課程描述INTRODUCTION
培訓講師：郭明全
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行聲譽管理培訓
一、當今銀行聲譽事件多發(fā)的內(nèi)外部原因分析
案件例舉：
工行七旬病老人改密碼事件
農(nóng)行內(nèi)部失竊事件
石家莊巨額存款“失蹤”事件
哈爾濱農(nóng)民被貸款事件
多行信用卡被盜刷事件
西安營業(yè)大廳摔傷老人事件
王教授辦卡資料被盜用事件
銀行銷售保險產(chǎn)品引發(fā)糾紛事件
經(jīng)濟下行——不良貸款上升、資產(chǎn)貶值、系統(tǒng)性風險增加
政策變化——存款利率市場化、商業(yè)銀行破產(chǎn)條例
競爭慘烈——客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售難度加大、業(yè)績壓力大、人才流失
顧客強勢——客戶要求高、投訴事件多、過度維權(quán)、極端行為
合規(guī)風險——違法違規(guī)、客戶溝通糾紛處理不妥、態(tài)度不佳、辭退人員鬧事
媒體多險——媒體記者片面報道、網(wǎng)絡謠言、網(wǎng)絡投訴、語言暴力
責任加碼——企業(yè)的社會責任越來越大
二、銀行聲譽事件及輿情管理概述
1、 什么是聲譽及聲譽事件
2、 什么是輿情與輿論
3、 突發(fā)聲譽事件的特性
4、 輿情發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律
5、 突發(fā)聲譽事件管理要義
6、 突發(fā)聲譽事件管理架構(gòu)
三、輿情和聲譽危機事件防范
1、 警覺:
加強危機教育、增強危機意識
要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化
2、 設(shè)防:
認真風險排查、及時查漏補缺
要點：風險排查、查漏補缺、反省糾偏、復盤學習
3、 合規(guī)
強化合規(guī)管理、提升職業(yè)素養(yǎng)
要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確
4、 預警:
加強風險監(jiān)控、做好預警預案
要點：預警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測、應急預案
四、突發(fā)輿情和聲譽危機事件的應對
1、以2014年江蘇農(nóng)商行非正常集中取款（擠兌）事件為例
2、危機事件特性
3、應對總綱：“三、四、五”
4、執(zhí)行要務
5、危機溝通要領(lǐng)
6、媒體公關(guān)策略
7、正確地說正確的話
8、善后管理——聲譽修復
9、總結(jié)
10、提問&解答
銀行聲譽管理培訓
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