課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 一線員工
培訓講師：錢俊
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
適老服務課程
課程背景：
在老齡化進程明顯加快的背景下，銀行業(yè)金融服務適老化改造和升級已經(jīng)成為行業(yè)面臨的時代課題。從適老化服務理念、服務方式、網(wǎng)點服務環(huán)境、硬件設(shè)備設(shè)施、服務規(guī)范、科技手段的應用，到以養(yǎng)老理財為代表的養(yǎng)老金融產(chǎn)品……銀行適老化改造是一項漫長而又細致的工程，都需要銀行在老年群體的角度看待問題，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群需求，才能為老年人提供更周到、更暖心、更實用的適老化優(yōu)質(zhì)金融服務，讓老年人同樣享受到科技帶來的“數(shù)字紅利”。
課程收益：
● 了解當下銀行適老化服務的發(fā)展趨勢與要點，掌握適老服務四大基本原則；
● 進行銀行適老化網(wǎng)點服務全流程，幫助學員全面掌握從廳堂到柜面等八大服服務要點；
● 進行適老化網(wǎng)點應急處置的場景模擬，加強學員的現(xiàn)場應變能力訓練；
● 通過案例講解，洞悉老年人群的心理，加強服務意識，促進銀行網(wǎng)點特色服務打造；
課程對象：銀行一線員工
課程大綱
第一講：銀行推行適老化服務的趨勢與意義
一、銀行推行適老化服務的背景分析
1、國家政策
2、監(jiān)管要求
3、客戶需求
4、網(wǎng)點經(jīng)營
二、銀行適老化建設(shè)的標準文件解讀——《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務要求》
1、環(huán)境設(shè)施
2、服務功能
3、服務管理
4、應急處理
5、社會責任
三、適老服務的基本原則
1、充分尊重消費者
2、全程關(guān)注、優(yōu)先辦理、主動協(xié)助
3、以規(guī)范化為基礎(chǔ)，堅持人性化服務
4、加強協(xié)同、快速反應
第二講：適老化網(wǎng)點服務流程建設(shè)
一、適老化網(wǎng)點廳堂八大服務流程
1、主動迎接
2、主動詢問
3、詳細解答
4、合理分流
5、輔助指導
6、引導就座
7、隨時關(guān)注
8、二次關(guān)懷
案例學習：某行廳堂適老場景化服務
二、適老化柜面八大服務流程
1、多次反復確認
2、嚴格唱收唱付
3、認真信息核對
4、耐心答疑解惑
5、告知收費標準
6、充分風險提示
7、不強行推薦自助渠道服務
8、柜面服務更耐心
案例學習：客戶急用錢，存款未到期提前支取，柜員如何贏得客戶滿意
三、適老化理財服務流程要點
1、業(yè)務確認
2、耐心講解
3、借助工具
4、合規(guī)辦理
案例學習：為老年客戶辦理黃金定投引發(fā)投訴案
第三講：適老化特色服務與應急處置
一、上門服務與線上咨詢服務注意事項
二、適老化網(wǎng)點應急處置
1、老年客戶突發(fā)疾病處理的流程
2、老人被抬進銀行網(wǎng)點如何應對
3、客流量激增應急保障：針對社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金代發(fā)日、國債銷售日等老年客戶特殊客戶群體服務高峰期
三、社會責任與網(wǎng)點特色
1、產(chǎn)品宣傳適合老年客戶
2、自助設(shè)備、手機銀行介紹
3、老年客戶普及金融常識宣傳/培訓
4、網(wǎng)點特色活動
案例：某銀行老年客戶金融生態(tài)圈搭建，老年客戶權(quán)益體系搭建
適老服務課程
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/gkk_detail/320740.html
