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金融聲譽(yù)管理培訓(xùn)

課程背景：
在當(dāng)今金融環(huán)境中，金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)是其最寶貴的資產(chǎn)之一。一旦聲譽(yù)受損，不僅會(huì)影響客戶的信任度，還可能導(dǎo)致重大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，實(shí)施有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略至關(guān)重要。銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)復(fù)雜而多維度的任務(wù)。通過建立全面的風(fēng)險(xiǎn)管理體系、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)信息披露、利用社交媒體、建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制以及持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，銀行可以有效地管理其聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，贏得客戶的信任和忠誠。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，維護(hù)銀行聲譽(yù)的重要性不言而喻，只有那些能夠妥善管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的銀行，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
茅臺(tái)把假酒鑒定為真酒、小楊哥直播間賣假酒、胖東來一份搟面皮賠償900萬、百度璩靜事件風(fēng)暴、格力董明珠廣汽董事長(zhǎng)不當(dāng)言論風(fēng)暴、青島啤酒尿尿們事件、海天醬油雙標(biāo)門事件、安徽滁河水污染政府管員采訪事件、農(nóng)夫山泉史上*危機(jī)與萬達(dá)輿情的反轉(zhuǎn)、中鐵二局發(fā)工資按摩事件、中石油高管成都牽手門事件……在互聯(lián)網(wǎng)透明時(shí)代，企業(yè)危機(jī)突發(fā)、輿情管理、媒體應(yīng)對(duì)已經(jīng)不是偶然，而是一種必然和常態(tài)。

課程收益：
1.金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理：策略與建議
2.建立預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制，建立“三保”體系，掌握應(yīng)對(duì)危機(jī)的流程和方法
3.危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法
4.“新媒體”兩大先鋒（抖音和微信系）的輿情處理策略
5.輿情危機(jī)處理的技巧和常犯錯(cuò)誤

課程對(duì)象：
企業(yè)全員

課程方式：
案例研討+行動(dòng)學(xué)習(xí)+理論講解+方案成果

課程大綱
銀行輿情涉及案例分析：
1、“繼承家產(chǎn)”言論爭(zhēng)議
2、某銀行信用卡年費(fèi)爭(zhēng)議
3、某銀行高管被查
4、杭州某銀行柜員辱罵顧客事件
5、某銀行違規(guī)泄露客戶流水事件
6、某銀行App崩潰事件
7、某銀行深圳分行儲(chǔ)戶賬戶凍結(jié)事件
8、某銀行提前還貸收取補(bǔ)償金爭(zhēng)議
9、某銀行理財(cái)產(chǎn)品暴雷謠言
10、某銀行被恒大欠款傳聞

第一講：金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理：策略與建議
一、建立全面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系
二、加強(qiáng)內(nèi)部溝通與培訓(xùn)
三、提升客戶服務(wù)質(zhì)量
四、加強(qiáng)信息披露與透明度
五、利用社交媒體進(jìn)行聲譽(yù)管理
六、建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制
七、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新

