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溝通協(xié)調(diào)的課程

課程背景:
講話是打開(kāi)陌生人心扉的鑰匙，社交是一個(gè)不斷發(fā)展、動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，任何人都不可能一直蜷縮在一個(gè)固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特別是從事服務(wù)工作的人，更需要不停地與各色人等打交道，需要不斷地發(fā)展自己的交往圈，交往圈越大，意味著機(jī)會(huì)越多。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能獲得別人的鼎力相助。
哈佛商學(xué)院研究表明:管理問(wèn)題80%以上是溝通問(wèn)題。隨著時(shí)代的迅猛發(fā)展，溝通在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著越來(lái)越重要的作用。良好的溝通能力是加強(qiáng)企業(yè)管理、形成良好團(tuán)隊(duì)精神的有力保證。本課程圍繞服務(wù)人員職場(chǎng)內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)，危機(jī)突出問(wèn)題處理展開(kāi)，結(jié)合工具運(yùn)用，講練結(jié)合，助力學(xué)員打開(kāi)溝通困局，提升職場(chǎng)溝通協(xié)作效能。

課程收益:
1.培養(yǎng)溝通與協(xié)作意識(shí)
2.掌握高效溝通的技巧和方法
3.通過(guò)溝通協(xié)作助力實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)
4.輿情危機(jī)的界定
5.認(rèn)清并避免常見(jiàn)溝通誤區(qū)
6.變“危”為“機(jī)”，正確處理輿情

課程特色:
結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達(dá)。
情景化互動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)，寓教于樂(lè)。
口訣化記憶：口訣提煉，語(yǔ)言生動(dòng)。
系統(tǒng)化實(shí)施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實(shí)施。
工具化落地：工具運(yùn)用，實(shí)效落地。

課程模式:
情景互動(dòng)教學(xué)，小組研討、角色扮演

課程對(duì)象:
客戶服務(wù)人員

課程大綱
第一講：什么是溝通
一、 溝通的五個(gè)層次
二、 溝通的重要原則
三、 電話溝通
1. 音量
2. 語(yǔ)速
3. 語(yǔ)調(diào)
4. 停頓
5. 重音
理論模型：?jiǎn)坦镆暣?br /> 演練：打破知識(shí)的詛咒

第二講：為何“溝而不通”
一、 傳遞方
1. 用詞與嚼字
2. 選擇與態(tài)度
3. 反應(yīng)與適應(yīng)
【案例】“倒鴨子”
二、 傳遞管道
1. 傳遞
2. 環(huán)境
3. 時(shí)機(jī)
4. 破壞與挑釁
【案例】“驢又冤死了”
三、 接收方
1. 主觀與客觀
2. 情緒與習(xí)慣

第三講：同理心贏得溝通
一、 說(shuō)服的技巧
1. 贏得好感的4A策略
2. 利用從眾帶動(dòng)說(shuō)服
3. 禮尚往來(lái)人情相互
4. 水與鉆石的悖論
5. 人們傾向言行一致
6. 三招樹(shù)立權(quán)威形象
工具：有效溝通的萬(wàn)能公式
二、 學(xué)會(huì)贊美
1. 贊美八法
2. 贊美公式
1) 打追光
2) 輕輕地
3) 深深地
4) 常常地
3. 贊美三段論
三、換位思考有效溝通
1. 何為同理心
案例分析：廚師的故事
案例分析：三季人
2. 如何創(chuàng)造良好溝通的情境
3. 求助技巧
1) 別人幫得了
2) 自己值得幫
3) 求助的四種類型
4) 求助的五項(xiàng)注意
5) 拒絕的方法
案例分析：這個(gè)忙到底幫不幫
4. 溝通“三多”與“三少”
5. 溝通“三要、三不要”
6. 溝通“宜”與“忌”
模型：情感賬戶

第四講：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
一、 傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的
實(shí)踐練習(xí)：理解的深淺
二、 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧
1. 傾聽(tīng)不良的原因
2. 以反應(yīng)知會(huì)
案例分析：肖經(jīng)理和史經(jīng)理的對(duì)話
案例分析：客戶滿意度回訪
三、 傾聽(tīng)四層次
四、 聽(tīng)覺(jué)維度
1. 聽(tīng)力覺(jué)醒
2. 積極聆聽(tīng)
3. 聽(tīng)覺(jué)正念
案例：施主與和尚的對(duì)話
小測(cè)試：你的聽(tīng)覺(jué)習(xí)慣是否需要矯正？
理論模型：非暴力溝通
五、 溝通反饋
1. 三級(jí)反饋
2. 三種常見(jiàn)反饋方法
1) 逐字反饋
2) 同義轉(zhuǎn)述
3) 意義形塑
案例分析
六、 情緒控制
1. 最耗能的四種狀態(tài)
2. 情緒的辨認(rèn)與管理
3. 問(wèn)題外化三步法
案例分析：垃圾人定律
理論模型：摩西·科亨“聽(tīng)力三角形”
工具：傾聽(tīng)能力測(cè)評(píng)

第五講：輿情危機(jī)管理
1. 關(guān)于輿情
1） 何為輿情
2） 輿情分類
3） 基本內(nèi)容
4） 危機(jī)特點(diǎn)
2. 監(jiān)測(cè)分析
中國(guó)五大搜索引擎
3. 應(yīng)對(duì)原則
1) 處理流程
2) 對(duì)內(nèi)原則
3) 對(duì)外原則
案例分析：海底撈火鍋事件，北大“滿哥”
4. 輿情危機(jī)問(wèn)題處理的四個(gè)思考過(guò)程
1) 分析狀況
2) 分析問(wèn)題
3) 決定分析
4) 潛在問(wèn)題分析
5. 輿情危機(jī)問(wèn)題的內(nèi)外成因
1) 內(nèi)部因素
2) 外部因素
6. 輿情危機(jī)問(wèn)題應(yīng)對(duì)的5個(gè)步驟
1）及時(shí)隔離
2）查明真相
3）制定戰(zhàn)略
4）全面應(yīng)對(duì)
5）及時(shí)處置
7. 顧客投訴的應(yīng)對(duì)處理方法
1) 顧客投訴的原因
2) 顧客投訴的方式
3) 正確處理顧客投訴的方法
4) 如何預(yù)防投訴事件發(fā)生
案例：
【青島啤酒嶗山事件】
【灰犀牛 VS 黑天鵝】
【稻盛和夫談逆境管理】
【麥肯錫的行動(dòng)建議】
【思考與練習(xí)】
要點(diǎn)回顧 答疑解惑 行動(dòng)建議

溝通協(xié)調(diào)的課程