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數(shù)字化發(fā)展的培訓

【課程背景】
目前，對著互聯(lián)網(wǎng)思維以及數(shù)字化技術的發(fā)展，精細化運營、精準營銷越來越成熟，社會對于高質量的客戶服務要求越來越高，數(shù)字化的技術也支撐更多的方式、更好地模式為用戶提高更好地服務。本課程以此為背景，全面講述數(shù)字化技術賦能客戶運營的方式方法，當下先進的數(shù)字化運營服務的技術和相關思維模式。幫助企業(yè)通過數(shù)字化轉型，進行精細化運營，提供更優(yōu)質的客戶服務，從而提高企業(yè)競爭力，獲取更大的市場空間。

【課程收益】
培訓完結后，學員能夠：
了解當前數(shù)字化發(fā)展對客戶服務的影響
了解數(shù)字化的概念和內容
了解數(shù)字化思維模式與客戶服務的結合思路
了解數(shù)字化運營的體系建設
了解數(shù)字化相關技術和應用
了解客戶數(shù)字化的措施
了解數(shù)字化的常見問題

【課程對象】
希望了解數(shù)字化技術應用于客戶服務的人員

【課程大綱】
單元
大綱
內容
單元一
數(shù)字化發(fā)展背景和對運營服務的影響
1.     數(shù)字化正在改變整個世界
2.     數(shù)字化帶來的商業(yè)模式的改變
1) 社會和商業(yè)環(huán)境正在轉變
2) 產品形態(tài)的轉變
3) 競爭方式的轉變
4) 企業(yè)經營模式的轉變
3.     產品形態(tài)發(fā)生改變帶來的客戶服務改變
4.     數(shù)字化技術支撐的客戶服務應用
5.     客戶服務相關的數(shù)字化技術

單元二
客戶數(shù)字化
1.     以客戶為中心的數(shù)字化轉型
2.     客戶信息的數(shù)字化
3.     營銷和服務場景的數(shù)據(jù)觸點建設
4.     客戶信息的標簽化建設
5.     全生命周期的數(shù)據(jù)化洞察
6.     運營服務的千人千面建設
7.     各類渠道的數(shù)據(jù)一致性建設

單元三
全渠道支撐客戶運營服務
1.     客戶運營的全渠道一致性建設
2.     面向客戶運營的移動端建設
3.     建設智能化的語音語義服務平臺
4.     建設數(shù)智化支撐的統(tǒng)一的客戶服務中心
5.     線上線下的一致性
6.     智能化的輿情監(jiān)控

單元四
通過數(shù)據(jù)分析支撐客戶運營服務
1.     數(shù)據(jù)思維模式與數(shù)據(jù)敏感性的培養(yǎng)
2.     數(shù)據(jù)分析的方式及應用案例
3.     數(shù)據(jù)指標的設定方法和案例
4.     業(yè)務分析模型和分析框架的建立方法和案例

單元五
提升運營服務質量的思維模式和技術
1.     圍繞以客戶為中心建設客戶服務體系
2.     通過服務體現(xiàn)自身價值
3.     培養(yǎng)協(xié)同、共生、開放、互聯(lián)的工作模式
4.     用成長型思維進行思考
5.     RPA等幾個馬上見效的幾個數(shù)字化工具

數(shù)字化發(fā)展的培訓