第二講：危機(jī)概述與預(yù)警體系的建立
案例：海恩法則與蝴蝶效應(yīng)的啟示
一、公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)
1.日常危機(jī)處理機(jī)制
2.危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)
3.危機(jī)處理方法
——危機(jī)是不可消亡的，我們要有應(yīng)對(duì)的方法
二、企業(yè)危機(jī)事件的三大主要形式
1、負(fù)面輿情
2、媒體曝光
3、群體事件
三、識(shí)別企業(yè)負(fù)面輿情的“出血點(diǎn)”
1、企業(yè)事故
2、服務(wù)糾紛
3、收費(fèi)爭(zhēng)端
四、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃的有效程序
企業(yè)應(yīng)建立的12個(gè)有效危機(jī)處理的程序
五、成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練
10個(gè)維度幫你構(gòu)建危機(jī)訓(xùn)練的框架
六、預(yù)防危機(jī)與危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制
1、監(jiān)測(cè)輿情；2、預(yù)警機(jī)制；3、快速反應(yīng)；4、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)；
5、預(yù)案制定；6、透明溝通；7、改善產(chǎn)品質(zhì)量和安全
在制定和執(zhí)行預(yù)防危機(jī)的策略中，始終要保持敏銳的觀察力、快速反應(yīng)和誠實(shí)透明的原則
七、媒體輿情、新媒體輿情和社會(huì)輿情的危機(jī)預(yù)防
1、建立完善的輿情監(jiān)測(cè)體系
2、加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)作
3、提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平
4、建立品牌形象
5、制定應(yīng)急預(yù)案：危機(jī)應(yīng)對(duì)小組、危機(jī)預(yù)警機(jī)制、危機(jī)應(yīng)對(duì)流程、危機(jī)公關(guān)策略
6、定期進(jìn)行輿情演練
7、加強(qiáng)與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的合作
八、危機(jī)預(yù)防和輿情管理
1、建立媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
2、日常輿情監(jiān)測(cè)
3、建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)
4、制定危機(jī)預(yù)案
5、建立快速響應(yīng)機(jī)制
6、積極與公眾溝通
7、持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)
九、輿情監(jiān)測(cè)工具
1、某輿情通的介紹
監(jiān)測(cè)：賬號(hào)、內(nèi)容、來源、關(guān)鍵詞
功能：以圖搜圖、熱度指數(shù)、輿情巡查、智能分析、全網(wǎng)事件、競(jìng)品分析、評(píng)論分析
宣傳效果、突發(fā)事件、個(gè)性化顯示大屏、短信預(yù)警提醒
態(tài)勢(shì)感知、監(jiān)測(cè)區(qū)域設(shè)置
2、通過輿情監(jiān)控軟件設(shè)置輿情應(yīng)對(duì)策略
3、根據(jù)監(jiān)測(cè)內(nèi)容設(shè)置輿情等級(jí)及處理方法等級(jí)
十、輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心心法
1、輿情危機(jī)的解決辦法是從根本上解決問題，讓輿情不發(fā)生。要從企業(yè)經(jīng)營理念，行為規(guī)范上、制度流程上進(jìn)行改進(jìn)，避免此類和同類事件的發(fā)生。
2、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正確的價(jià)值觀、世界觀和人生觀是高層領(lǐng)導(dǎo)不出現(xiàn)輿情的根本。
3、平時(shí)積攢口碑，就是在給品牌加分，就是給輿情事件時(shí)積德，不是有危機(jī)了處理才叫做輿情工作。
4、優(yōu)秀的企業(yè)能將負(fù)面輿情，通過真誠和高能應(yīng)對(duì)技巧轉(zhuǎn)化為正面口碑宣傳
5、既要處理有型的輿情，還要處理無形的輿情。輿情不是單個(gè)事件，是客戶對(duì)企業(yè)怨氣的總爆發(fā)。
…………
案例：中金跳樓女與人生價(jià)值觀

第三講：危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法
案例：一位省委宣傳部長(zhǎng)的媒體應(yīng)對(duì)心得
一、危機(jī)處理的“3C原則”、“3T原則”、“5S原則”
3C原則：Care關(guān)心、Communication溝通、Control控制
3T原則：以我為主提供情況；盡快提供情況；盡快提供全部情況
5S原則：承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)
二、危機(jī)處理的“8個(gè)步驟”
1.建立預(yù)警系統(tǒng)
2.模擬危機(jī)來襲
3.有效控制事態(tài)
4.收集全面信息
5.成本專門機(jī)構(gòu)
6.即時(shí)新聞發(fā)布
7.誠懇致歉公眾
8.切實(shí)改機(jī)工作
——媒體公關(guān)的總體原則
四、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
1.封鎖消息
2.一味的辟謠和否認(rèn)
3.鴕鳥政策
4.反應(yīng)遲鈍、敷衍搪塞
5.忽略網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)民意
五、危機(jī)處理的“兩個(gè)核心問題”
1.于“事實(shí)”層面尋找“真相”
3.于“價(jià)值”層面重建“信任”
六、危機(jī)處理的“五個(gè)步驟”
第一步：分析判斷
第二步：目標(biāo)設(shè)定
第三步：策略制定
第四步：組織策劃
第五步：管理實(shí)施
七、危機(jī)處理的整個(gè)過程分解

