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接待實務禮儀培訓

【目標】
掌握商務禮儀規(guī)則與接待標準，讓優(yōu)秀一目了然
學會人性化的溝通與智慧的處理問題的方式，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為誠意和解決問題的能力

【對象】
會務接待后勤物業(yè)服務

【方式】
案例分析情境模擬正誤辨析講授示范

【大綱】
第一單元高價值形象管理
第二單元禮儀應用與接待實務
第三單元情境溝通與服務藝術
前言：
不滿、慌亂、失誤是如何產(chǎn)生的？
為什么說僅有善意是不夠的？

第一單元：高價值形象管理
1.形象管理
使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。
形象的功能與目的——表達關切、尊重
表達積極、熱忱
展示身份與品位
出色而不出位
體面也要講究分寸
走出商務著裝的誤區(qū)
2.肢體密碼與情態(tài)語言
傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠……
他在想什么——對方肢體語言背后的心理分析
讓他人主動靠近的技巧
善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
眼神的教養(yǎng)

第二單元：禮儀應用與接待實務
通過對真實接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細致、機敏、靈活
變通的重要性，并給出解決辦法。
1.接站禮儀
接站前的信息搜集與整理
接站的時間——國內(nèi)航班與國際航班的差異
交通工具的選擇禁忌
乘車位次禮儀與靈活安排
接站人的禮儀要求與禁忌
經(jīng)典接站案例點評與分析
2.主賓識別
如何迅速識別主賓？
如何同時做到“突出重點”和“一視同仁”？
3.稱呼的藝術
為什么不允許自稱先生或女士？
如何得體地稱呼年長者？
為什么有些恭維適得其反？
4.情境引薦
如何判斷社交中的禮儀次序？
如何恰當?shù)貫轭I導和客人做介紹？
“以客為尊”的本質(zhì)和原因是什么？
“女士優(yōu)先”是否適合中國的職場?
5.恰當?shù)亩Y節(jié)
同性之間握手和異性之間握手有區(qū)別嗎？
你的認知誤區(qū)是如何得來的？
對方不按禮儀規(guī)則行事時如何得體應對？
不同場合如何恰當?shù)乇磉_尊重與情誼？
6.關鍵細節(jié)釋疑
陪同客人進出電梯接待人員先進后出還是后進先出？
如何巧妙處理主客雙方因禮儀認知差異而引發(fā)的誤會與矛盾？
電話禮儀——容易被忽略的細節(jié)
等兩秒的修養(yǎng)
思考：禮儀規(guī)則是如何為人際溝通與交往服務的？
7.會務組織與服務
會議位次識別與靈活變通——政務位次&商務位次
單數(shù)位次&雙數(shù)位次
會談位次&會見位次
會客室位次
會議期間茶水服務
關鍵節(jié)點正誤剖析

第三單元：高情商溝通與服務藝術
選取接待中重點和難點情境，要求學員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對優(yōu)質(zhì)服務和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考。
1.高情商情境溝通
改變不良的表達方式
學會向“TA”請假
成全他人的好意也是一種善良
勿跟著對方的負面情緒走
減輕他人精神上的等待時間
說“不”的藝術
2.疑難問題智慧處理
顧全大局
主動協(xié)作智慧
換位思考
情境舉例：不速之客如何應對？
客人應邀準時前來，但主人前一位客人尚未離開，如何應對？
客人在公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)不雅行為如何勸阻？
由于自己的失誤引發(fā)了不良后果，處理的流程與步驟是什么？
當著客人的面領導批評并無過錯的你，如何應對？
上級的上級越級指示，如何得體應對？......
3.服務意識與服務心態(tài)
沒有人不在為他人服務
成全別人，成就自己
保持名角心態(tài)

接待實務禮儀培訓