)服務(wù)銷(xiāo)售工作的正確認(rèn)知
1．你在為誰(shuí)工作？
經(jīng)典分享：打工心態(tài)害了誰(shuí)？
2．銷(xiāo)售工作帶來(lái)的成就感、價(jià)值感、幸福感
互動(dòng)分析：工作真正目的分析
3．愛(ài)上銷(xiāo)售工作的秘訣
互動(dòng)分享：把工作變成樂(lè)趣的方法
4．銷(xiāo)售的最高境界
視頻賞析：滿分的“服務(wù)式銷(xiāo)售”
二、銷(xiāo)售工作的正面心態(tài)
1．銷(xiāo)售“必破”的三種心態(tài)
怕拒絕
經(jīng)典分享：如何讓企業(yè)“死都不要的客戶”有需要
怕被罵
經(jīng)典分享：如何讓客戶快速認(rèn)可咱們的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)
怕開(kāi)口
經(jīng)典分享：如何做好企業(yè)的高端、強(qiáng)勢(shì)客戶的銷(xiāo)售
2．心態(tài)對(duì)我們工作的影響
消極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的破壞
積極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的影響
案例分享：銷(xiāo)售精英小胖的故事
3．銷(xiāo)售的主動(dòng)服務(wù)原則
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
經(jīng)典分享：行業(yè)中讓客戶心甘情愿買(mǎi)單的主動(dòng)服務(wù)

第二模塊：客戶消費(fèi)類(lèi)型分析與信任關(guān)系篇
一、客戶心理與類(lèi)型性格分析
1．客戶心理學(xué)之“讀懂客戶的心”
客戶想要什么？
客戶喜歡什么人？
客戶為何總在拒絕你？
2．客戶心理學(xué)之“常見(jiàn)異議分析”
客戶說(shuō)“別來(lái)煩我、生氣、發(fā)怒、再……投訴你”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
客戶說(shuō)“我不需要、不考慮、用不著、……”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
客戶說(shuō)“我需要時(shí)，再聯(lián)系（找）你”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
客戶說(shuō)“費(fèi)用高、價(jià)格貴、要禮品”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
客戶說(shuō)“晚點(diǎn)來(lái)（辦），卻總是爽約”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
互動(dòng)討論：客戶其它異議對(duì)應(yīng)怎樣的心理活動(dòng)？
3. 客戶心理學(xué)之“消費(fèi)類(lèi)型分析”
六大客戶消費(fèi)類(lèi)型
成本型
品質(zhì)型
配合型
叛逆型
自決型
外決型
六大客戶類(lèi)型的心理分析
六大客戶類(lèi)型的表達(dá)分析
經(jīng)典分享：六大客戶類(lèi)型的溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧
情景模擬：向各種消費(fèi)類(lèi)型客戶推薦咱們的主推業(yè)務(wù)（比如*R等）
二、客戶信任建立與關(guān)系鞏固
1. “聲音”建立信任度
聲音的魅力
視頻賞析：8072
案例分享：三高一低
聲音四要素
音調(diào)
音量
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
現(xiàn)場(chǎng)演練：掌握練聲的關(guān)鍵
2. “名號(hào)”建立信任度
名字的作用
工號(hào)的作用
互動(dòng)分享：名字的重要性
3. “稱(chēng)呼”建立信任度
迅速拉近關(guān)系的稱(chēng)呼
讓你的名字刻在客戶心里
逆向思維
設(shè)定心錨
4. “話題”建立信任度
安全話題與輕松話題
男人的話題
女人的話題
私人問(wèn)題“四不問(wèn)”
工作交談“五不談”
5. “贊美”鞏固關(guān)系度
贊美的目的
贊美的障礙
贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
互動(dòng)分享：實(shí)用的21條贊美話術(shù)
6. “送禮”鞏固關(guān)系度
送禮“三不”原則
祝福“三不”原則
分享“三不”原則
案例分享：讓客戶感動(dòng)的小禮物

第三模塊：銷(xiāo)售高級(jí)溝通技巧之有效溝通篇
一、銷(xiāo)售有效溝通之“傾聽(tīng)”：讓溝通與銷(xiāo)售更順暢
1. 傾聽(tīng)的三個(gè)細(xì)節(jié)
2. 傾聽(tīng)的兩層含義
3. 傾聽(tīng)的五大技巧
回應(yīng)技巧
認(rèn)同技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
傾聽(tīng)練習(xí)：你聽(tīng)出客戶有*R的潛在需求嗎？
情景模擬：還說(shuō)我是你們老客戶，你們*R一點(diǎn)也不優(yōu)惠！
二、銷(xiāo)售有效溝通之“提問(wèn)”：讓溝通與銷(xiāo)售更高效
1. 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
分享：銷(xiāo)售提問(wèn)最成功的人
2. 提問(wèn)挖掘客戶深層次的需求
3. 提問(wèn)的三大原則
有因原則
先后原則
不三原則
案例：銷(xiāo)售No.1的技巧
4. 分級(jí)提問(wèn)技巧
分析：如何提問(wèn)挖掘客戶對(duì)我們主推業(yè)務(wù)（例如*R）的需求？
三、銷(xiāo)售有效溝通之“引導(dǎo)”：讓溝通與銷(xiāo)售更巧妙
1. 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
把不足引導(dǎo)成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢(shì)
游戲：化腐朽為神奇
2. 在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
案例：還要在網(wǎng)（用滿）24個(gè)月？36個(gè)月？
練習(xí)：為什么必須……（有要求、有限制）？
四、銷(xiāo)售有效溝通之“同理”：讓溝通與銷(xiāo)售更親近
1. 什么是同理心？
2. 同理心與同情心的區(qū)別
3. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
4. 表達(dá)同理心的方法
5. 同理心話術(shù)與應(yīng)用
案例：我不需要*R，我考慮一下
分享：你們*R比人家中國(guó)xx費(fèi)用高哦