第四模塊：“新媒體”兩大先鋒的輿情處理策略
一、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)
1、草根憤世嫉俗
2、拍磚吐槽情緒化
3、有主張少論據(jù)
二、網(wǎng)絡(luò)辟謠的五大原則
1、官方回應(yīng)
2、第一時(shí)間
3、事實(shí)證據(jù)
4、第三方權(quán)威
5、媒體合作
三、客戶投訴處理與輿情控制策略
1、客戶投訴處理
2、輿情控制
3、公關(guān)策略
四、抖音的輿情和危機(jī)處理策略
1、監(jiān)測(cè)輿情
2、靈感感知
3、制定預(yù)案
4、快速反應(yīng)
5、分析影響
6、吸引關(guān)注
7、建立良好關(guān)系
8、法律途徑
9、持續(xù)監(jiān)控
10、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
11、專業(yè)團(tuán)隊(duì)
12、積極溝通
五、遇到“抖音輿情”的一些實(shí)操干貨
1、確定源頭
2、聯(lián)系博主
3、提供解決方案
4、證據(jù)搜集
5、內(nèi)部自查
6、發(fā)布正面消息
7、與粉絲互動(dòng)
8、尋找專業(yè)幫助
9、建立危機(jī)預(yù)案
六、“微信生態(tài)”的輿情危機(jī)處理策略
微信群
1、建立群規(guī)
2、及時(shí)響應(yīng)
3、引導(dǎo)輿論
4、處理違規(guī)內(nèi)容
微信朋友圈
1、輿情監(jiān)測(cè)
2、正面宣傳
3、危機(jī)應(yīng)對(duì)
微信公眾號(hào)
1、內(nèi)容審核
2、建立預(yù)警機(jī)制
3、互動(dòng)與回應(yīng)
4、定期更新
微信視頻號(hào)
1、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)
2、內(nèi)容策略
3、危機(jī)應(yīng)對(duì)
4、合作與推廣
七、“微信生態(tài)”的輿情與危機(jī)公關(guān)策略指導(dǎo)
1、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)
2、組建團(tuán)隊(duì)
3、定制預(yù)案
4、及時(shí)回應(yīng)
5、誠實(shí)透明
6、統(tǒng)一口徑
7、針對(duì)渠道（微信群、朋友圈、視頻號(hào)、公眾號(hào)）
8、與用戶溝通
9、強(qiáng)化品怕挨
10、培訓(xùn)員工
11、合作媒體
12、數(shù)據(jù)分析
13、案例分析
14、定期演練
八、新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個(gè)誤區(qū)
1、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)；2、組織上的缺少
3、行為上的錯(cuò)位；4、方法上的落后
九、由負(fù)面輿情轉(zhuǎn)化為正面口碑轉(zhuǎn)播事件
案例-轉(zhuǎn)危為機(jī)：上海瑞金醫(yī)院化解醫(yī)患矛盾的成功典范
案例-由輿情變營銷的暖情事件：胖東來一份搟面皮賠償900萬
案例-海底撈“老鼠門”，變成海底撈是“擔(dān)當(dāng)型”企業(yè)的免費(fèi)宣傳

第五模塊：輿情危機(jī)處理的技巧和常犯錯(cuò)誤
一、危機(jī)處理的3C原則
1、關(guān)心；2、控制；3、溝通
二、與媒體溝通的“要點(diǎn)”
1.體現(xiàn)關(guān)心（30%）
2.突出行動(dòng)（60%）
3.描繪遠(yuǎn)景（10%）
三、危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的五大原則
1.確定態(tài)度；
2.快報(bào)事實(shí)；
3.慎講原則；
4.疏導(dǎo)為先；
5.關(guān)懷之上；
四、突發(fā)事件輿論引導(dǎo)三原則
1.公開信息
2.解釋說明
3.選擇凸顯
五、企業(yè)分級(jí)預(yù)警機(jī)制建立
1.黃色預(yù)警階段的信號(hào)識(shí)別和應(yīng)對(duì)策略方案
2.橙色預(yù)警階段的信號(hào)識(shí)別與應(yīng)對(duì)策略方案
3.紅色預(yù)警階段的信號(hào)識(shí)別與應(yīng)對(duì)策略方案
六、企業(yè)處理新媒體輿情的“錯(cuò)誤心態(tài)”
1、拖延心態(tài)
2、鴕鳥心態(tài)
3、輕視心態(tài)
4、承諾不兌現(xiàn)心態(tài)
5、推諉責(zé)任心態(tài)
6、對(duì)抗心態(tài)
7、僥幸心態(tài)
七、企業(yè)處理新媒體輿情的“常犯錯(cuò)誤”
1、反應(yīng)遲鈍
監(jiān)測(cè)不及時(shí)
應(yīng)對(duì)滯后
2、回應(yīng)不當(dāng)
回應(yīng)內(nèi)容不準(zhǔn)確
回應(yīng)態(tài)度不恰當(dāng)
3、缺乏透明度
信息不公開
溝通不順暢
4、忽略后續(xù)跟進(jìn)
未持續(xù)關(guān)注輿情發(fā)展
缺乏后續(xù)改進(jìn)措施
5、錯(cuò)誤行為歸類
刪帖或限制評(píng)論
水軍或虛假宣傳
對(duì)待媒體時(shí)要避免兩種傾向：敵對(duì)和諂媚

金融聲譽(yù)管理培訓(xùn)