第四模塊：銷(xiāo)售全流程技巧話術(shù)腳本設(shè)計(jì)篇
一、銷(xiāo)售全流程技巧與話術(shù)
1. 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
個(gè)人準(zhǔn)備（關(guān)鍵3項(xiàng)）
客戶準(zhǔn)備（關(guān)鍵4項(xiàng)）
道具準(zhǔn)備（關(guān)鍵5項(xiàng)）
腳本準(zhǔn)備（關(guān)鍵6項(xiàng)）
其他準(zhǔn)備（時(shí)間密碼）
2. 優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白及腳本設(shè)計(jì)
優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的兩大注意事項(xiàng)
優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的“四個(gè)要素”
互動(dòng)分享：自殺式開(kāi)場(chǎng)白的特征
互動(dòng)分析：現(xiàn)用銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白剖析
腳本設(shè)計(jì)：最有效的三種開(kāi)場(chǎng)白
讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：根據(jù)“客戶類(lèi)型”尋找切入點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白（營(yíng)銷(xiāo)*R）
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：根據(jù)“客戶等級(jí)”尋找切入點(diǎn)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白（營(yíng)銷(xiāo)*R）
3. 有效的產(chǎn)品推薦及腳本設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹的“簡(jiǎn)單”法則
產(chǎn)品介紹的“兩要”法則
產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
產(chǎn)品介紹的“不問(wèn)”法則
最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
分解介紹法
客戶見(jiàn)證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品或業(yè)務(wù)（例如*R）
互動(dòng)分享：多套針對(duì)企業(yè)主推產(chǎn)品（*R）富有吸引力的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
4. 必做的異議處理及化解策略
異議產(chǎn)生的原因
異議的類(lèi)型分析
異議處理的“萬(wàn)能法則”
萬(wàn)能法則一
萬(wàn)能法則二
萬(wàn)能法則三
現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)*R產(chǎn)品常見(jiàn)客戶異議進(jìn)行化解演練
客戶常見(jiàn)異議
客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
客戶說(shuō)：“我已經(jīng)有……了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
客戶說(shuō)：“我不需要……”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
客戶說(shuō)：“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
客戶說(shuō)：“我和家人商量一下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
客戶說(shuō)：“你們……費(fèi)用太貴了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
客戶說(shuō)：“這個(gè)……不太適合我”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
客戶說(shuō)：“需要的話，我去你們營(yíng)業(yè)廳看看”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
客戶說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)你們的……好像很一般”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
5. 關(guān)鍵的信號(hào)把握與促成技巧
主動(dòng)成交信號(hào)與時(shí)機(jī)把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的情感信號(hào)
五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)
附加銷(xiāo)售法
極致價(jià)格法
危機(jī)促成法
展望促成法
萬(wàn)能促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：神奇的“萬(wàn)能促成句”
情景模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：編寫(xiě)主推業(yè)務(wù)*R促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)
二、*R熱門(mén)場(chǎng)景情景演練
1. 學(xué)員實(shí)操之“情景模擬”
場(chǎng)景模擬：學(xué)員角色扮演，講師點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)
2. 學(xué)員實(shí)操之實(shí)戰(zhàn)演練
現(xiàn)場(chǎng)演練：老師扮演客戶，學(xué)員代表通關(guān)
3. 學(xué)員實(shí)操之小組PK
腳本設(shè)計(jì)：集思廣益比拼，組織智慧萃取
5. 實(shí)戰(zhàn)（輔導(dǎo)）綱要：
一、輔導(dǎo)模式：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
二、輔導(dǎo)目的：讓學(xué)員快速掌握培訓(xùn)課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
三、輔導(dǎo)內(nèi)容：
1. 客戶溝通、產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
2. 銷(xiāo)售疑難問(wèn)題處理思路與話術(shù)
3. 腳本設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售關(guān)鍵逐一落地
4. 積極心態(tài)與方法技巧靈活運(yùn)用
四、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
1. 采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)，一對(duì)一跟崗
2. 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用的掌握程度
3. 讓學(xué)員實(shí)現(xiàn)從“知道”到“做到”的跨越
五、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求：
1. 必須要有豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)
2. 必須要有多年的服務(wù)銷(xiāo)售培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
3. 必須要具備把服務(wù)銷(xiāo)售技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
4. 必須要有解決公司服務(wù)銷(xiāo)售中出現(xiàn)各種疑難問(wèn)題的能力
六、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
1. 該模式可以讓學(xué)員在前期理論學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
2. 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
3. 可以幫助學(xué)員梳理前期所學(xué)知識(shí)，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)
4. 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本及迭代更新的能力
七、輔導(dǎo)工具：
1. 客戶檔案與資料
2. 服務(wù)與銷(xiāo)售規(guī)范
3. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹
4. 現(xiàn)用銷(xiāo)售腳本話術(shù)
5. 錄音系統(tǒng)或設(shè)備
6. 點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)細(xì)則
八、輔導(dǎo)形式：
1. 實(shí)戰(zhàn)演練（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，模擬面見(jiàn)客戶）
2. 頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）
3. 評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升關(guān)聯(lián)）
4. 現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（老師對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
5. 總結(jié)提高（針對(duì)學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）

銷(xiāo)售場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)